Mejora de la experiencia de cliente en la Secretaría Distrital de Hacienda de Bogotá
La realización de este trabajo se basa en proponer la mejora de la experiencia de cliente en la Secretaria Distrital de Hacienda en Bogotá, que tenga en cuenta las necesidades, expectativas y preferencia del ciudadano en el marco del proceso de gestión de relaciones con grupos de valor y así mejorar...
- Autores:
-
León Delgado, Viviana Andrea
Vargas Castañeda, Lizeth Paola
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Universidad Externado de Colombia
- Repositorio:
- Biblioteca Digital Universidad Externado de Colombia
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- spa
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- oai:bdigital.uexternado.edu.co:001/26676
- Acceso en línea:
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- Servicio al cliente - Aspectos sociales - Bogotá (Colombia)
Canales de comunicación - Estrategia y técnicas - Bogotá (Colombia)
Canales de comunicación - Innovaciones técnológicas - Bogotá (Colombia)
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La realización de este trabajo se basa en proponer la mejora de la experiencia de cliente en la Secretaria Distrital de Hacienda en Bogotá, que tenga en cuenta las necesidades, expectativas y preferencia del ciudadano en el marco del proceso de gestión de relaciones con grupos de valor y así mejorar los contribuyentes y los canales de atención de los que dispone la Secretaria Distrital de Hacienda (SDH) buscando aumentar la confianza en la información que está recibiendo el contribuyente, el uso de los canales de atención no presenciales y la autogestión impactando de manera directa y por ende positiva en la experiencia y la satisfacción del contribuyente al realizar sus trámites y consultas. Con el objetivo de lograr lo anterior, se presenta una propuesta en pro de mejorar la experiencia del cliente alineada a la visión, objetivos y estrategias de transformación digital y de experiencia de ciudadano con que cuenta la Entidad, con un enfoque centrado en el contribuyente del impuesto predial en Bogotá, busca dar solución a la baja confianza en el recaudo de impuestos, digitalización, credibilidad, confianza en la información que se le suministra, interacción y participación que hoy en día tienen los contribuyentes con la SDH. |
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Gómez Pardo, Carlos AndrésLeón Delgado, Viviana AndreaVargas Castañeda, Lizeth Paola2025-07-08T20:51:49Z2025-07-08T20:51:49Z2023-07La realización de este trabajo se basa en proponer la mejora de la experiencia de cliente en la Secretaria Distrital de Hacienda en Bogotá, que tenga en cuenta las necesidades, expectativas y preferencia del ciudadano en el marco del proceso de gestión de relaciones con grupos de valor y así mejorar los contribuyentes y los canales de atención de los que dispone la Secretaria Distrital de Hacienda (SDH) buscando aumentar la confianza en la información que está recibiendo el contribuyente, el uso de los canales de atención no presenciales y la autogestión impactando de manera directa y por ende positiva en la experiencia y la satisfacción del contribuyente al realizar sus trámites y consultas. Con el objetivo de lograr lo anterior, se presenta una propuesta en pro de mejorar la experiencia del cliente alineada a la visión, objetivos y estrategias de transformación digital y de experiencia de ciudadano con que cuenta la Entidad, con un enfoque centrado en el contribuyente del impuesto predial en Bogotá, busca dar solución a la baja confianza en el recaudo de impuestos, digitalización, credibilidad, confianza en la información que se le suministra, interacción y participación que hoy en día tienen los contribuyentes con la SDH.The realization of this work is based on proposing the improvement of the customer experience in the District Department of Finance in Bogotá, which takes into account the needs, expectations and preferences of the citizen within the framework of the process of managing relationships with value groups. and thus improve the taxpayers and the service channels available to the District Treasury Secretary (SDH) seeking to increase confidence in the information that the taxpayer is receiving, the use of remote service channels and self-management impacting in a direct and therefore positive in the experience and satisfaction of the taxpayer when carrying out their procedures and queries. With the objective of achieving the above, a proposal is presented in favor of improving the customer experience aligned with the vision, objectives and strategies of digital transformation and citizen experience available to the Entity, with a focus focused on the taxpayer of the property tax in Bogotá, seeks to provide a solution to the low confidence in tax collection, digitization, credibility, confidence in the information provided, interaction and participation that taxpayers have today with the SDH.MaestríaMagíster en Gerencia de la Transformación Digital y Analítica de NegociosEste trabajo de grado está actualmente restringido y no cuenta con autorización de visualización73 páginasapplication/pdfhttps://bdigital.uexternado.edu.co/handle/001/26676spaUniversidad Externado de ColombiaFacultad Administración de EmpresasBogotáMaestría en Gerencia de la Transformación Digital y Analítica de NegociosAlba, Marisleidy. (2020). El Infoconocimiento: una propuesta gerencial. Bogotá D.C.: Universidad Externado de Colombia.info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Servicio al cliente - Aspectos sociales - Bogotá (Colombia)Canales de comunicación - Estrategia y técnicas - Bogotá (Colombia)Canales de comunicación - Innovaciones técnológicas - Bogotá (Colombia)Contribuyentes - Bogotá (Colombia)ExperienciaClienteModeloCiudadaníaMejora de la experiencia de cliente en la Secretaría Distrital de Hacienda de BogotáTrabajo de grado - Maestríahttp://purl.org/coar/version/c_dc82b40f9837b551Textinfo:eu-repo/semantics/masterThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TMinfo:eu-repo/semantics/updatedVersionPublicationLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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