Implementación y seguimiento de las herramientas CMBUILD, Servicedesk plus y otras para la gestión de servicios de tecnología de la información en la Facultad de Ciencias Básicas e Ingeniería de la Universidad de los Llanos
Incluye figuras.
- Autores:
-
Manrique Garay, Braian Mauricio
Alvarez Ortiz, Jhon Edilson
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad de los Llanos
- Repositorio:
- Repositorio Digital Universidad de los LLanos
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
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Tecnologías de la información
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El modelo implementado para la Gestión de los servicios de TI está basado conforme a las necesidades presentadas en el área de tecnologías de la información en la Facultad de Ciencias Básicas en Ingeniería. Dicho modelo se basa en ITIL v3 por ser el más actual y complejo referente de ITSM, el cual nos arroja mediciones estadísticas, gráficas conceptuales que nos dan la capacidad de respuesta de nuestro sistema. La aplicación de este nuevo modelo implicó formalizar un nuevo aspecto para gestionar las incidencias que, de otro modo se alteraron algunos procedimientos en el usuario para el beneficio propio de la herramienta. En lo cual por medio de manuales buscamos la facilidad de manejo de las herramientas en la gestión de incidencias.1. Resumen. -- 2. Objetivos. -- 2.1. Objetivo general. -- 2.2. Objetivos específicos. -- 3. Marco teorico. -- 3.1. Infraestructura ti. -- 3.2. Gestión de servicios ti. -- 3.3. Catálogo de servicios ti. -- 3.3.1 Portafolio de servicios ti. -- 3.3.2 Cómo definir los servicios de ti. -- 3.3.2.1 Etapa 1: Promover una mejora en servicios. -- 3.3.2.2 Etapa 2: Definir la capacidad de métodos técnicos y económicos en la viabilidad de servicios. -- 3.3.2.3 Etapa 3: Desarrollo continuo en mejora de los servicios. -- 3.3.2.4 Etapa 4: Implementación de los nuevos servicios. -- 3.3.2.5 Etapa 5: Ejecutar y hacer un seguimiento al catálogo de servicios. -- 3.4 Information technology infrastructure library. -- 3.4.1 Ciclo de vida y gestión de itil. -- 3.4.2 Itil v3. -- 3.4.3 Mesa de ayuda basada en tickets “otrs”. -- 3.4.3.1 Características. -- 3.4.3.2 Propiedades. -- 3.4.2.4 Cmdbuild. -- 3.4.2.5 Servicedesk plus. -- 4. Metodologia. -- 4.1 Metodología PHVA. -- 4.3 Estudio de herramientas. -- 4.5 Catálogo de servicios en tecnologías de la información. -- 4.5.1 Fuentes de información. -- 4.5.2 Buenas practicas itil v3. -- 4.5.3 Metodología fox it. -- 5. Resultados. -- 5.1 Otrs. -- 5.1.1 Configuración de los servicios. -- 5.1.2 Configuración servidor de correos. -- 5.1.3 Recepción de solicitudes. -- 5.1.3.1 Cambios de estados. -- 5.1.3.2 Gestión de incidencia/ticket cerrado. -- 5.2 Cmdbuild. -- 5.2.1 Inicio de sección. -- 5.2.2 Tablero. -- 5.2.3 Relaciones. -- 5.3 Servicedesk plus. -- 5.3.1 Inventario de solicitudes. -- 6. Conclusiones. -- 7. Referencias bibliograficas.Trabajo de grado presentado como requisito parcial para optar al título de Ingeniero de Sistemas.PregradoIngeniero(a) de Sistemas42 páginasapplication/pdfspaUniversidad de los LlanosFacultad de Ciencias Básicas e IngenieríaVillavicencioIngeniería de SistemasSede BarcelonaDerechos Reservados- Universidad de los Llanos, 2018https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Implementación y seguimiento de las herramientas CMBUILD, Servicedesk plus y otras para la gestión de servicios de tecnología de la información en la Facultad de Ciencias Básicas e Ingeniería de la Universidad de los LlanosTrabajo de grado - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTexthttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Proyectos de investigaciónPÍA RAMÍREZ BRAVO - FELIPE DONOSO JAURÈS "METODOLOGÍA ITIL Descripción, Funcionamiento y Aplicaciones" UNIVERSIDAD DE CHILE,2006.Kenneth C. Laudon – Jane P. Laudon "Sistemas de información gerencial" Pearson Educación de México, 2012.MINTIC “DOCUMENTO - VERSIÓN ACTUALIZADA DEL MODELO DE GESTIÓN IT4+” Colombia,2016.MINTIC “G.ES.04 Guía del dominio de Estrategia TI: Definición del catálogo de servicios de TI Guía Técnica Versión 1.1” Bogota-Colombia,11 de Julio de 2017.Universidad Tec Virtual del Sistema Tecnológico de Monterrey “CIRCULO TEC En línea con tu desarrollo” Monterrey-Mexico,2012.Guzmán Angel “ITIL v3 -Gestión de Servicios de TI” REVISTA ECORFAN México, 27 de Julio 2012.APM Group Limited “ITILOfficialsite: Official ITIL® Website” 2011.Stefan Kempter & Dr. Andrea Kempter "IT Process Maps GbR" Alemania Miembro de itSMF ,2010.Sergio Ruiz Huercano "ITIL V3 Manual integro - is licensed under a Creative Commons" Sevilla-España,2007.Albero, F., Calvo-Manzano, J. 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IEEE Communications Magazine ” octubre 2008.Cartlidge, A., Hanna, A., Rudd, C., Macfarlane, I., Windebank, J., & Rance, S “An Introductory Overview of ITIL ® V3 An Introductory Overview of ITIL ® V3” uk 2007.Yaqueline Román Castano “Cartilla de planeación estratégica de gestión humana” 2004.Hell Brian Jonson, Paul Wikinson,Van Haren “IT Service Management,ITSMF pg1-30” 2005.Jorge Jimeno “SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN” 2007.Arandasoftcom. (2012). Aranda Software. Obtenido el 23 Febrero, 2018, de https://arandasoft.com/los-tipos-de-datos-en-una-cmdb/Desarrollo de softwareTecnologías de la informaciónMediciones estadísticasHerramienta ITILDesarrollo de softwarePublicationc9609f07-4e05-4aaa-8125-887f9c4dd627virtual::236-1c9609f07-4e05-4aaa-8125-887f9c4dd627virtual::236-1https://scienti.minciencias.gov.co/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0000972487virtual::236-1ORIGINALTrabajo de gradoTrabajo de gradoapplication/pdf1584002https://repositorio.unillanos.edu.co/bitstreams/0e6601bc-8331-472c-8946-ad45f65b48b9/downloadae777d35a5423e138604782752310ea3MD51Carta de autorizaciónCarta de autorizaciónapplication/pdf3701499https://repositorio.unillanos.edu.co/bitstreams/f2368c07-2bfc-4189-a30e-9b6ace925a50/download2bd1bb23025ffcd76b20e9fac307294bMD52Anexo 1Anexo 1application/pdf1025467https://repositorio.unillanos.edu.co/bitstreams/16286122-3404-4f8c-8822-05dc5eddfff6/download503eba3586a3739f78519a35cb06908eMD53Anexo 2Anexo 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