Relación de la calidad del servicio al cliente con la satisfacción y permanencia de los usuarios de telefonía móvil : una revisión sistemática de literatura desde LATAM
En las compañías telefónicas de toda latino américa existen problemas del servicio al cliente por algunas razones similares, por lo anterior el presente estudio tiene como objetivo describir cómo se relaciona la calidad del servicio al cliente con la satisfacción y permanencia de los usuarios de tel...
- Autores:
-
Morantes Osorio, Estefanía
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2024
- Institución:
- Corporación Universitaria Remington
- Repositorio:
- Repositorio institucional Uniremington
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
- Calidad del servicio
Permanencia
Telefonía móvil
Latam
Revisión sistemática de literatura
Satifacción del consumidor
Servicio al cliente
Relaciones con los clientes
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- openAccess
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- Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)
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En las compañías telefónicas de toda latino américa existen problemas del servicio al cliente por algunas razones similares, por lo anterior el presente estudio tiene como objetivo describir cómo se relaciona la calidad del servicio al cliente con la satisfacción y permanencia de los usuarios de telefonía móvil en LATAM, la investigación, se realizó por medio de análisis de diversas investigaciones y artículos en Latinoamérica, realizados anteriormente por universidades, personal calificado o con experiencia previa, esta investigación se abordó por medio de la búsqueda booleana. Se utilizaran palabras clave para centrar y filtrar la búsqueda de información y de esta manera se tendrá un concepto más amplio en base a todos los factores que involucran a que un servicio sea de calidad y lograr el objeto que es un cliente esté satisfecho y permanezca con la misma compañía prestadora de servicio durante mucho tiempo. Es de destacar que el resultado está enmarcado en que el mayor costo no es el mejor servicio y que la calidad por su parte refuerza la confianza en el operador y lo anterior a largo plazo se convierte en relaciones más duraderas, lealtad y reputación positiva que impacta directamente en la atracción de nuevos clientes y contratos futuros. |
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Se utilizaran palabras clave para centrar y filtrar la búsqueda de información y de esta manera se tendrá un concepto más amplio en base a todos los factores que involucran a que un servicio sea de calidad y lograr el objeto que es un cliente esté satisfecho y permanezca con la misma compañía prestadora de servicio durante mucho tiempo. Es de destacar que el resultado está enmarcado en que el mayor costo no es el mejor servicio y que la calidad por su parte refuerza la confianza en el operador y lo anterior a largo plazo se convierte en relaciones más duraderas, lealtad y reputación positiva que impacta directamente en la atracción de nuevos clientes y contratos futuros.PregradoAdministrador(a) de Empresas38 p.application/pdfspaCorporación Universitaria RemingtonRionegro (Antioquia, Colombia)Facultad de Ciencias EmpresarialesAdministración de EmpresasCalidad del servicioPermanenciaTelefonía móvilLatamRevisión sistemática de literaturaSatifacción del consumidorServicio al clienteRelaciones con los clientesRelación de la calidad del servicio al cliente con la satisfacción y permanencia de los usuarios de telefonía móvil : una revisión sistemática de literatura desde LATAMTrabajo de grado - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Textinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TPTesis/Trabajo de grado - Monografía - PregradoPublicationTEXTRIU-PRE-2024 Relacion calidad servicio.pdf.txtRIU-PRE-2024 Relacion calidad servicio.pdf.txtExtracted texttext/plain56418https://repositorio.uniremington.edu.co/bitstreams/cd14f7b7-b703-4c51-ad9a-74c29b90b863/download84c4c144ff4c10954d94cb07e8b71eb4MD54THUMBNAILRIU-PRE-2024 Relacion calidad servicio.pdf.jpgRIU-PRE-2024 Relacion calidad servicio.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3147https://repositorio.uniremington.edu.co/bitstreams/702cb4f9-105c-4d96-b148-9ad82d63aeae/downloadcf7b7f1632c42558e48fcdaf059aa92bMD55LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.uniremington.edu.co/bitstreams/d3aca5c5-044c-4361-bd4e-cab65b7535a8/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52BL-FR-11_RIO_1036403795_2024_2.pdfapplication/pdf223717https://repositorio.uniremington.edu.co/bitstreams/4ad5701e-5c74-4cf3-b604-f59183981fa7/downloadaa3abcba115b8fb9b349b6e5c88109ebMD53ORIGINALRIU-PRE-2024 Relacion calidad servicio.pdfRIU-PRE-2024 Relacion calidad servicio.pdfapplication/pdf477371https://repositorio.uniremington.edu.co/bitstreams/c54699b8-05a6-4081-b10a-9df033a0dac7/download1c52a7b4324b55f94da6d5a41b7265e9MD51123456789/5915oai:repositorio.uniremington.edu.co:123456789/59152025-02-13 04:16:48.276https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Derechos Reservados - Corporación Universitaria Remington, 2025open.accesshttps://repositorio.uniremington.edu.coRepositorio UNIREMINGTONbiblioteca@uniremington.edu.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 |