Auditoría de un sistema de gestión integrado (ISO 9001, ISO 45001, ISO 14001) en la empresa Konecta sede Montería - Córdoba. Colombia

Este documento expone los hallazgos de una revisión interna del Sistema de Gestión Integrado (SGI) en la compañía Konecta en su oficina de Montería, Córdoba (Colombia), analizando la adhesión a las normas ISO 9001 (Calidad), ISO 45001 (Seguridad y Salud en el Trabajo) e ISO 14001 (Gestión Ambiental)...

Full description

Autores:
Londoño Reyes, Camilo Alfredo
Oyola Vargas, Juan José
Agudelo Molina, Paula Andrea
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2025
Institución:
Corporación Universitaria Remington
Repositorio:
Repositorio institucional Uniremington
Idioma:
spa
OAI Identifier:
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Acceso en línea:
https://repositorio.uniremington.edu.co/handle/123456789/7685
Palabra clave:
Auditoría interna
Call center
Calidad del servicio
Cumplimiento normativo
Mejora continua
PHVA
Matriz de partes interesadas
DOFA
PESTEL
Chequeo
Caracterización
Identificación de peligros
Calidad
Seguridad y salud en el trabajo
Medio ambiente
Responsabilidad social
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Control de calidad
Norma Iso 9001
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description Este documento expone los hallazgos de una revisión interna del Sistema de Gestión Integrado (SGI) en la compañía Konecta en su oficina de Montería, Córdoba (Colombia), analizando la adhesión a las normas ISO 9001 (Calidad), ISO 45001 (Seguridad y Salud en el Trabajo) e ISO 14001 (Gestión Ambiental). La meta fue comprobar la efectividad de los procedimientos, detectar riesgos y posibilidades de optimización, además de asegurar el cumplimiento de los requisitos legales y de la organización. La auditoría interna en un call center es una herramienta fundamental para asegurar la efectividad, la calidad y el cumplimiento de regulaciones en la entrega de servicios al consumidor final. Este procedimiento analiza los mecanismos operativos, (tiempo de respuesta, satisfacción del cliente) y se verifican protocolos para identificar riesgos y áreas de mejora. Su implementación optimiza la operación, reduce errores y fortalece la experiencia del cliente, garantizando un servicio confiable y alineado con los objetivos del negocio.
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La auditoría interna en un call center es una herramienta fundamental para asegurar la efectividad, la calidad y el cumplimiento de regulaciones en la entrega de servicios al consumidor final. Este procedimiento analiza los mecanismos operativos, (tiempo de respuesta, satisfacción del cliente) y se verifican protocolos para identificar riesgos y áreas de mejora. Su implementación optimiza la operación, reduce errores y fortalece la experiencia del cliente, garantizando un servicio confiable y alineado con los objetivos del negocio.PregradoIngeniero(a) IndustrialIngeniero(a) de Sistemas58 p.application/pdfspaCorporación Universitaria RemingtonBogotá (Cundinamarca, Colombia)Montería (Córdoba, Colombia)Facultad de IngenieríasIngeniería IndustrialIngeniería de SistemasAuditoría internaCall centerCalidad del servicioCumplimiento normativoMejora continuaPHVAMatriz de partes interesadasDOFAPESTELChequeoCaracterizaciónIdentificación de peligrosCalidadSeguridad y salud en el trabajoMedio ambienteResponsabilidad socialAuditoríaControl de calidadNorma Iso 9001Auditoría de un sistema de gestión integrado (ISO 9001, ISO 45001, ISO 14001) en la empresa Konecta sede Montería - Córdoba. ColombiaTrabajo de grado - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85Textinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TPTesis/Trabajo de grado - Monografía - PregradoPublicationORIGINALRIU-PRE-2025 Auditoria sistema gestion.pdfRIU-PRE-2025 Auditoria sistema gestion.pdfapplication/pdf1082502https://repositorio.uniremington.edu.co/bitstreams/c4d0db5e-34fc-4277-87b5-da5dc5eded42/download1bd2f48fa8bc7f562ab9ca09a523eb1dMD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.uniremington.edu.co/bitstreams/2beb10b4-4dfe-48e9-baef-ff3af2303842/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52BL-FR-11 Cesión Derechos_TG_v.3 1.pdfapplication/pdf402694https://repositorio.uniremington.edu.co/bitstreams/7c2baf51-57c1-44d1-bc29-d1bb25c9f4c4/download79a23f9ee2092ee410a4a012a878f302MD53TEXTRIU-PRE-2025 Auditoria sistema gestion.pdf.txtRIU-PRE-2025 Auditoria sistema gestion.pdf.txtExtracted texttext/plain82322https://repositorio.uniremington.edu.co/bitstreams/45090016-cfc4-4a63-8cdf-0cca2e2fa734/download57e46488e8826a7dc60edce780b5e540MD56THUMBNAILRIU-PRE-2025 Auditoria sistema gestion.pdf.jpgRIU-PRE-2025 Auditoria sistema gestion.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3354https://repositorio.uniremington.edu.co/bitstreams/d77b2b57-7a1b-4f6f-8f6f-5fd16bf6cd09/downloade6a996747e6db766b2c6d213e20e05a8MD55123456789/7685oai:repositorio.uniremington.edu.co:123456789/76852025-08-26 15:49:53.973https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Derechos Reservados - Corporación Universitaria Remington, 2025open.accesshttps://repositorio.uniremington.edu.coRepositorio UNIREMINGTONbiblioteca@uniremington.edu.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