Mejora en la gestión de inconformidades en el servicio de transporte especial

La prestación de servicio de transporte es una actividad esencial para el traslado de personas en vehículos que satisfacen las demandas del cliente. En Colombia, el Ministerio de Transporte y la Superintendencia de Puertos y Transportes supervisan el transporte especial, asegurando el cumplimiento de las regulaciones y la calidad en la prestación de servicio. La Cooperativa Multiactiva de Servicios COOPSERVICES LTDA, fundada en 1998, ofrece servicios de transporte terrestre especial y alquiler de vehículos. Sin embargo, se han identificado varias inconformidades en la prestación de estos servicios, como vehículos en malas condiciones, incidentes viales, retrasos en los servicios, atención deficiente al cliente, falta de información clara y errores de facturación. Estas inconformidades afectan la satisfacción del cliente, lo que resalta la necesidad de un sistema de seguimiento y control de no conformidades. En el presente trabajo se proponen algunos puntos de mejora en la gestión de quejas en la calidad del servicio, manteniendo altos estándares de satisfacción y cumpliendo con la normativa vigente. En la gestión de calidad, esto es esencial para la mejora continua, y la atención al cliente para lograr una ventaja competitiva en el mercado de transporte especial y alquiler de vehículos. El uso de indicadores KPI y encuestas de satisfacción permite evaluar y mejorar la calidad del servicio mediante acciones correctivas. A través de la implementación de un sistema de control de no conformidades, se busca optimizar la percepción de los clientes, aumentar la competitividad y asegurar un servicio eficiente. Además, el proceso de alquiler de vehículos implica una serie de pasos que van desde la solicitud de información hasta la entrega del vehículo, con la recolección de opiniones para identificar áreas de mejora.

• Autores: Vanegas Vanegas, Andrea Carolina; Castro Alfonso, Luis Carlos; Patiño Bermúdez, Gonzalo Eider
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2024
• Institución: Corporación Universitaria Remington
• Repositorio: Repositorio institucional Uniremington
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repositorio.uniremington.edu.co:123456789/5787
• Acceso en línea: https://repositorio.uniremington.edu.co/handle/123456789/5787
• Palabra clave: Acciones correctivas; Calidad; Gestión; Indicador; Mejora; Satisfacción del consumidor; Mejoramiento de procesos; Empresas de transporte
• Rights: openAccess
• License: Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)