Evaluación para la Satisfacción del Cliente Modelo Servqual aplicado en una Entidad Financiera
En las empresas la calidad en elservicio es un factor necesario debido a que conlleva a la satisfacción y la lealtad del cliente; considerando esto y por las continuas quejas y reclamos de los clientes en el BAC se procedió a realizar el estudio mediante el método SERVQUAL, mismo que permite detecta...
- Autores:
-
Daza Martinez, Genith Avicena
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/35046
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/35046
- Palabra clave:
- SATISFACCION DEL CONSUMIDOR
SERVICIO AL CLIENTE
BANCO AGRARIO - SERVICIO AL CLIENTE
Servqual
Customer Satisfaction
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En las empresas la calidad en elservicio es un factor necesario debido a que conlleva a la satisfacción y la lealtad del cliente; considerando esto y por las continuas quejas y reclamos de los clientes en el BAC se procedió a realizar el estudio mediante el método SERVQUAL, mismo que permite detectar el grado de satisfacción de los clientes en base a 5 dimensiones: 1) Elementos tangibles; 2) Fiabilidad; 3) Capacidad de respuesta; 4) Seguridad; 5) Empatía. Se creó un modelo de encuesta con 22 preguntas para clientes del BAC con el fin de detectar el grado de satisfacción. En las empresas la calidad en el servicio es un factor necesario debido a que conlleva a la satisfacción y la lealtad del cliente; considerando esto y por las continuas quejas y reclamos de los clientes en el BAC se procedió a realizar el estudio mediante el método SERVQUAL, mismo que permite detectar el grado de satisfacción de los clientes en base a 5 dimensiones: 1) Elementos tangibles; 2) Fiabilidad; 3) Capacidad de respuesta; 4) Seguridad; 5) Empatía. Se creó un modelo de encuesta con 22 preguntas para clientes del BAC con el fin de detectar el grado de satisfacción. De acuerdo al análisis cualitativo se proponen que las dimensiones destacadas para los clientes del BAC son Empatía, Capacidad de respuesta y Seguridad. Las otras dimensiones como la Confiabilidad y Tangibilidad son importantes pero no relevantes teniendo en cuenta el nicho de mercado al que el BAC quiere abarcar en su totalidad como es el del Sector Agropecuario Colombiano. |
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Aiteco. (30 de Mayo de 2014). El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio. Recuperado el 10 de Junio de 2016, de http://www.aiteco.com/modelo-servqual- de-calidad-de-servicio/ Barreiro, O., Intriago, J., & Lemoine, F. (1 de Noviembre de 2016). Satisfacción de los clientes en la empresa financiera Banco Pichincha. Obtenido de https://www.gestiopolis.com/estudio-satisfaccion-del-cliente-banco-ecuador/ Camison, C., Cruz, S., & González, T. (2016). Gestión de la calidad, conceptos, enfoques, modelos y sistemas. México: Pearson. Colmenares, L. (2016). Evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente prestado por el BBVA Banco Provincial, Oficina Rómulo Gallegos de Barquisimeto Estado Lara. Barquisimeto: Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado. Dávila, J., & Flórez, M. (2016). Calidad del servicio percibida por clientes de entidades bancarias de Castilla y León y su repercusión en la satisfacción y lealtad de la misma. PECVNIA. Revista de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de León (7), 105-128. Fontalvo, T. (2009). La Gestion de Calidad en los Servicios. Segunda Edición. Julio de 2010 Granero, F., & Sánchez, F. (2005). Calidad Total: Modelo EFQM de Excelencia Grijalva, J. (2015). Diseño de metodologías de calidad para incrementar la fidelidad de los clientes en una institución financiera privada. Quito: Pontificia Universidad Católica del Ecuador – Matriz Juran, J.M. (1990). Juran y la planificación de la calidad. Diaz de Santos. Madrid. Juran, J.M. (1994). Porqué fracasan las iniciativas de la calidad. Harvard- Deusto. Bussines Review, No. 5/94, pp. 58. Juran, J.M. & Gryna, F. (1995). “Análisis y planeación de la calidad”, McGraw-Hill, México. Kotler, P.(1997). “Marketing management: analysis, planning and control”, Editorial Prentice-Hall International, New Jersey. Kotler, P., & Armstrong, G. (2013). Marketing. México: Pearson. Lovelock, C. y J. Wirtz (2008) Marketing de servicios, 6ta Edición. Madrid: Prentice-Hall Lara, J. (2013). La gestión de la calidad en los servicios. Conciencia Tecnológica(19). Matsumoto, R. (2014). Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto. Revista Perspectivas, (34), 181-209. Recuperado de http://www.scielo.org.bo/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1994-37332014000200005&lng=es&tlng=es Morillo, M. (2015). La calidad en el servicio y la satisfacción del usuario en instituciones financieras del municipio Libertador del estado Mérida. Revista Economía, XXXIV(27), 199-223. Olivo, S., & Triviño, J. (2015). Análisis del sistema de gestión de calidad del servicio en la atención del cliente de la agencia Banco Pichincha Sucursal Milagro. Milagro: Universidad Estatal de Milagro. Peresson, L. (16 de Enero de 2007). UTM. Obtenido de http://biblioteca.utm.edu.ec/opac_css/index.php?lvl=author_see&id=14888 Parasuman, A. (1996). “Understanding and Leveraging the Role of Customer Service in External, Interactive and Internal Marketing”, Frontiers in Services Conference, Tennessee. Parasuman, A., & Berry, L. (1994), “Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research”, Journal of Marketing, vol. 58, nro. 1, pp 111-124. Parasuman, A., & Berry, L. (1993), “The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service”, Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 21, nro. 1, pp 1-12. Parasuman, A., & Berry, L. (1993), “Research Note: More on Improving Quality Measurement”, Journal of Retailing, vol. 69, nro. 1, pp 140-147. Parasuman, A., & Berry, L. (1991), “Understanding customer expectations of service”, Sloan Management Review, spring, pp 39-48. Parasuman, A., & Berry, L. (1988), “SERVQUAL: A multi item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, vol. 64, pp 12-40. Parasuman, A., & Berry, L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, nro. 49, Fall, pp.41-50. Vazquez C., R. (1996). Estructura Multidimensional de la Calidad de Servicio en Cadenas de Supermercados. Desarrollo y Validación de la Escala Calsuper. (U. d. Cantabria, Ed.) Oviedo,España Zamudio, Mery., Sampaio, Maria Imaculada, Castro Santos, W. (2005): “El uso del SERVQUAL en la verificación de la calidad” [Documento de Internet disponible en http://eprints.rclis.org/bitstream/10760/9095/1/el_uso_del_servqual_en_la_verificacion_ de_la_calidad.pdf] Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Berry, A. (2013). Calidad total en la gestión de los servicios. Madrid: Diaz Santos. |
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Rodriguez Rojas, Yuber LilianaDaza Martinez, Genith AvicenaEspecialista en Alta GerenciaCalle 1002020-03-09T16:09:57Z2020-03-09T16:09:57Z2019-12-07http://hdl.handle.net/10654/35046En las empresas la calidad en elservicio es un factor necesario debido a que conlleva a la satisfacción y la lealtad del cliente; considerando esto y por las continuas quejas y reclamos de los clientes en el BAC se procedió a realizar el estudio mediante el método SERVQUAL, mismo que permite detectar el grado de satisfacción de los clientes en base a 5 dimensiones: 1) Elementos tangibles; 2) Fiabilidad; 3) Capacidad de respuesta; 4) Seguridad; 5) Empatía. Se creó un modelo de encuesta con 22 preguntas para clientes del BAC con el fin de detectar el grado de satisfacción. En las empresas la calidad en el servicio es un factor necesario debido a que conlleva a la satisfacción y la lealtad del cliente; considerando esto y por las continuas quejas y reclamos de los clientes en el BAC se procedió a realizar el estudio mediante el método SERVQUAL, mismo que permite detectar el grado de satisfacción de los clientes en base a 5 dimensiones: 1) Elementos tangibles; 2) Fiabilidad; 3) Capacidad de respuesta; 4) Seguridad; 5) Empatía. Se creó un modelo de encuesta con 22 preguntas para clientes del BAC con el fin de detectar el grado de satisfacción. De acuerdo al análisis cualitativo se proponen que las dimensiones destacadas para los clientes del BAC son Empatía, Capacidad de respuesta y Seguridad. Las otras dimensiones como la Confiabilidad y Tangibilidad son importantes pero no relevantes teniendo en cuenta el nicho de mercado al que el BAC quiere abarcar en su totalidad como es el del Sector Agropecuario Colombiano.In companies, quality of service is a necessary factor because it leads to customer satisfaction and loyalty; Considering this and due to the continuous complaints and claims of the clients in the BAC, the study was carried out using the SERVQUAL method, which allows to detect the degree of customer satisfaction based on 5 dimensions: 1) Tangible elements; 2) Reliability; 3) Responsiveness; 4) Security; 5) Empathy. A survey model was created with 22 questions for BAC clients in order to detect the degree of satisfaction. According to the qualitative analysis, it is proposed that the outstanding dimensions for BAC clients are Empathy, Responsibility and Security. The other dimensions such as Reliability and Tangibility are important but not relevant, taking into account the market niche that the BAC wants to cover in its entirety, such as the Colombian Agricultural Sector. Keywords: Servqual, Customer Satisfaction, Service Quality, Customer, Servqual Model Dimensions, Customer Perception.Especializaciónpdfapplication/pdfspaspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de Ciencias EconómicasEspecialización en Alta GerenciaCiencias Económicas - Especialización en Alta GerenciaDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2019https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Evaluación para la Satisfacción del Cliente Modelo Servqual aplicado en una Entidad FinancieraAssessment for customer satisfaction servqual model applied in the agrario bank of Colombiainfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradoTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fSATISFACCION DEL CONSUMIDORSERVICIO AL CLIENTEBANCO AGRARIO - SERVICIO AL CLIENTEServqualCustomer SatisfactionService QualityCustomerServqual Model DimensionsCustomer PerceptionServqualSatisfacción al clienteCalidad del ServicioClienteDimensiones Modelo ServqualPercepción del clienteAiteco. (30 de Mayo de 2014). El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio. Recuperado el 10 de Junio de 2016, de http://www.aiteco.com/modelo-servqual- de-calidad-de-servicio/Barreiro, O., Intriago, J., & Lemoine, F. (1 de Noviembre de 2016). Satisfacción de los clientes en la empresa financiera Banco Pichincha. Obtenido de https://www.gestiopolis.com/estudio-satisfaccion-del-cliente-banco-ecuador/Camison, C., Cruz, S., & González, T. (2016). Gestión de la calidad, conceptos, enfoques, modelos y sistemas. México: Pearson.Colmenares, L. (2016). Evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente prestado por el BBVA Banco Provincial, Oficina Rómulo Gallegos de Barquisimeto Estado Lara. Barquisimeto: Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado.Dávila, J., & Flórez, M. (2016). Calidad del servicio percibida por clientes de entidades bancarias de Castilla y León y su repercusión en la satisfacción y lealtad de la misma. PECVNIA. Revista de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la Universidad de León (7), 105-128.Fontalvo, T. (2009). La Gestion de Calidad en los Servicios. Segunda Edición. Julio de 2010Granero, F., & Sánchez, F. (2005). Calidad Total: Modelo EFQM de ExcelenciaGrijalva, J. (2015). Diseño de metodologías de calidad para incrementar la fidelidad de los clientes en una institución financiera privada. Quito: Pontificia Universidad Católica del Ecuador – MatrizJuran, J.M. (1990). Juran y la planificación de la calidad. Diaz de Santos. Madrid.Juran, J.M. (1994). Porqué fracasan las iniciativas de la calidad. Harvard- Deusto. Bussines Review, No. 5/94, pp. 58.Juran, J.M. & Gryna, F. (1995). “Análisis y planeación de la calidad”, McGraw-Hill, México.Kotler, P.(1997). “Marketing management: analysis, planning and control”, Editorial Prentice-Hall International, New Jersey.Kotler, P., & Armstrong, G. (2013). Marketing. México: Pearson.Lovelock, C. y J. Wirtz (2008) Marketing de servicios, 6ta Edición. Madrid: Prentice-HallLara, J. (2013). La gestión de la calidad en los servicios. Conciencia Tecnológica(19).Matsumoto, R. (2014). Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto. Revista Perspectivas, (34), 181-209. Recuperado de http://www.scielo.org.bo/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1994-37332014000200005&lng=es&tlng=esMorillo, M. (2015). La calidad en el servicio y la satisfacción del usuario en instituciones financieras del municipio Libertador del estado Mérida. Revista Economía, XXXIV(27), 199-223.Olivo, S., & Triviño, J. (2015). Análisis del sistema de gestión de calidad del servicio en la atención del cliente de la agencia Banco Pichincha Sucursal Milagro. Milagro: Universidad Estatal de Milagro.Peresson, L. (16 de Enero de 2007). UTM. Obtenido de http://biblioteca.utm.edu.ec/opac_css/index.php?lvl=author_see&id=14888Parasuman, A. 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