Fidelización de clientes como estrategia de rentabilidad en empresas comercializadoras
El servicio es un recurso con el que cuentan todas las organizaciones, y las organizaciones están obligadas a generar estrategias de servicio, si en sus objetivos se encuentra perdurar, crecer y generar rentabilidad en el tiempo, y dichas estrategias deben estar ligadas a fidelizar a los clientes, d...
- Autores:
-
Triana Fonseca, Jhon Jairo
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.umng.edu.co:10654/20768
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10654/20768
- Palabra clave:
- LEALTAD DEL CONSUMIDOR
SATISFACCION DEL CONSUMIDOR
RECURSOS HUMANOS
loyalty
Fidelización
- Rights
- License
- Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018
| id |
UNIMILTAR2_feb7dd0166c034056b8ad90ecde78b94 |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repository.umng.edu.co:10654/20768 |
| network_acronym_str |
UNIMILTAR2 |
| network_name_str |
Repositorio UMNG |
| repository_id_str |
|
| dc.title.spa.fl_str_mv |
Fidelización de clientes como estrategia de rentabilidad en empresas comercializadoras |
| dc.title.eng.fl_str_mv |
Customer loyalty as a profitability strategy in comercial companies |
| title |
Fidelización de clientes como estrategia de rentabilidad en empresas comercializadoras |
| spellingShingle |
Fidelización de clientes como estrategia de rentabilidad en empresas comercializadoras LEALTAD DEL CONSUMIDOR SATISFACCION DEL CONSUMIDOR RECURSOS HUMANOS loyalty Fidelización |
| title_short |
Fidelización de clientes como estrategia de rentabilidad en empresas comercializadoras |
| title_full |
Fidelización de clientes como estrategia de rentabilidad en empresas comercializadoras |
| title_fullStr |
Fidelización de clientes como estrategia de rentabilidad en empresas comercializadoras |
| title_full_unstemmed |
Fidelización de clientes como estrategia de rentabilidad en empresas comercializadoras |
| title_sort |
Fidelización de clientes como estrategia de rentabilidad en empresas comercializadoras |
| dc.creator.fl_str_mv |
Triana Fonseca, Jhon Jairo |
| dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv |
Molano, Miguel |
| dc.contributor.author.none.fl_str_mv |
Triana Fonseca, Jhon Jairo |
| dc.subject.lemb.spa.fl_str_mv |
LEALTAD DEL CONSUMIDOR SATISFACCION DEL CONSUMIDOR RECURSOS HUMANOS |
| topic |
LEALTAD DEL CONSUMIDOR SATISFACCION DEL CONSUMIDOR RECURSOS HUMANOS loyalty Fidelización |
| dc.subject.proposal.eng.fl_str_mv |
loyalty |
| dc.subject.proposal.spa.fl_str_mv |
Fidelización |
| description |
El servicio es un recurso con el que cuentan todas las organizaciones, y las organizaciones están obligadas a generar estrategias de servicio, si en sus objetivos se encuentra perdurar, crecer y generar rentabilidad en el tiempo, y dichas estrategias deben estar ligadas a fidelizar a los clientes, donde se generen transacciones reiterativas, que se puedan retener y que gracias a un buen servicio referencien este a otras organizaciones. Estas organizaciones deben tener principios de servicio extraordinario, que generen valores de diferenciación, superioridad y ventaja competitiva, ver todo lo que está inherente al servicio y hacerlo bien. Estas estrategias deben estar apoyadas con tecnología, a través de sistemas de información, pero enfocados en el servicio, que sirvan como herramienta para el análisis de los clientes, contactos, perfiles, que clientes compran más, que productos y de estos cuales son los que generan más rentabilidad, ventas por sedes y cuales tienen mayor movimiento de compra. Adicional, la fidelización de los clientes debe ir acompañada de una fidelización del personal involucrado en los procesos, el talento humano es calve para cumplir con la satisfacción del cliente, una cultura de servicio de superioridad no solo de las personas de atención directa, sino también de todas las áreas funcionales de la organización. |
| publishDate |
2018 |
| dc.date.issued.none.fl_str_mv |
2018-11-21 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2019-03-27T20:16:18Z 2019-12-30T16:38:23Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2019-03-27T20:16:18Z 2019-12-30T16:38:23Z |
| dc.type.none.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| dc.type.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| dc.type.local.spa.fl_str_mv |
Trabajo de grado |
| dc.type.dcmi-type-vocabulary.none.fl_str_mv |
Text |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
https://hdl.handle.net/10654/20768 |
| url |
https://hdl.handle.net/10654/20768 |
| dc.language.iso.none.fl_str_mv |
spa spa |
| language |
spa |
| dc.relation.references.spa.fl_str_mv |
Alcaide Casado J., (2015). Fidelización de Clientes. Madrid, España: ESIC Editorial. Eslava J., (2013). Finanzas para el marketing y las ventas. Madrid, España: ESIC Editorial. Hoffman, K. & Bateson, J., (2011). Marketing de servicios: Conceptos, estrategias y casos. México D.F.: Cengage Learning Editores. InboundCycle, (2015). Fidelización de clientes: ventajas y principales estrategias para lograrla. España. InboundCycle. Recuperado de https://www.inboundcycle.com/diccionario-marketing-online/fidelizacion-clientes. Manuera, J., & Rodriguez, A., (2012). Estrategias de Marketing, Un enfoque basado en el proceso de dirección. Madrid, España: ESIC Editorial. Pupkin A., (2017). Herramienta de crecimiento de cuentas M.A.R.E.. Santiago, Chile. Sandler System, Inc. Reinares P., (2017). Los Cien Errores del CRM. Mitos, Mentiras y Verdades del Mercadeo de Relaciones. Madrid, España: ESIC Editorial. Sarmiento Guede J., (2015). Marketing de relaciones. Aproximación a las relaciones virtuales. Madrid, España: DYKINSON SL. Vilaginés J., (2004). Cómo obtener clientes leales y rentables: marketing relacional. Barcelona, España. Ediciones Gestión 2000 |
| dc.rights.spa.fl_str_mv |
Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018 |
| dc.rights.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| dc.rights.uri.spa.fl_str_mv |
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ |
| dc.rights.creativecommons.*.fl_str_mv |
Atribución-NoComercial-SinDerivadas |
| rights_invalid_str_mv |
Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018 https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ Atribución-NoComercial-SinDerivadas http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| dc.format.spa.fl_str_mv |
pdf |
| dc.format.mimetype.spa.fl_str_mv |
application/pdf |
| dc.coverage.spatial.spa.fl_str_mv |
Calle 100 |
| dc.publisher.spa.fl_str_mv |
Universidad Militar Nueva Granada |
| dc.publisher.program.spa.fl_str_mv |
Especialización en Mercadeo de Servicios |
| dc.publisher.faculty.spa.fl_str_mv |
Ciencias Económicas - Especialización en Mercadeo de Servicios Facultad de Ciencias Económicas |
| institution |
Universidad Militar Nueva Granada |
| bitstream.url.fl_str_mv |
https://repository.umng.edu.co/bitstreams/b884d3e8-15df-47bd-a5a1-571a9dec0fff/download https://repository.umng.edu.co/bitstreams/46cfaf9c-a04e-4a05-b693-2f99f50e4bb3/download https://repository.umng.edu.co/bitstreams/75a49e73-b81a-438c-aa95-bd9ca1388b30/download |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
11e08c378099e8328106c2defbb94dab 520e8f0b4e8d2d5c25366f2f78f584b0 5cac69ec2277243ceb9c4f32f224d5a0 |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repositorio Institucional UMNG |
| repository.mail.fl_str_mv |
bibliodigital@unimilitar.edu.co |
| _version_ |
1851052799454871552 |
| spelling |
Molano, MiguelTriana Fonseca, Jhon JairoEspecialista en Mercadeo de ServiciosCalle 1002019-03-27T20:16:18Z2019-12-30T16:38:23Z2019-03-27T20:16:18Z2019-12-30T16:38:23Z2018-11-21https://hdl.handle.net/10654/20768El servicio es un recurso con el que cuentan todas las organizaciones, y las organizaciones están obligadas a generar estrategias de servicio, si en sus objetivos se encuentra perdurar, crecer y generar rentabilidad en el tiempo, y dichas estrategias deben estar ligadas a fidelizar a los clientes, donde se generen transacciones reiterativas, que se puedan retener y que gracias a un buen servicio referencien este a otras organizaciones. Estas organizaciones deben tener principios de servicio extraordinario, que generen valores de diferenciación, superioridad y ventaja competitiva, ver todo lo que está inherente al servicio y hacerlo bien. Estas estrategias deben estar apoyadas con tecnología, a través de sistemas de información, pero enfocados en el servicio, que sirvan como herramienta para el análisis de los clientes, contactos, perfiles, que clientes compran más, que productos y de estos cuales son los que generan más rentabilidad, ventas por sedes y cuales tienen mayor movimiento de compra. Adicional, la fidelización de los clientes debe ir acompañada de una fidelización del personal involucrado en los procesos, el talento humano es calve para cumplir con la satisfacción del cliente, una cultura de servicio de superioridad no solo de las personas de atención directa, sino también de todas las áreas funcionales de la organización.The service is a resource that all organizations have, organizations are forced to generate service strategies, if on their objectives are endure, grow and generate profitability over the time; these strategies must be linked to get loyalty from customers, where repetitive transactions are generated, that can be retained and good service experience could refer this experience to other organizations. These organizations must have service extraordinary's principles, which generate differentiation values, superiority and competitive advantage, see everithing inherent to service and do it well. These strategies must be supported with technology, through information systems , but focused on service, which help as a tool for customers analysis, contacts, profiles, what customers buy too much, which products and which are those generate high profitability, sales by branch and which have more purchase flow. Additionally, customer loyalty must be matching with employee loyalty who are involved with processes, human skills are the key to get customer satisfaction, a culture of high service not only from front of stage people, also from all organization functional areas.Tabla de Contenido Tabla de Gráficas iv Resumen 5 Abstract 6 Introducción 7 Objetivos 8 Objetivo General 8 Objetivos específicos 8 Marco Teórico 8 Satisfacción del Cliente 15 Concepto de Fidelización 16 Ideas para desarrollar programas de fidelización efectivos. 18 El talento humano, como estrategia de fidelización y retención de clientes 27 CONCLUSIONES 29 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 30Especializaciónpdfapplication/pdfspaspaUniversidad Militar Nueva GranadaEspecialización en Mercadeo de ServiciosCiencias Económicas - Especialización en Mercadeo de ServiciosFacultad de Ciencias EconómicasDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Fidelización de clientes como estrategia de rentabilidad en empresas comercializadorasCustomer loyalty as a profitability strategy in comercial companiesinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradoTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fLEALTAD DEL CONSUMIDORSATISFACCION DEL CONSUMIDORRECURSOS HUMANOSloyaltyFidelizaciónAlcaide Casado J., (2015). Fidelización de Clientes. Madrid, España: ESIC Editorial.Eslava J., (2013). Finanzas para el marketing y las ventas. Madrid, España: ESIC Editorial.Hoffman, K. & Bateson, J., (2011). Marketing de servicios: Conceptos, estrategias y casos. México D.F.: Cengage Learning Editores.InboundCycle, (2015). Fidelización de clientes: ventajas y principales estrategias para lograrla. España. InboundCycle. Recuperado de https://www.inboundcycle.com/diccionario-marketing-online/fidelizacion-clientes.Manuera, J., & Rodriguez, A., (2012). Estrategias de Marketing, Un enfoque basado en el proceso de dirección. Madrid, España: ESIC Editorial.Pupkin A., (2017). Herramienta de crecimiento de cuentas M.A.R.E.. Santiago, Chile. Sandler System, Inc.Reinares P., (2017). Los Cien Errores del CRM. Mitos, Mentiras y Verdades del Mercadeo de Relaciones. Madrid, España: ESIC Editorial.Sarmiento Guede J., (2015). Marketing de relaciones. Aproximación a las relaciones virtuales. Madrid, España: DYKINSON SL.Vilaginés J., (2004). Cómo obtener clientes leales y rentables: marketing relacional. Barcelona, España. Ediciones Gestión 2000ORIGINALTrianaFonsecaJhonJairo2018.pdfEnsayoapplication/pdf499926https://repository.umng.edu.co/bitstreams/b884d3e8-15df-47bd-a5a1-571a9dec0fff/download11e08c378099e8328106c2defbb94dabMD51LICENSElicense.txttext/plain2898https://repository.umng.edu.co/bitstreams/46cfaf9c-a04e-4a05-b693-2f99f50e4bb3/download520e8f0b4e8d2d5c25366f2f78f584b0MD52THUMBNAILTrianaFonsecaJhonJairo2018.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5789https://repository.umng.edu.co/bitstreams/75a49e73-b81a-438c-aa95-bd9ca1388b30/download5cac69ec2277243ceb9c4f32f224d5a0MD5310654/20768oai:repository.umng.edu.co:10654/207682019-12-30 11:38:23.478https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018open.accesshttps://repository.umng.edu.coRepositorio Institucional UMNGbibliodigital@unimilitar.edu.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 |