La ruta de experiencia del cliente en empresas de servicios de Outsourcing
Las empresas que prestan servicios de Outsourcing BPO deben velar por el cumplimiento de la promesa de valor que lleva a sus clientes a contratar sus servicios, generándoles experiencias que permiten establecer relaciones comerciales a largo plazo, fidelizar sus clientes y concretar nuevas negociaci...
- Autores:
-
Parra Vargas, Jenny Liliana
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.umng.edu.co:10654/37125
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10654/37125
- Palabra clave:
- SERVICIO AL CLIENTE
SATISFACCION DEL CONSUMIDOR
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Las empresas que prestan servicios de Outsourcing BPO deben velar por el cumplimiento de la promesa de valor que lleva a sus clientes a contratar sus servicios, generándoles experiencias que permiten establecer relaciones comerciales a largo plazo, fidelizar sus clientes y concretar nuevas negociaciones; para llegar a este nivel de satisfacción es importante que todas las áreas de la organización estén enfocadas en el cliente, debe existir una sinergia entre ellas que se refleje en el resultado. En este caso se va a analizar la experiencia del cliente en empresas de Bogotá que prestan servicios de tercerización desde una investigación de carácter investigativo, con un enfoque cualitativo basado en experiencias reales. |
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Orjuela Pedraza, Marithza YanethParra Vargas, Jenny LilianaEspecialista en Mercadeo de Servicios2020-12-05T02:27:37Z2020-12-05T02:27:37Z2020-11-25https://hdl.handle.net/10654/37125instname:Universidad Militar Nueva Granadareponame:Repositorio Institucional Universidad Militar Nueva Granadarepourl:https://repository.umng.edu.coLas empresas que prestan servicios de Outsourcing BPO deben velar por el cumplimiento de la promesa de valor que lleva a sus clientes a contratar sus servicios, generándoles experiencias que permiten establecer relaciones comerciales a largo plazo, fidelizar sus clientes y concretar nuevas negociaciones; para llegar a este nivel de satisfacción es importante que todas las áreas de la organización estén enfocadas en el cliente, debe existir una sinergia entre ellas que se refleje en el resultado. En este caso se va a analizar la experiencia del cliente en empresas de Bogotá que prestan servicios de tercerización desde una investigación de carácter investigativo, con un enfoque cualitativo basado en experiencias reales.The companies that provide BPO Outsourcing services must ensure the fulfillment of the promise of value that leads their clients to contract their services, generating experiences that allow them to establish long-term business relationships, build customer loyalty and close new negotiations. To reach this level of satisfaction it is important that all areas of the organization be focused on the customer, there must be a synergy between them that is reflected in the result. In this case, the client's experience in Bogota companies that provide outsourcing services will be analyzed from an investigative research, with a qualitative approach based on real experiences.Tabla de Contenido Resumen 4 Abstract 6 Introducción 8 Definición del problema 9 Pregunta de investigación 11 Objetivos 11 Objetivo General 11 Objetivos Específicos 11 Marco teórico 12 El colaborador como parte de la experiencia del cliente 12 La experiencia del cliente en un servicio de Outsourcing 15 La fidelización y el ciclo de vida del cliente en empresas de outsourcing 18 Conclusiones 22 Recomendaciones 23 Bibliografía 24 Tabla de Ilustraciones Ilustración 1. Objetivos de la capacitación 13 Ilustración 2. Tipos de cambio de conducta por medio de la capacitación 14 Ilustración 3. Customer journey map- empresas de servicios outsorucing 17 Ilustración 4. Beneficios de un programa de fidelización 19 Ilustración 5. Ciclo de vida del cliente 20Especializaciónapplicaction/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 InternationalAcceso abiertohttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2La ruta de experiencia del cliente en empresas de servicios de OutsourcingThe customer experience path in outsourcing service companiesSERVICIO AL CLIENTESATISFACCION DEL CONSUMIDORSUBCONTRATACIONservicesoutsourcingcustomer experiencecustomer satisfactionserviciosexperiencia del clientesatisfacción del clientetercerización laboralTesis/Trabajo de grado - Monografía - Especializacióninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fEspecialización en Mercadeo de ServiciosFacultad de Ciencias EconómicasUniversidad Militar Nueva GranadaSegura-Vargas, M., Barragán Codina, J., & Alarcón, G. (2018). The Customer Service Pathway, an alternative started tool kit for service improvement and innovationAmaya, J. (2010). Toma de decisiones gerenciales. Ecoe Ediciones 2da edición página 5.Alcaide, J. (2015). Los 100 errores de la experiencia al cliente. Esic Editorial.Alet, J. (2004). Como Obtener Clientes leales y rentables: Marketing Relacional. 3.a ed. Planeta DeAgostini profesional y formación, S.L.Arciniegas, J. (2018). Gestión del recurso humano en las organizaciones. Ecoe Ediciones. Página: 112. http://www.ebooks7-24.com.ezproxy.umng.edu.co/?il=6470&pg=130Cordova, T. (2019). Caracterización de la calidad de servicio y la capacitación del personalCalle 100ORIGINALParraVargasJennyLiliana2020.pdfParraVargasJennyLiliana2020.pdfEnsayoapplication/pdf544960https://repository.umng.edu.co/bitstreams/9edc3622-2243-47c7-856d-f44e5514791f/download7bc1ea926c829e25e91d3f2bdb96a3b5MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-83420https://repository.umng.edu.co/bitstreams/a0332ce8-3181-4a52-9d7e-d6bd6e83ac62/downloada609d7e369577f685ce98c66b903b91bMD52THUMBNAILParraVargasJennyLiliana2020.pdf.jpgParraVargasJennyLiliana2020.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5236https://repository.umng.edu.co/bitstreams/281dd48f-406a-43c5-9efa-221fa01b83b8/downloadc8509654fe8e96af77f4b6eeda310f00MD5310654/37125oai:repository.umng.edu.co:10654/371252020-12-19 01:18:08.552http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/open.accesshttps://repository.umng.edu.coRepositorio Institucional 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