Proyección estratégica de servicio centrada en el usuario: Centro Médico Especializado Gastrolife S.A.S.
La pregunta de investigación que planteó el centro médico Gastrolife S.A.S en este estudio fue: ¿Cuál es la orientación estratégica que debe establecerse en una institución prestadora de servicios de salud (IPS), para ser elegida por los usuarios? El diseño es exploratorio y descriptivo, bajo un mod...
- Autores:
-
Torres Mesa, Pilar Adriana
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/44183
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/44183
- Palabra clave:
- SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIOS DE SALUD
User service
Golden circle
Health service center
Marketing
Conscious health
Atención al usuario
Círculo dorado
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Mercadeo
Salud consciente
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La pregunta de investigación que planteó el centro médico Gastrolife S.A.S en este estudio fue: ¿Cuál es la orientación estratégica que debe establecerse en una institución prestadora de servicios de salud (IPS), para ser elegida por los usuarios? El diseño es exploratorio y descriptivo, bajo un modelo mixto, que permite generar recomendaciones de tipo inductivo. Se evalúan los resultados del volumen e ingresos de ventas por servicios médicos, de auditorías internas y externas a los procesos de gestión organizacional, indicadores de impacto de anuncios y campañas publicitarias, percepción del servicio según encuestas a los usuarios, con la finalidad de evaluar la efectividad de las campañas de mercadeo, respecto a la facturación, implementando estrategias de servicio orientado a los usuarios de la institución. Se concluye con la integración del concepto del círculo dorado, como pieza fundamental de los procesos de transmisión de conocimiento y formación dirigida a los usuarios, inspirándolos desde la coherencia y apropiación de la información por los colaboradores de la empresa, a vivir una experiencia de servicio, donde ellos, son el centro de la atención. Se construye con los usuarios escenarios de salud consciente, responsabilidad individual y bienestar, cumpliendo con lo descrito en la plataforma estratégica de Gastrolife y el lema institucional “Sanemos Juntos”. |
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Se evalúan los resultados del volumen e ingresos de ventas por servicios médicos, de auditorías internas y externas a los procesos de gestión organizacional, indicadores de impacto de anuncios y campañas publicitarias, percepción del servicio según encuestas a los usuarios, con la finalidad de evaluar la efectividad de las campañas de mercadeo, respecto a la facturación, implementando estrategias de servicio orientado a los usuarios de la institución. Se concluye con la integración del concepto del círculo dorado, como pieza fundamental de los procesos de transmisión de conocimiento y formación dirigida a los usuarios, inspirándolos desde la coherencia y apropiación de la información por los colaboradores de la empresa, a vivir una experiencia de servicio, donde ellos, son el centro de la atención. Se construye con los usuarios escenarios de salud consciente, responsabilidad individual y bienestar, cumpliendo con lo descrito en la plataforma estratégica de Gastrolife y el lema institucional “Sanemos Juntos”.Lista de Figuras (3) Resumen (4) Abstract (5) 1. Propuesta de solución (8) 2. Panorama comercial de GASTROLIFE SAS (8) 3. Estrategias de mercadeo y su impacto en los resultados (12) 4. Modelos de mercadeo (18) Conclusiones (23) Referencias (25)The overall research question used in this case for Gastrolife S.A.S. was: ¿What is the best strategic management orientation required in a health service center to be chosen by users? An exploratory and observational design was used. A mixed model and inductive recommendations were generated. Performance factors such as the income and volume of medical services sales, results from internal and external audits, impact of advertising and social network campaigns, service perception and user’s surveys, were evaluated to identify effectiveness of marketing strategies in comparison with sales. In conclusion, was created an integration of golden circle concept filling users expectative, who were inspired for the coherence, integrity and easily way, about how employees are living the main concepts related with wellness. Communications about conscious health, individual responsibility and well-being are socialized and experimented for patients in each medical attention. Gastrolife is consistent with their strategic plan and slogan: “Lets heal together”.Especializaciónapplicaction/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 InternationalAcceso abiertoProyección estratégica de servicio centrada en el usuario: Centro Médico Especializado Gastrolife S.A.S.Service strategic management focused on user: Centro Médico Especializado Gastrolife S.A.S.SERVICIO AL CLIENTESERVICIOS DE SALUDUser serviceGolden circleHealth service centerMarketingConscious healthAtención al usuarioCírculo doradoInstitución prestadora de servicios de salud (IPS)MercadeoSalud conscienteTesis/Trabajo de grado - Monografía - Especializacióninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fEspecialización en Alta GerenciaFacultad de Estudios a DistanciaUniversidad Militar Nueva GranadaAgarwal, R., Dugas, M., Gao, G. (Gordon), & Kannan, P. K. (2020). Emerging technologies and analytics for a new era of value-centered marketing in healthcare. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(1), 9–23. https://doi.org/10.1007/s11747-019-00692-4Berry, L. L. (2002). Relationship Marketing of Services- Perspectives from 1983 and 2000. Journal of Relationship Marketing, 1(1), 59. https://doi.org/10.1300/J366v01n01_05Carrasquilla Barrera, A., Restrepo Abondano, J. M., & Oviedo Arango, J. D. (2019, junio 5). Decreto 957 del 2019, Criterios de clasificación de las micro, pequeñas, medianas y grandes empresas. MINCIT - Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. https://www.mincit.gov.co/normatividad/decretos/2019/decreto-957-por-el-cual-se-adiciona-el-capitulo-13Evans, J. R., & Laskin, R. L. (1994). The relationship marketing process: A conceptualization and application. Industrial Marketing Management, 23(5), 439–452. https://doi.org/10.1016/0019-8501(94)90007-8Gastrolife. (s. f.-a). Gastrolife S.A.S. 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