Diseño de una herramienta de medición para evaluar la satisfacción de los clientes de Its Soluciones S.A.S.
7 páginas.
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/17230
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/17230
- Palabra clave:
- Clientes
Satisfacción
Calidad
Instrumento
Mejora
SATISFACCION DEL CONSUMIDOR
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
MEJORAMIENTO DE PROCESOS
Customers
Satisfaction
Quality
Instrument
Improvement
- Rights
- License
- Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2017
id |
UNIMILTAR2_bf7c0ec119f5a912d44198404d6d90e9 |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/17230 |
network_acronym_str |
UNIMILTAR2 |
network_name_str |
Repositorio UMNG |
repository_id_str |
|
dc.title.spa.fl_str_mv |
Diseño de una herramienta de medición para evaluar la satisfacción de los clientes de Its Soluciones S.A.S. |
dc.title.titleenglish.spa.fl_str_mv |
Design of a measuring tool to evaluate the satisfaction of the customers of Its Solutions S.A.S. |
title |
Diseño de una herramienta de medición para evaluar la satisfacción de los clientes de Its Soluciones S.A.S. |
spellingShingle |
Diseño de una herramienta de medición para evaluar la satisfacción de los clientes de Its Soluciones S.A.S. Clientes Satisfacción Calidad Instrumento Mejora SATISFACCION DEL CONSUMIDOR ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD MEJORAMIENTO DE PROCESOS Customers Satisfaction Quality Instrument Improvement |
title_short |
Diseño de una herramienta de medición para evaluar la satisfacción de los clientes de Its Soluciones S.A.S. |
title_full |
Diseño de una herramienta de medición para evaluar la satisfacción de los clientes de Its Soluciones S.A.S. |
title_fullStr |
Diseño de una herramienta de medición para evaluar la satisfacción de los clientes de Its Soluciones S.A.S. |
title_full_unstemmed |
Diseño de una herramienta de medición para evaluar la satisfacción de los clientes de Its Soluciones S.A.S. |
title_sort |
Diseño de una herramienta de medición para evaluar la satisfacción de los clientes de Its Soluciones S.A.S. |
dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv |
Buitrago, Laura |
dc.contributor.corpauthor.spa.fl_str_mv |
ITS SOLUCIONES ESTRATÉGICAS S.A.S |
dc.subject.spa.fl_str_mv |
Clientes Satisfacción Calidad Instrumento Mejora |
topic |
Clientes Satisfacción Calidad Instrumento Mejora SATISFACCION DEL CONSUMIDOR ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD MEJORAMIENTO DE PROCESOS Customers Satisfaction Quality Instrument Improvement |
dc.subject.lemb.none.fl_str_mv |
SATISFACCION DEL CONSUMIDOR ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD MEJORAMIENTO DE PROCESOS |
dc.subject.keyword.spa.fl_str_mv |
Customers Satisfaction Quality Instrument Improvement |
description |
7 páginas. |
publishDate |
2018 |
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2018-02-26T12:33:11Z 2019-12-30T18:08:03Z |
dc.date.available.none.fl_str_mv |
2018-02-26T12:33:11Z 2019-12-30T18:08:03Z |
dc.date.created.none.fl_str_mv |
2018-01-16 |
dc.type.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/other |
dc.type.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_8042 |
dc.type.spa.spa.fl_str_mv |
Trabajo de grado |
dc.type.driver.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/workingPaper |
dc.type.dcmi-type-vocabulary.spa.fl_str_mv |
Text |
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
http://hdl.handle.net/10654/17230 |
url |
http://hdl.handle.net/10654/17230 |
dc.language.spa.fl_str_mv |
spa |
dc.language.iso.spa.fl_str_mv |
spa |
language |
spa |
dc.rights.spa.fl_str_mv |
Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2017 |
dc.rights.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
dc.rights.uri.spa.fl_str_mv |
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ |
dc.rights.creativecommons.spa.fl_str_mv |
Atribución-NoComercial-SinDerivadas |
rights_invalid_str_mv |
Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2017 https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ Atribución-NoComercial-SinDerivadas http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
dc.format.spa.fl_str_mv |
pdf |
dc.format.mimetype.spa.fl_str_mv |
application/pdf |
dc.coverage.spatial.spa.fl_str_mv |
Calle 100 |
dc.publisher.spa.fl_str_mv |
Universidad Militar Nueva Granada |
dc.publisher.department.spa.fl_str_mv |
Facultad de Ingeniería |
dc.publisher.program.spa.fl_str_mv |
Especialización en Gerencia de la Calidad |
institution |
Universidad Militar Nueva Granada |
dc.source.bibliographicCitation.spa.fl_str_mv |
Kotler y Armstrong, Fundamentos de Marketing, de, 6ta Edición, Págs. 10, 11. C. Duarte, Herramientas para medir la satisfacción del cliente [online]. Disponible en: https://www.gerencie.com/herramientas-para-medir-la-satisfaccion-del-cliente.html Alan Dutka Manual de AMA para la satisfacción del cliente, Págs. 16, 22. Cruz I. Fundamentos de marketing. Barcelona: Ariel; 1990. L. Maceiras, Artículo Encuestas de satisfacción de usuarios, Universidad de Vigo. |
bitstream.url.fl_str_mv |
http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/17230/1/Universidad%20Militar.pdf http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/17230/2/PerdomoCastrillonLinaVannesa2017.pdf http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/17230/3/license.txt http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/17230/4/Universidad%20Militar.pdf.txt http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/17230/5/PerdomoCastrillonLinaVannesa2017.pdf.txt http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/17230/6/Universidad%20Militar.pdf.jpg http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/17230/7/PerdomoCastrillonLinaVannesa2017.pdf.jpg |
bitstream.checksum.fl_str_mv |
d50c8fd863df8076bfa8fb6ec148c334 06b6243a24111546281281354799bca9 57c1b5429c07cf705f9d5e4ce515a2f6 68b329da9893e34099c7d8ad5cb9c940 abaf5b0702c040c66b265b403216fc0b c50035469e82fc6e8f17dde9c9d87c22 385591f3abf1ee3458f1563bfd1dc1b2 |
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 |
repository.name.fl_str_mv |
Repositorio Institucional UMNG |
repository.mail.fl_str_mv |
bibliodigital@unimilitar.edu.co |
_version_ |
1837098473928785920 |
spelling |
Buitrago, LauraITS SOLUCIONES ESTRATÉGICAS S.A.SPerdomo Castrillón, Lina Vannesalinavannesa@hotmail.comEspecialista en Gerencia de la CalidadEspecialista en Gerencia de la CalidadCalle 1002018-02-26T12:33:11Z2019-12-30T18:08:03Z2018-02-26T12:33:11Z2019-12-30T18:08:03Z2018-01-16http://hdl.handle.net/10654/172307 páginas.Actualmente ITS Soluciones S.A.S ha identificado una disminución en las renovaciones de contratos, hasta la deserción de algunos clientes, lo cual ha generado pérdidas monetarias como de imagen para empresa. Se realiza un análisis de cada herramienta para determinar cuál es la adecuada para ITS teniendo en cuenta el tipo de clientes, el producto y servicio que se ofrece y la motivación de identificar el problema frente a la perdida de renovación de contratos. Se escogió la encuesta porque cumple con las funciones básicas de toda empresa que quiere mejorar su calidad, realizando una medición. Lo dice la norma ISO 9001 y todos los sistemas de gestión de la calidad. Sin medición no hay mejora, buscando que esta encuesta le dé una medida objetiva de la calidad del servicio de ITS.Currently ITS Soluciones S.A.S has identified a decrease in the renewals of contracts, until the desertion of some clients, which has allowed it to be effective. An analysis of each tool is carried out to determine which is appropriate for ITS taking into account the type of clients, the product and service offered and the motivation to identify the problem in the face of the loss of renewal of contracts. The survey was chosen because it fulfills the basic functions of the entire company that wants to improve its quality, make a measurement. The ISO 9001 standard says so and all quality management systems. Without measurement there is no improvement, looking for this survey to give an objective measure of the quality of the ITS service.pdfapplication/pdfspaspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de IngenieríaEspecialización en Gerencia de la CalidadDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2017https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2ClientesSatisfacciónCalidadInstrumentoMejoraSATISFACCION DEL CONSUMIDORASEGURAMIENTO DE LA CALIDADMEJORAMIENTO DE PROCESOSCustomersSatisfactionQualityInstrumentImprovementDiseño de una herramienta de medición para evaluar la satisfacción de los clientes de Its Soluciones S.A.S.Design of a measuring tool to evaluate the satisfaction of the customers of Its Solutions S.A.S.info:eu-repo/semantics/otherTrabajo de gradoinfo:eu-repo/semantics/workingPaperTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_8042Kotler y Armstrong, Fundamentos de Marketing, de, 6ta Edición, Págs. 10, 11.C. Duarte, Herramientas para medir la satisfacción del cliente [online]. Disponible en: https://www.gerencie.com/herramientas-para-medir-la-satisfaccion-del-cliente.htmlAlan Dutka Manual de AMA para la satisfacción del cliente, Págs. 16, 22.Cruz I. Fundamentos de marketing. Barcelona: Ariel; 1990.L. Maceiras, Artículo Encuestas de satisfacción de usuarios, Universidad de Vigo.EspecializaciónIngenieria - Especialización en Gerencia de la CalidadORIGINALUniversidad Militar.pdfCarta de aprobación empresaapplication/pdf521651http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/17230/1/Universidad%20Militar.pdfd50c8fd863df8076bfa8fb6ec148c334MD51PerdomoCastrillonLinaVannesa2017.pdfArtículoapplication/pdf252041http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/17230/2/PerdomoCastrillonLinaVannesa2017.pdf06b6243a24111546281281354799bca9MD52LICENSElicense.txttext/plain1521http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/17230/3/license.txt57c1b5429c07cf705f9d5e4ce515a2f6MD53TEXTUniversidad Militar.pdf.txtExtracted texttext/plain1http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/17230/4/Universidad%20Militar.pdf.txt68b329da9893e34099c7d8ad5cb9c940MD54PerdomoCastrillonLinaVannesa2017.pdf.txtExtracted texttext/plain16344http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/17230/5/PerdomoCastrillonLinaVannesa2017.pdf.txtabaf5b0702c040c66b265b403216fc0bMD55THUMBNAILUniversidad Militar.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7732http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/17230/6/Universidad%20Militar.pdf.jpgc50035469e82fc6e8f17dde9c9d87c22MD56PerdomoCastrillonLinaVannesa2017.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4481http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/17230/7/PerdomoCastrillonLinaVannesa2017.pdf.jpg385591f3abf1ee3458f1563bfd1dc1b2MD5710654/17230oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/172302019-12-30 13:08:03.282Repositorio Institucional UMNGbibliodigital@unimilitar.edu.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 |