La tecnología, una herramienta de servicio al cliente
La tecnología ha sido una de las grandes invenciones que ha realizado el hombre, a lo largo de la historia, para optimizar las tareas cotidianas, sin embargo, también ha generado tecnologías para reemplazar la inteligencia del hombre, el cual a la fecha no ha logrado reemplazarlo. No obstante, la te...
- Autores:
-
Bueno Rodríguez, Adriana Lissette
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/39544
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/39544
- Palabra clave:
- SERVICIO AL CLIENTE
INTELIGENCIA ARTIFICIAL
TECNOLOGIA DE LA INFORMACION
Customer Service
Technology
Customer Support
Artificial Intelligence
Tecnología
Servicio al Cliente
Atención al cliente
Inteligencia Artificial
- Rights
- openAccess
- License
- http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
| id |
UNIMILTAR2_b742e599585ee82ff2b5de73bf16aa19 |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/39544 |
| network_acronym_str |
UNIMILTAR2 |
| network_name_str |
Repositorio UMNG |
| repository_id_str |
|
| dc.title.spa.fl_str_mv |
La tecnología, una herramienta de servicio al cliente |
| dc.title.translated.spa.fl_str_mv |
Technology, a customer service tool |
| title |
La tecnología, una herramienta de servicio al cliente |
| spellingShingle |
La tecnología, una herramienta de servicio al cliente SERVICIO AL CLIENTE INTELIGENCIA ARTIFICIAL TECNOLOGIA DE LA INFORMACION Customer Service Technology Customer Support Artificial Intelligence Tecnología Servicio al Cliente Atención al cliente Inteligencia Artificial |
| title_short |
La tecnología, una herramienta de servicio al cliente |
| title_full |
La tecnología, una herramienta de servicio al cliente |
| title_fullStr |
La tecnología, una herramienta de servicio al cliente |
| title_full_unstemmed |
La tecnología, una herramienta de servicio al cliente |
| title_sort |
La tecnología, una herramienta de servicio al cliente |
| dc.creator.fl_str_mv |
Bueno Rodríguez, Adriana Lissette |
| dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv |
Carreño Moreno, Patricia |
| dc.contributor.author.none.fl_str_mv |
Bueno Rodríguez, Adriana Lissette |
| dc.subject.lemb.spa.fl_str_mv |
SERVICIO AL CLIENTE INTELIGENCIA ARTIFICIAL TECNOLOGIA DE LA INFORMACION |
| topic |
SERVICIO AL CLIENTE INTELIGENCIA ARTIFICIAL TECNOLOGIA DE LA INFORMACION Customer Service Technology Customer Support Artificial Intelligence Tecnología Servicio al Cliente Atención al cliente Inteligencia Artificial |
| dc.subject.keywords.spa.fl_str_mv |
Customer Service Technology Customer Support Artificial Intelligence |
| dc.subject.proposal.spa.fl_str_mv |
Tecnología Servicio al Cliente Atención al cliente Inteligencia Artificial |
| description |
La tecnología ha sido una de las grandes invenciones que ha realizado el hombre, a lo largo de la historia, para optimizar las tareas cotidianas, sin embargo, también ha generado tecnologías para reemplazar la inteligencia del hombre, el cual a la fecha no ha logrado reemplazarlo. No obstante, la tecnología ha sido creada para satisfacer las necesidades del hombre, el cual sin importar el sector en el que se desempeñe, profesión u género es el cliente de la tecnología, convirtiéndose en un activo de la misma. No obstante, un mal uso e implementación de la tecnología crean niveles de insatisfacción, generando malestar con los clientes, hasta el punto de la perdida de varios clientes por la mala referenciación de uno solo. Con este estudio, se pretender demostrar que el buen uso de las tecnologías en el servicio y atención al cliente, aportan valor a las compañías generando fidelidad con los clientes y una forma práctica y económica de realizar publicidad, al ser referido positivamente. |
| publishDate |
2021 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2021-12-16T20:21:18Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2021-12-16T20:21:18Z |
| dc.date.issued.none.fl_str_mv |
2021-07-05 |
| dc.type.local.spa.fl_str_mv |
Tesis/Trabajo de grado - Monografía - Especialización |
| dc.type.driver.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| dc.type.coar.*.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| format |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
http://hdl.handle.net/10654/39544 |
| dc.identifier.instname.spa.fl_str_mv |
instname:Universidad Militar Nueva Granada |
| dc.identifier.reponame.spa.fl_str_mv |
reponame:Repositorio Institucional Universidad Militar Nueva Granada |
| dc.identifier.repourl.spa.fl_str_mv |
repourl:https://repository.unimilitar.edu.co |
| url |
http://hdl.handle.net/10654/39544 |
| identifier_str_mv |
instname:Universidad Militar Nueva Granada reponame:Repositorio Institucional Universidad Militar Nueva Granada repourl:https://repository.unimilitar.edu.co |
| dc.language.iso.spa.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.relation.references.spa.fl_str_mv |
Articulo técnico (2017, Octubre 24) Sistema De Atención De Peticiones, Quejas, Reclamos Y Sugerencias (PQRS). Articulo técnico del Blog Calidad y Excelencia https://www.isotools.org/2017/10/24/sistema-atencion-peticiones-quejas-reclamos-sugerencias-pqrs/ Betancur J., (s.f.) Conceptos básicos sobre la Tecnología. Universidad Eafit. (P.118-133) file:///C:/Users/Adriana/Downloads/1136-Texto%20del%20art%C3%ADculo-3634-1-10-20120710.pdf Cuevas J., Medina L., Rodríguez J, Silva l., (2018). Metodología para transformar el modelo tradicional de call center a contact center. Trabajo de grado. Universidad EAN. Repositorio https://repository.ean.edu.co/bitstream/handle/10882/9613/MedinaAngela2018_Anexo.pdf?sequence=2&isAllowed=y Douglas D., (2021, mayo 4). ¿Cuál es la importancia del servicio al cliente? Comprende cómo afecta los resultados de tu negocio. Web Content & SEO Associate, LATAM https://www.zendesk.com.mx/blog/cual-es-la-importancia-del-servicio-al-cliente/ Experiencia del cliente (s.f.) Experiencia del cliente: Cómo la tecnología ayuda en el proceso de venta?. Empresa Olos Tecnología. https://www.olos.com.br/quienes-somos/?lang=es Guaña E., Quinatoa E., Pérez M. (2017) Tendencias del uso de las tecnologías y conducta del consumidor tecnológico. Revista Ciencias Holguín, 23(2), 15-30.https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=181550959002 Howard Gardner y las inteligencias múltiples (2019, Septiembre 20). Howard Gardner y las inteligencias múltiples: de la inteligencia a las inteligencias y la creatividad. Revista La Universidad en Internet. https://mexico.unir.net/vive-unir/howard-gardner-inteligencias-multiples-creatividad/ Huarcaya S., Gloria j. (2021). Machine Learning en la mejora del proceso de operaciones comerciales en la empresa Redondos, Lima – 2020. Trabajo de grado. Universidad Cesar Vallejo. Repositorio UCV.https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/63573/Silva_HJG-SD.pdf?sequence=1&isAllowed=y Iberdrola (s.f.). ¿Somos conscientes de los retos y principales aplicaciones de la Inteligencia Artificial?. Página Iberdrola. https://www.iberdrola.com/innovacion/que-es-inteligencia-artificial Industria, La Técnica, Tecnología (2020, Julio 14). ¿Qué es la Tecnología?. Revista Visión Industrial. https://visionindustrial.com.mx/industria/la-tecnica/que-es-la-tecnologia Lara P. (s.f.). Las diferencias entre la inteligencia artificial y la humana. Empresas Telcel. https://www.telcel.com/empresas/tendencias/notas/diferencias-entre-inteligencia-artificial-y-humana Llanos G., (2018). El papel de las tecnologías de la información (TI) y la eficiencia en la gestión de almacenes con WMS. Trabajo de grado. Universidad Militar Nueva Granada. Repositorio Unimilitar. https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/20482/LlanosLippezGiselleAlejandra2018%20%282%29.pdf?sequence=2&isAllowed=y Lavado C., Millán L. (1998). La teoría de los dos factores en la satisfacción del cliente. Investigaciones Europeas de dirección y economía de la empresa. file:///C:/Users/Adriana/Downloads/Dialnet-LaTeoriaDeLosDosFactoresEnLaSatisfaccionDelCliente-187754%20(1).pdf Marentes, Y. (2020). Proceso y tecnología: principios para la trasformación de las organizaciones. Trabajo de grado. Universidad Militar Nueva Granada. Repositorio Unimilitar https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/37812/MarentesGaonaYennyAlexandra2020.pdf?sequence=1&isAllowed=y Matallana, Lady. (2020). Retos empresariales tras el Coronavirus COVID-19. Trabajo de grado. Universidad Católica de Colombia. Repositorio Institucional Universidad Católica de Colombia – RIUCaC. https://hdl.handle.net/10983/24668 Ortiz J. (2020, mayo). ¿En qué se diferencian el servicio al cliente y la atención al cliente?, https://blog.hubspot.es/service/diferencia-servicio-cliente-y-atencion-cliente Pascal (2020, febrero). Las 8 habilidades y características que deberías considerar para el servicio de atención al cliente. Userlike https://www.userlike.com/es/blog/habilidades-servicio-al-cliente Perez O. (2016, junio 2) Ventajas de la tecnología en tu departamento de servicio a clientes. Evaluando CRM. https://www.evaluandocrm.com/ventajas-la-tecnologia-departamento-servicio-clientes/ Perozo E., Nava A. (2005, diciembre). “El impacto de la gestión tecnológica en el contexto empresarial”. Revista Venezolana de Ciencias Sociales, vol. 9, núm. 2, pp. 488-504 https://www.redalyc.org/pdf/309/30990214.pdf Pincay Y., Parra C. (2020). Gestión de la calidad en el servicio al cliente de las PYMES comercializadoras. Una mirada en Ecuador. Trabajo de grado. Pontificia Universidad Católica del Ecuador. Revista científica Dominio de las Ciencias. file:///C:/Users/Adriana/Downloads/Dialnet-GestionDeLaCalidadEnElServicioAlClienteDeLasPYMESC-7539747.pdf Pontious K. (2020, febrero 16). 15 maneras que la tecnología impactará tu servicio al cliente en 2020. KB Post. https://keybe.ai/en/15-maneras-que-la-tecnologia-impactara-tu-servicio-al-cliente-en-2020/ Portafolio (2019, Juno 17). La Insatisfacción Reina En Calidad Del Servicio, Revista Portafolio. https://www.portafolio.co/negocios/la-insatisfaccion-reina-en-calidad-del-servicio-530725 Robayo, A. (2017). La importancia del servicio al cliente y el reflejo de las ventas en una empresa. Trabajo de grado. Universidad Militar Nueva Granada. Repositorio Unimilitar https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/16203/RobayoRodriguezAlejandro2017.pdf?sequence=1&isAllowed=y Rodriguez A., Gutierrez D., Medina, G. (2020). Evaluar la Satisfacción de los Clientes con la Atención Brindada en la Empresa Química Fina S.A de la Ciudad de Bogotá D.C. Trabajo de grado. Universidad Nacional Abierta y a Distancia. UNAD. Repositorio Unad https://repository.unad.edu.co/bitstream/handle/10596/34184/dmgutierrezmos.pdf?sequence=1&isAllowed=y Romero J. (2018). Calidad del servicio y satisfacción del cliente en los principales restaurantes del distrito de Juliaca provincia de San Román 2018. Trabajo de grado. Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional UNA-PUNO http://repositorio.unap.edu.pe/bitstream/handle/UNAP/9970/Jimy_Andy_Del_Pino_Romero.pdf?sequence=1&isAllowed=y Saucedo, E., Blanco M. Barragán J. (2014). Globalización: Las tecnologías de la información como reto actual de los negocios. Revista Innovaciones de Negocios 11(21), 11-21. http://eprints.uanl.mx/12594/1/11.21%20Art1%20pp%20001%20-%20014.pdf Superintendencia de servicio públicos domiciliarios. (2021, Mayo 27). Informe primer trimestre de 2021 sobre quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones - QRSF. Informe Superintendencia de servicio públicos domiciliarios, https://www.superservicios.gov.co/sites/default/archivos/Servicios%20al%20Ciudadano/Estad%C3%ADsticas%20de%20atenci%C3%B3n/2021/Mayo/1._informe_qrsf_primer_trimestre_2021.pdf Veeduría Distrital. (2021, Abril). Análisis de los requerimientos ciudadanos en el Sistema distrital para la gestión de peticiones Ciudadanas “bogotá te escucha”. Veeduría Distrital https://www.veeduriadistrital.gov.co/sites/default/files/files/Publicaciones2021/Informe%20An%C3%A1lisis%20PQRS%20Vigencia%202020.pdf |
| dc.rights.uri.*.fl_str_mv |
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ |
| dc.rights.accessrights.spa.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
| dc.rights.accessrights.*.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| dc.rights.creativecommons.spa.fl_str_mv |
Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International |
| dc.rights.local.spa.fl_str_mv |
Acceso abierto |
| rights_invalid_str_mv |
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International Acceso abierto |
| eu_rights_str_mv |
openAccess |
| dc.format.mimetype.spa.fl_str_mv |
applicaction/pdf |
| dc.coverage.sede.spa.fl_str_mv |
Calle 100 |
| dc.publisher.program.spa.fl_str_mv |
Especialización en Alta Gerencia |
| dc.publisher.faculty.spa.fl_str_mv |
Facultad de Estudios a Distancia |
| dc.publisher.grantor.spa.fl_str_mv |
Universidad Militar Nueva Granada |
| institution |
Universidad Militar Nueva Granada |
| bitstream.url.fl_str_mv |
http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/39544/4/license.txt http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/39544/3/BuenoRodriguezAdrianaLissette2021.pdf http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/39544/5/BuenoRodriguezAdrianaLissette2021.pdf.jpg |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
a609d7e369577f685ce98c66b903b91b 970c0fbf5ce9d82ba8b57c10eec7c152 56499c2e1216dd144aaec49df57e6007 |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repositorio Institucional UMNG |
| repository.mail.fl_str_mv |
bibliodigital@unimilitar.edu.co |
| _version_ |
1837098384228352000 |
| spelling |
Carreño Moreno, PatriciaBueno Rodríguez, Adriana LissetteEspecialista en Alta Gerencia2021-12-16T20:21:18Z2021-12-16T20:21:18Z2021-07-05http://hdl.handle.net/10654/39544instname:Universidad Militar Nueva Granadareponame:Repositorio Institucional Universidad Militar Nueva Granadarepourl:https://repository.unimilitar.edu.coLa tecnología ha sido una de las grandes invenciones que ha realizado el hombre, a lo largo de la historia, para optimizar las tareas cotidianas, sin embargo, también ha generado tecnologías para reemplazar la inteligencia del hombre, el cual a la fecha no ha logrado reemplazarlo. No obstante, la tecnología ha sido creada para satisfacer las necesidades del hombre, el cual sin importar el sector en el que se desempeñe, profesión u género es el cliente de la tecnología, convirtiéndose en un activo de la misma. No obstante, un mal uso e implementación de la tecnología crean niveles de insatisfacción, generando malestar con los clientes, hasta el punto de la perdida de varios clientes por la mala referenciación de uno solo. Con este estudio, se pretender demostrar que el buen uso de las tecnologías en el servicio y atención al cliente, aportan valor a las compañías generando fidelidad con los clientes y una forma práctica y económica de realizar publicidad, al ser referido positivamente.Technology has been one of the great inventions that man has made, throughout history, to optimize daily tasks, however, it has also generated technologies to replace the intelligence of man, which to date has not achieved replace it. However, technology has been created to satisfy the needs of man, who regardless of the sector in which he works, profession or gender is the client of technology, becoming an asset of it. However, a misuse and implementation of technology create levels of dissatisfaction, generating discomfort with customers, to the point of the loss of several customers due to the bad reference of one. With this study, it is intended to demonstrate that the good use of technologies in customer service and attention, add value to companies by generating customer loyalty and a practical and economical way of advertising, by being positively referred.Especializaciónapplicaction/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 InternationalAcceso abiertoLa tecnología, una herramienta de servicio al clienteTechnology, a customer service toolSERVICIO AL CLIENTEINTELIGENCIA ARTIFICIALTECNOLOGIA DE LA INFORMACIONCustomer ServiceTechnologyCustomer SupportArtificial IntelligenceTecnologíaServicio al ClienteAtención al clienteInteligencia ArtificialTesis/Trabajo de grado - Monografía - Especializacióninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fEspecialización en Alta GerenciaFacultad de Estudios a DistanciaUniversidad Militar Nueva GranadaArticulo técnico (2017, Octubre 24) Sistema De Atención De Peticiones, Quejas, Reclamos Y Sugerencias (PQRS). Articulo técnico del Blog Calidad y Excelencia https://www.isotools.org/2017/10/24/sistema-atencion-peticiones-quejas-reclamos-sugerencias-pqrs/Betancur J., (s.f.) Conceptos básicos sobre la Tecnología. Universidad Eafit. (P.118-133) file:///C:/Users/Adriana/Downloads/1136-Texto%20del%20art%C3%ADculo-3634-1-10-20120710.pdfCuevas J., Medina L., Rodríguez J, Silva l., (2018). Metodología para transformar el modelo tradicional de call center a contact center. Trabajo de grado. Universidad EAN. Repositorio https://repository.ean.edu.co/bitstream/handle/10882/9613/MedinaAngela2018_Anexo.pdf?sequence=2&isAllowed=yDouglas D., (2021, mayo 4). ¿Cuál es la importancia del servicio al cliente? Comprende cómo afecta los resultados de tu negocio. Web Content & SEO Associate, LATAM https://www.zendesk.com.mx/blog/cual-es-la-importancia-del-servicio-al-cliente/Experiencia del cliente (s.f.) Experiencia del cliente: Cómo la tecnología ayuda en el proceso de venta?. Empresa Olos Tecnología. https://www.olos.com.br/quienes-somos/?lang=esGuaña E., Quinatoa E., Pérez M. (2017) Tendencias del uso de las tecnologías y conducta del consumidor tecnológico. Revista Ciencias Holguín, 23(2), 15-30.https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=181550959002Howard Gardner y las inteligencias múltiples (2019, Septiembre 20). Howard Gardner y las inteligencias múltiples: de la inteligencia a las inteligencias y la creatividad. Revista La Universidad en Internet. https://mexico.unir.net/vive-unir/howard-gardner-inteligencias-multiples-creatividad/Huarcaya S., Gloria j. (2021). Machine Learning en la mejora del proceso de operaciones comerciales en la empresa Redondos, Lima – 2020. Trabajo de grado. Universidad Cesar Vallejo. Repositorio UCV.https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/63573/Silva_HJG-SD.pdf?sequence=1&isAllowed=yIberdrola (s.f.). ¿Somos conscientes de los retos y principales aplicaciones de la Inteligencia Artificial?. Página Iberdrola. https://www.iberdrola.com/innovacion/que-es-inteligencia-artificialIndustria, La Técnica, Tecnología (2020, Julio 14). ¿Qué es la Tecnología?. Revista Visión Industrial. https://visionindustrial.com.mx/industria/la-tecnica/que-es-la-tecnologiaLara P. (s.f.). Las diferencias entre la inteligencia artificial y la humana. Empresas Telcel. https://www.telcel.com/empresas/tendencias/notas/diferencias-entre-inteligencia-artificial-y-humanaLlanos G., (2018). El papel de las tecnologías de la información (TI) y la eficiencia en la gestión de almacenes con WMS. Trabajo de grado. Universidad Militar Nueva Granada. Repositorio Unimilitar. https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/20482/LlanosLippezGiselleAlejandra2018%20%282%29.pdf?sequence=2&isAllowed=yLavado C., Millán L. (1998). La teoría de los dos factores en la satisfacción del cliente. Investigaciones Europeas de dirección y economía de la empresa. file:///C:/Users/Adriana/Downloads/Dialnet-LaTeoriaDeLosDosFactoresEnLaSatisfaccionDelCliente-187754%20(1).pdfMarentes, Y. (2020). Proceso y tecnología: principios para la trasformación de las organizaciones. Trabajo de grado. Universidad Militar Nueva Granada. Repositorio Unimilitar https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/37812/MarentesGaonaYennyAlexandra2020.pdf?sequence=1&isAllowed=yMatallana, Lady. (2020). Retos empresariales tras el Coronavirus COVID-19. Trabajo de grado. Universidad Católica de Colombia. Repositorio Institucional Universidad Católica de Colombia – RIUCaC. https://hdl.handle.net/10983/24668Ortiz J. (2020, mayo). ¿En qué se diferencian el servicio al cliente y la atención al cliente?, https://blog.hubspot.es/service/diferencia-servicio-cliente-y-atencion-clientePascal (2020, febrero). Las 8 habilidades y características que deberías considerar para el servicio de atención al cliente. Userlike https://www.userlike.com/es/blog/habilidades-servicio-al-clientePerez O. (2016, junio 2) Ventajas de la tecnología en tu departamento de servicio a clientes. Evaluando CRM. https://www.evaluandocrm.com/ventajas-la-tecnologia-departamento-servicio-clientes/Perozo E., Nava A. (2005, diciembre). “El impacto de la gestión tecnológica en el contexto empresarial”. Revista Venezolana de Ciencias Sociales, vol. 9, núm. 2, pp. 488-504 https://www.redalyc.org/pdf/309/30990214.pdfPincay Y., Parra C. (2020). Gestión de la calidad en el servicio al cliente de las PYMES comercializadoras. Una mirada en Ecuador. Trabajo de grado. Pontificia Universidad Católica del Ecuador. Revista científica Dominio de las Ciencias. file:///C:/Users/Adriana/Downloads/Dialnet-GestionDeLaCalidadEnElServicioAlClienteDeLasPYMESC-7539747.pdfPontious K. (2020, febrero 16). 15 maneras que la tecnología impactará tu servicio al cliente en 2020. KB Post. https://keybe.ai/en/15-maneras-que-la-tecnologia-impactara-tu-servicio-al-cliente-en-2020/Portafolio (2019, Juno 17). La Insatisfacción Reina En Calidad Del Servicio, Revista Portafolio. https://www.portafolio.co/negocios/la-insatisfaccion-reina-en-calidad-del-servicio-530725Robayo, A. (2017). La importancia del servicio al cliente y el reflejo de las ventas en una empresa. Trabajo de grado. Universidad Militar Nueva Granada. Repositorio Unimilitar https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/16203/RobayoRodriguezAlejandro2017.pdf?sequence=1&isAllowed=yRodriguez A., Gutierrez D., Medina, G. (2020). Evaluar la Satisfacción de los Clientes con la Atención Brindada en la Empresa Química Fina S.A de la Ciudad de Bogotá D.C. Trabajo de grado. Universidad Nacional Abierta y a Distancia. UNAD. Repositorio Unad https://repository.unad.edu.co/bitstream/handle/10596/34184/dmgutierrezmos.pdf?sequence=1&isAllowed=yRomero J. (2018). Calidad del servicio y satisfacción del cliente en los principales restaurantes del distrito de Juliaca provincia de San Román 2018. Trabajo de grado. Universidad Nacional del Altiplano. Repositorio Institucional UNA-PUNO http://repositorio.unap.edu.pe/bitstream/handle/UNAP/9970/Jimy_Andy_Del_Pino_Romero.pdf?sequence=1&isAllowed=ySaucedo, E., Blanco M. Barragán J. (2014). Globalización: Las tecnologías de la información como reto actual de los negocios. Revista Innovaciones de Negocios 11(21), 11-21. http://eprints.uanl.mx/12594/1/11.21%20Art1%20pp%20001%20-%20014.pdfSuperintendencia de servicio públicos domiciliarios. (2021, Mayo 27). Informe primer trimestre de 2021 sobre quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones - QRSF. Informe Superintendencia de servicio públicos domiciliarios, https://www.superservicios.gov.co/sites/default/archivos/Servicios%20al%20Ciudadano/Estad%C3%ADsticas%20de%20atenci%C3%B3n/2021/Mayo/1._informe_qrsf_primer_trimestre_2021.pdfVeeduría Distrital. (2021, Abril). Análisis de los requerimientos ciudadanos en el Sistema distrital para la gestión de peticiones Ciudadanas “bogotá te escucha”. Veeduría Distrital https://www.veeduriadistrital.gov.co/sites/default/files/files/Publicaciones2021/Informe%20An%C3%A1lisis%20PQRS%20Vigencia%202020.pdfCalle 100LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-83420http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/39544/4/license.txta609d7e369577f685ce98c66b903b91bMD54ORIGINALBuenoRodriguezAdrianaLissette2021.pdfBuenoRodriguezAdrianaLissette2021.pdfEnsayoapplication/pdf665477http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/39544/3/BuenoRodriguezAdrianaLissette2021.pdf970c0fbf5ce9d82ba8b57c10eec7c152MD53THUMBNAILBuenoRodriguezAdrianaLissette2021.pdf.jpgBuenoRodriguezAdrianaLissette2021.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6022http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/39544/5/BuenoRodriguezAdrianaLissette2021.pdf.jpg56499c2e1216dd144aaec49df57e6007MD5510654/39544oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/395442021-12-20 01:03:01.952Repositorio Institucional UMNGbibliodigital@unimilitar.edu.coRWwgYXV0b3IgZGUgbGEgb2JyYSAodGVzaXMsIG1vbm9ncmFmw61hLCB0cmFiYWpvIGRlIGdyYWRvIG8gY3VhbHF1aWVyIG90cm8gZG9jdW1lbnRvCmNvbiBjYXLDoWN0ZXIgYWNhZMOpbWljbyksIGFjdHVhbmRvIGVuIG5vbWJyZSBwcm9waW8sIGhhY2UgZW50cmVnYSBkZWwgZWplbXBsYXIgcmVzcGVjdGl2bwp5IGRlIHN1cyBhbmV4b3MgZW4gZm9ybWF0byBkaWdpdGFsIG8gZWxlY3Ryw7NuaWNvLgoKRUwgRVNUVURJQU5URSAtIEFVVE9SLCBtYW5pZmllc3RhIHF1ZSBsYSBvYnJhIG9iamV0byBkZSBsYSBwcmVzZW50ZSBhdXRvcml6YWNpw7NuCmVzIG9yaWdpbmFsIHkgbGEgcmVhbGl6w7Mgc2luIHZpb2xhciBvIHVzdXJwYXIgZGVyZWNob3MgZGUgYXV0b3IgZGUgdGVyY2Vyb3MsIHBvcgpsbyB0YW50bywgbGEgb2JyYSBlcyBkZSBleGNsdXNpdmEgYXV0b3LDrWEgeSB0aWVuZSBsYSB0aXR1bGFyaWRhZCBzb2JyZSBsYSBtaXNtYS4KCkVuIGNhc28gZGUgcHJlc2VudGFyc2UgY3VhbHF1aWVyIHJlY2xhbWFjacOzbiBvIGFjY2nDs24gcG9yIHBhcnRlIGRlIHVuIHRlcmNlcm8gZW4KY3VhbnRvIGEgbG9zIGRlcmVjaG9zIGRlIGF1dG9yIHNvYnJlIGxhIG9icmEgZW4gY3Vlc3Rpw7NuLCBFTCBFU1RVRElBTlRFIC0gQVVUT1IsCmFzdW1pcsOhIHRvZGEgbGEgcmVzcG9uc2FiaWxpZGFkLCB5IHNhbGRyw6EgZW4gZGVmZW5zYSBkZSBsb3MgZGVyZWNob3MgYXF1w60gYXV0b3JpemFkb3M7CnBhcmEgdG9kb3MgbG9zIGVmZWN0b3MgbGEgdW5pdmVyc2lkYWQgYWN0w7phIGNvbW8gdW4gdGVyY2VybyBkZSBidWVuYSBmZS4KCkFkZW3DoXMsICJMQSBVTklWRVJTSURBRCBNSUxJVEFSIE5VRVZBIEdSQU5BREEgY29tbyBpbnN0aXR1Y2nDs24gcXVlIGFsbWFjZW5hLCB5CnJlY29sZWN0YSBkYXRvcyBwZXJzb25hbGVzLCBhdGVuZGllbmRvIGxvIHByZWNlcHR1YWRvIGVuIGxhIGxleSAxNTgxIGRlIDIwMTIgeSBlbApEZWNyZXRvIDEzNzcgZGUgMjAxMywgcXVlIGRlc2Fycm9sbGFuIGVsIHByaW5jaXBpbyBjb25zdGl0dWNpb25hbCBxdWUgdGllbmVuIHRvZGFzCmxhcyBwZXJzb25hcyBhIGNvbm9jZXIsIGFjdHVhbGl6YXIgeSByZWN0aWZpY2FyIHRvZG8gdGlwbyBkZSBpbmZvcm1hY2nDs24gcmVjb2dpZGEKbywgcXVlIGhheWEgc2lkbyBvYmpldG8gZGUgdHJhdGFtaWVudG8gZGUgZGF0b3MgcGVyc29uYWxlcyBlbiBiYW5jb3MgbyBiYXNlcyBkZQpkYXRvcyB5IGVuIGdlbmVyYWwgZW4gYXJjaGl2b3MgZGUgZW50aWRhZGVzIHDDumJsaWNhcyBvIHByaXZhZGFzLCByZXF1aWVyZSBvYnRlbmVyCnN1IGF1dG9yaXphY2nDs24sIHBhcmEgcXVlLCBkZSBtYW5lcmEgbGlicmUsIHByZXZpYSwgZXhwcmVzYSwgdm9sdW50YXJpYSwgeQpkZWJpZGFtZW50ZSBpbmZvcm1hZGEsIHBlcm1pdGEgYSB0b2RhcyBudWVzdHJhcyBkZXBlbmRlbmNpYXMgYWNhZMOpbWljYXMgeQphZG1pbmlzdHJhdGl2YXMsIHJlY29sZWN0YXIsIHJlY2F1ZGFyLCBhbG1hY2VuYXIsIHVzYXIsIGNpcmN1bGFyLCBzdXByaW1pciwgcHJvY2VzYXIsCmNvbXBpbGFyLCBpbnRlcmNhbWJpYXIsIGRhciB0cmF0YW1pZW50bywgYWN0dWFsaXphciB5IGRpc3BvbmVyIGRlIGxvcyBkYXRvcyBxdWUKaGFuIHNpZG8gc3VtaW5pc3RyYWRvcyB5IHF1ZSBzZSBoYW4gaW5jb3Jwb3JhZG8gZW4gbnVlc3RyYXMgYmFzZXMgbyBiYW5jb3MgZGUKZGF0b3MsIG8gZW4gcmVwb3NpdG9yaW9zIGVsZWN0csOzbmljb3MgZGUgdG9kbyB0aXBvIGNvbiBxdWUgY3VlbnRhIGxhIFVuaXZlcnNpZGFkLgoKRXN0YSBpbmZvcm1hY2nDs24gZXMgeSBzZXLDoSB1dGlsaXphZGEgZW4gZWwgZGVzYXJyb2xsbyBkZSBsYXMgZnVuY2lvbmVzIHByb3BpYXMgZGUKbGEgVW5pdmVyc2lkYWQgZW4gc3UgY29uZGljacOzbiBkZSBpbnN0aXR1Y2nDs24gZGUgZWR1Y2FjacOzbiBzdXBlcmlvciwgZGUgZm9ybWEKZGlyZWN0YSBvIGEgdHJhdsOpcyBkZSB0ZXJjZXJvcyIuCgpTaSBzdSBkb2N1bWVudG8gZXMgZGUgYWNjZXNvIHJlc3RyaW5naWRvICwgc3UgdHJhYmFqbyBzZSBkZXBvc2l0YXLDoSBlbiBlbApSZXBvc2l0b3JpbyBVTU5HIMO6bmljYW1lbnRlIGNvbiBwcm9ww7NzaXRvcyBkZSBwcmVzZXJ2YWNpw7NuIGRvY3VtZW50YWwgeSBtZW1vcmlhCmluc3RpdHVjaW9uYWwsIGVudGVuZGllbmRvIHF1ZSwgc2Vyw6EgY29uc3VsdGFkbyBkZSBmb3JtYSBjb250cm9sYWRhIHNvbGFtZW50ZSBwb3IKbGEgY29tdW5pZGFkIE5lb2dyYW5hZGluYS4KClNpIHN1IGRvY3VtZW50byBlcyBkZSBhY2Nlc28gYWJpZXJ0bywgcGFyYSBwZXJtaXRpciBhbCBSZXBvc2l0b3JpbyBVTU5HIHJlcHJvZHVjaXIsCnRyYWR1Y2lyIHkgZGlzdHJpYnVpciBzdSBlbnbDrW8gYSB0cmF2w6lzIGRlbCBtdW5kbywgbmVjZXNpdGFtb3Mgc3UgY29uZm9ybWlkYWQgZW4KbG9zIHNpZ3VpZW50ZXMgdMOpcm1pbm9zOgoKWSBhdXRvcml6YSBhIGxhIFVOSVZFUlNJREFEIE1JTElUQVIgTlVFVkEgR1JBTkFEQSwgcGFyYSBxdWUgZW4gbG9zIHTDqXJtaW5vcwplc3RhYmxlY2lkb3MgZW46CgpMZXkgMjMgZGUgMTk4Mi0gTGV5IDQ0IGRlIDE5OTMgLUxleSAxOTE1IGRlIDIwMTggLSBEZWNpc2nDs24gQW5kaW5hIDM1MSBkZSAxOTkzLQpEZWNyZXRvIDQ2MCBkZSAxOTk1IHkgZGVtw6FzIG5vcm1hcyBnZW5lcmFsZXMgc29icmUgbGEgbWF0ZXJpYSwgdXRpbGljZSB5IHVzZSBwb3IKY3VhbHF1aWVyIG1lZGlvIGNvbm9jaWRvIG8gcG9yIGNvbm9jZXIsIGxvcyBkZXJlY2hvcyBwYXRyaW1vbmlhbGVzIGRlIHJlcHJvZHVjY2nDs24sCmNvbXVuaWNhY2nDs24gcMO6YmxpY2EsIHRyYW5zZm9ybWFjacOzbiB5IGRpc3RyaWJ1Y2nDs24gZGUgbGEgb2JyYSBvYmpldG8gZGVsIHByZXNlbnRlCmRvY3VtZW50by4KCkxhIHByZXNlbnRlIGF1dG9yaXphY2nDs24gc2UgaGFjZSBleHRlbnNpdmEgbm8gc8OzbG8gYSBsYXMgZmFjdWx0YWRlcyB5IGRlcmVjaG9zIGRlCnVzbyBzb2JyZSBsYSBvYnJhIGVuIGZvcm1hdG8gbyBzb3BvcnRlIG1hdGVyaWFsLCBzaW5vIHRhbWJpw6luIHBhcmEgZm9ybWF0byB2aXJ0dWFsLAplbGVjdHLDs25pY28sIGRpZ2l0YWwsIHkgY3V5byB1c28gc2UgZGUgZW4gcmVkLCBpbnRlcm5ldCwgZXh0cmFuZXQsIGludHJhbmV0LCBldGMuLAp5IGVuIGdlbmVyYWwgZW4gY3VhbHF1aWVyIGZvcm1hdG8gY29ub2NpZG8gbyBwb3IgY29ub2Nlci4KClNpIHRpZW5lIGFsZ3VuYSBkdWRhIHNvYnJlIGxvcyBUw6lybWlub3MgeSBjb25kaWNpb25lcywgcG9yIGZhdm9yLCBjb250YWN0ZSBjb24gZWwKYWRtaW5pc3RyYWRvciBkZWwgc2lzdGVtYSBiaWJsaW9kaWdpdGFsQHVuaW1pbGl0YXIuZWR1LmNvCgpBY2VwdGUgVMOpcm1pbm9zIHkgY29uZGljaW9uZXMgc2VsZWNjaW9uYW5kbyAiQWNlcHRvIiB5IHB1bHNhbmRvICJDb21wbGV0YXIgZW52w61vIi4K |