Diseño del proceso de logística inversa de última milla vs proceso actual para mejorar el servicio posventa en una empresa del sector de telecomunicaciones
Este artículo presenta el diseño de un proceso de logística inversa de última milla, por medio de la comparación del panorama actual versus las posibles soluciones que permitan mejorar el proceso de servicio postventa en una empresa de telecomunicaciones, sin importar el canal comercial asociado; di...
- Autores:
-
Calderón Castiblanco, Erika Alejandra
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/40083
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/40083
- Palabra clave:
- LOGISTICA EN LOS NEGOCIOS
TELECOMUNICACIONES
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Este artículo presenta el diseño de un proceso de logística inversa de última milla, por medio de la comparación del panorama actual versus las posibles soluciones que permitan mejorar el proceso de servicio postventa en una empresa de telecomunicaciones, sin importar el canal comercial asociado; dicho proceso arrojó como resultado tres opciones para la atención de equipos DOA: la primera consiste en recoger en la residencia u oficina del cliente, la segunda opción genera alianzas con las transportadoras que permite aumentar la cobertura integrando trazabilidad al usuario y la última opción corresponde al proceso que se ejecuta en los puntos de venta de la compañía buscando mayor flexibilidad hacia el cliente. Se realizó inicialmente un diagnóstico del proceso con el fin de identificar oportunidades de mejora; posteriormente se ejecutó la exploración de prácticas y tendencias actuales en empresas reconocidas, lo cual permitió el diseño de los procesos para la logística inversa de última milla en la etapa de creación. Finalmente, los diseños propuestos generan mayor comodidad al cliente quien es el eje central del proceso sin importar el canal de venta utilizado, lo cual aterriza la operación con el fin de brindar un mejor servicio posventa, en donde hubo una integración directa con los fabricantes y se incrementaron los pasos destinados a la inspección con el fin de asegurar el cumplimiento de las políticas centradas por cualquier organización. |
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Agustina Calatayud y Laureen Montes (Eds.) Banco Interamericano de Desarrollo, “Logística en América Latina y el Caribe: oportunidades, desafíos y líneas de acción,” Monogr. del BID, p. 13,31 y 88, 2021, [Online]. Available: https://publications.iadb.org/publications/spanish/document/Logistica-en-America-Latina-y-el-Caribe-Oportunidades-desafios-y-lineas-de-accion.pdf. O. Pinheiro de Lima, S. Breval Santiago, C. M. Rodríguez Taboada, and N. Follmann, “A new definition of internal logistics and how to evaluate it,” Ingeniare, vol. 25, no. 2, pp. 264–276, 2017, doi: 10.4067/S0718-33052017000200264. EAE Business School, “La creciente importancia de la logística comercial en una empresa,” Retos en Supply Chain, 2015. https://retos-operaciones-logistica.eae.es/la-creciente-importancia-de-la-logistica-comercial-en-una-empresa/. “Going Backwards : Reverse Logistics Trends and Practices Going Backwards : Reverse Logistics Trends and Practices,” Logist. Manag. L. Cure Vellojín, J. Meza González, and R. Amaya Mier, “Logística inversa: una herramienta de apoyo a lacompetitividad de las organizaciones,” Ing. y Desarollo, no. 20, pp. 184–202, 2006. A. Peña and J. Pérez, “Diagnóstico Actual Logística Urbana De La Ciudad De Bogotá Y Posibles Alternativas De Mejora,” J. Chem. Inf. Model., p. 66, 2019. B. Balli, “La Logística Reversa o Inversa, Aporte al Control de Devoluciones y Residuos en la Gestión de la Cadena de Abastecimiento Basilio Balli Morales 1,” pp. 1–12, 2011. CICEG, “Comportamientos y cambios en los hábitos del consumidor: covid-19,” 2020. O. L. Barrera Gómez and S. Ruiz Torres, “Tecnología y servicio al cliente en tiempos de crisis,” pp. 1–23, 2020, [Online]. Available: https://www.larepublica.co/empresas/tecnologia-y-servicio-al-cliente-en-tiempos-de-crisis-2981160. S. McDonnel, A., Jones, L. y Read, “Practical considerations in case studyresearch: the relationship betweenmethodology and process,” J. Adv. Nurs., pp. 32, 383–390, 2000, [Online]. Available: https://onlinelibrary.wiley.com/doi/epdf/10.1046/j.1365-2648.2000.01487.x. J. L. Parada, “Incorporación de la logística inversa en la cadena de suministros y su influencia en la estructura organizativa de las empresas.,” 2010. Profitline, “Las 4 tendencias de logística inversa en 2018.,” 2018. https://profitline.com.co/blog-las-4-tendencias-de-logistica-inversa-2018/. L. Carrillo, “Por qué las devoluciones de productos ya no son un problema para las empresas y qué tiene que ver la logística inversa,” 2017. https://www.uexternado.edu.co/administracion-de-empresas/por-que-las-devoluciones-de-productos-ya-no-son-un-problema-para-las-empresas-y-que-tiene-que-ver-la-logistica-inversa/. Decidesoluciones, “Optimizando el proceso de logística inversa: devolución de productos.” https://decidesoluciones.es/optimizando-logistica-inversa/. Anselmo, “Devolución de productos: importancia de la logística inversa,” 2018. https://destinonegocio.com/co/gestion-co/devolucion-de-productos-importancia- de-la-logistica-inversa/. Encolombia, “Logística Inversa o Logística de Devoluciones,” 2018. https://encolombia.com/economia/empresas/logistica/logistica-inversa/. Amazon, “Ayuda y atención al cliente,” 2019. https://www.amazon.com/-/es/gp/help/customer/display.html?nodeId=GFLBEJCLHMVFEPA8. Linio, “Devoluciones y Reeembolsos,” 2021. https://www.linio.com.co/sp/preguntas-frecuentes/devoluciones-y-reembolsos#s1-p9. WOM, “Términos y condiciones generales tienda virtual WOM App/Web,” 2021. https://www.wom.co/tyc-pagina-web-y-app. |
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Vega, HugoCalderón Castiblanco, Erika AlejandraEspecialista en Gerencia en Logística Integral2022-02-18T20:58:31Z2022-02-18T20:58:31Z2021-12-03http://hdl.handle.net/10654/40083instname:Universidad Militar Nueva Granadareponame:Repositorio Institucional Universidad Militar Nueva Granadarepourl:https://repository.unimilitar.edu.coEste artículo presenta el diseño de un proceso de logística inversa de última milla, por medio de la comparación del panorama actual versus las posibles soluciones que permitan mejorar el proceso de servicio postventa en una empresa de telecomunicaciones, sin importar el canal comercial asociado; dicho proceso arrojó como resultado tres opciones para la atención de equipos DOA: la primera consiste en recoger en la residencia u oficina del cliente, la segunda opción genera alianzas con las transportadoras que permite aumentar la cobertura integrando trazabilidad al usuario y la última opción corresponde al proceso que se ejecuta en los puntos de venta de la compañía buscando mayor flexibilidad hacia el cliente. Se realizó inicialmente un diagnóstico del proceso con el fin de identificar oportunidades de mejora; posteriormente se ejecutó la exploración de prácticas y tendencias actuales en empresas reconocidas, lo cual permitió el diseño de los procesos para la logística inversa de última milla en la etapa de creación. Finalmente, los diseños propuestos generan mayor comodidad al cliente quien es el eje central del proceso sin importar el canal de venta utilizado, lo cual aterriza la operación con el fin de brindar un mejor servicio posventa, en donde hubo una integración directa con los fabricantes y se incrementaron los pasos destinados a la inspección con el fin de asegurar el cumplimiento de las políticas centradas por cualquier organización.INTRODUCCION 1. MATERIALES Y MÉTODOS 2. RESULTADOS Y DISCUSIÓN 2.1 Diagnóstico 2.1.1 DOA Canales Presenciales 2.1.2 DOA Canales No Presenciales 2.1.3 Oportunidades de mejora proceso actual DOA 2.2 Exploración 2.3 Creación 3. CONCLUSIONES REFERENCIASThis article presents the design of a last-mile reverse logistics process by comparing the current panorama versus the possible solutions that allow improving the after-sales service process in a telecommunications company, regardless of the associated commercial channel. This process resulted in three options for servicing DOA equipment: the first consists of pick up at the client's residence or office, the second option generates alliances with the carriers that allow increasing coverage by integrating traceability to the user and the last option corresponds to the process that are executed in the company's points of sale seeking greater flexibility towards the customer. A process diagnosis was initially carried out with the purpose of to identify opportunities for improvement, Subsequently, an exploration of current practices and trends in recognized companies was executed, which allowed the design of the processes for last-mile reverse logistics in the creation stage. Finally, the proposed designs generate greater comfort for the customer who is the central axis of the process unrelatedly of the sales channel used, which lands the operation in order to provide a better after-sales service, where there was a direct integration with the manufacturers and the steps for inspection were increased so as to ensure compliance with policies focused on by any organization.Especializaciónapplicaction/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 InternationalAcceso abiertoDiseño del proceso de logística inversa de última milla vs proceso actual para mejorar el servicio posventa en una empresa del sector de telecomunicacionesDesign of the last mile reverse logistics process vs. Current process to improve after-sales service in a company in the telecommunications sectorLOGISTICA EN LOS NEGOCIOSTELECOMUNICACIONESAfter SalesDOALast MileLogistics OperatorReverse LogisticsaDOALogistica InversaOperador LogísticoPosventaÚltima millaTesis/Trabajo de grado - Monografía - Especializacióninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fEspecialización en Gerencia en Logística IntegralFacultad de IngenieríaUniversidad Militar Nueva GranadaAgustina Calatayud y Laureen Montes (Eds.) Banco Interamericano de Desarrollo, “Logística en América Latina y el Caribe: oportunidades, desafíos y líneas de acción,” Monogr. del BID, p. 13,31 y 88, 2021, [Online]. Available: https://publications.iadb.org/publications/spanish/document/Logistica-en-America-Latina-y-el-Caribe-Oportunidades-desafios-y-lineas-de-accion.pdf.O. Pinheiro de Lima, S. Breval Santiago, C. M. Rodríguez Taboada, and N. Follmann, “A new definition of internal logistics and how to evaluate it,” Ingeniare, vol. 25, no. 2, pp. 264–276, 2017, doi: 10.4067/S0718-33052017000200264.EAE Business School, “La creciente importancia de la logística comercial en una empresa,” Retos en Supply Chain, 2015. https://retos-operaciones-logistica.eae.es/la-creciente-importancia-de-la-logistica-comercial-en-una-empresa/.“Going Backwards : Reverse Logistics Trends and Practices Going Backwards : Reverse Logistics Trends and Practices,” Logist. Manag.L. Cure Vellojín, J. Meza González, and R. Amaya Mier, “Logística inversa: una herramienta de apoyo a lacompetitividad de las organizaciones,” Ing. y Desarollo, no. 20, pp. 184–202, 2006.A. Peña and J. Pérez, “Diagnóstico Actual Logística Urbana De La Ciudad De Bogotá Y Posibles Alternativas De Mejora,” J. Chem. Inf. Model., p. 66, 2019.B. Balli, “La Logística Reversa o Inversa, Aporte al Control de Devoluciones y Residuos en la Gestión de la Cadena de Abastecimiento Basilio Balli Morales 1,” pp. 1–12, 2011.CICEG, “Comportamientos y cambios en los hábitos del consumidor: covid-19,” 2020.O. L. Barrera Gómez and S. Ruiz Torres, “Tecnología y servicio al cliente en tiempos de crisis,” pp. 1–23, 2020, [Online]. Available: https://www.larepublica.co/empresas/tecnologia-y-servicio-al-cliente-en-tiempos-de-crisis-2981160.S. McDonnel, A., Jones, L. y Read, “Practical considerations in case studyresearch: the relationship betweenmethodology and process,” J. Adv. Nurs., pp. 32, 383–390, 2000, [Online]. 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Carrillo, “Por qué las devoluciones de productos ya no son un problema para las empresas y qué tiene que ver la logística inversa,” 2017. https://www.uexternado.edu.co/administracion-de-empresas/por-que-las-devoluciones-de-productos-ya-no-son-un-problema-para-las-empresas-y-que-tiene-que-ver-la-logistica-inversa/.Decidesoluciones, “Optimizando el proceso de logística inversa: devolución de productos.” https://decidesoluciones.es/optimizando-logistica-inversa/.Anselmo, “Devolución de productos: importancia de la logística inversa,” 2018. https://destinonegocio.com/co/gestion-co/devolucion-de-productos-importancia- de-la-logistica-inversa/.Encolombia, “Logística Inversa o Logística de Devoluciones,” 2018. https://encolombia.com/economia/empresas/logistica/logistica-inversa/.Amazon, “Ayuda y atención al cliente,” 2019. https://www.amazon.com/-/es/gp/help/customer/display.html?nodeId=GFLBEJCLHMVFEPA8.Linio, “Devoluciones y Reeembolsos,” 2021. https://www.linio.com.co/sp/preguntas-frecuentes/devoluciones-y-reembolsos#s1-p9.WOM, “Términos y condiciones generales tienda virtual WOM App/Web,” 2021. https://www.wom.co/tyc-pagina-web-y-app.Calle 100ORIGINALCalderonCastiblancoErikaAlejandra2021.pdfCalderonCastiblancoErikaAlejandra2021.pdfArtículoapplication/pdf398881http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/40083/1/CalderonCastiblancoErikaAlejandra2021.pdf25ca7d867259532920049751fb62228bMD51CalderonCastibalncoErikaAlejandra2021_Cartaautorizacióndatos.pdfCalderonCastibalncoErikaAlejandra2021_Cartaautorizacióndatos.pdfCarta de autorizaciónapplication/pdf182995http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/40083/2/CalderonCastibalncoErikaAlejandra2021_Cartaautorizaci%c3%b3ndatos.pdf8df2f300fea60a1719803c5d0dafab63MD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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