La era digital como herramienta de calidad en el servicio del sistema bancario colombiano y su influencia en la satisfacción del cliente
21 páginas.
- Autores:
-
Muñoz Fonseca, Laura Liseth
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2017
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
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- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10654/16917
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Superintendencia financiera de Colombia . (2016). Superintendencia financiera de colombia. Obtenido de Reporte de inclusion financiera : https://www.superfinanciera.gov.co/publicacion/inclusion-financiera-10084716 Belloch, C. (2015). Las tecnologias de la información y comunicacion (T.I.C). España: Universidad de Valencia. Crosby, P. (1997). La calidad no cuesta. El arte es administrar sin problemas. México: Compañia editorial continental S.A. Departamento naconal de planeación. (2014). Plan de desarrollo. Obtenido de https://colaboracion.dnp.gov.co/CDT/Prensa/Publicaciones/%C3%8Dndice% 20de%20Innovaci%C3% B3n%20Departamental%20para%20Colombia.pdf Nuñez, T. (2004). Requerimientos de las entidades financieras en materia de seguridad de la informacion. Direccion y Progreso. Parasuraman, A. Z. (1985). Modelo conceptual de la calidad del servicio y sus implicaciones para la investigación futura . Chicago . Ruiz, M. c. (2001). Gestión de la Calidad del Servicio a través de Indicadores Externos . España: AECA. Serna. (2006). Del servicio al cliene a la gestión de clientes. En servicio al cliente. Colombia: Panamericana editorial Ltda. Serna, H. (2006). Coneptos basicos. El servicio al cliente. Colombia: Panamericana editorial Ltda. Uribe. (2012). Banco de la republica. Obtenido de http://www.banrep.gov.co/sites/default/files/publicaciones/archivos/rbr_nota_1023.pdf http://importacionesan.blogspot.com.co/2011/05/marco-teorico.html http://www.asobancaria.com/sabermassermas/quienes-supervisan-el-buen-funcionamiento-del-sistema-financiero/ |
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Moncada Cerón, Jesús SalvadorMuñoz Fonseca, Laura LisethEspecialista en Alta GerenciaEspecialista en Alta GerenciaCalle 1002018-01-23T15:15:10Z2019-12-30T14:26:02Z2018-01-23T15:15:10Z2019-12-30T14:26:02Z2017-11-15https://hdl.handle.net/10654/1691721 páginas.La globalización generada en buena parte por la aparición de las TIC, definidas por (Belloch, 2015), como el conjunto de tecnologías que permiten el acceso, producción, tratamiento y comunicación de información presentada en diferentes códigos (texto, imagen. Sonido, entre otros); han permeado los sistemas financieros y con ello la banca electrónica, que experimenta cada vez un mayor crecimiento en su potencial. Ante lo expuesto la presente investigación pretende realizar un análisis de la banca digital para interactuar con sus clientes, las percepciones de valor y calidad en la satisfacción de los clientes. La transformación digital obligo al sector bancario ha adaptarse a los cambios tecnológicos en la medida de han ido apareciendo. Dicho sector ha tenido que introducir en su portafolio de servicios, diversas herramientas tecnológicas que disminuyan costos y tiempo de servicio, pero su vez resulten competitivos y rentables para sus clientes, que a su vez puedan responder a las exigencias de una dinámica social que hace caso omiso de barreras geográficas y temporales. Se constata que empresas como Facebook, Apple o Google, están ofreciendo métodos de pago, lo que supone la desintermediación financiera, y las entidades ya no poseen el monopolio del negocio.The globalization generated largely by the emergence of ICT, definitions for (Belloch, 2015), as the set of technologies that allow access, production, processing and communication of information presented in different codes (text, image, sound, among others). ); They have permeated financial systems and electronic banking, which are experiencing more and more growth, increasing their potential. The present investigation intends to carry out an analysis of digital banking to interact with its clients, the perceptions of value and the quality in the satisfaction of the clients. His digital transformation forced the banking sector to adapt to technological changes as they have appeared. This sector has had to introduce into its portfolio of services, various technological tools that reduce costs and time of service, but turn out to be competitive and profitable for its clients that can respond to the demands of a social dynamic that ignores geographic and temporal barriers, it can be observed that large companies such as Facebook, Apple or Google are offering payment methods, which means financial disintermediation, and the entities no longer have the monopoly of the business.Tabla de contenido Resumen 4 Abstract 5 Introducción 6 Pregunta científica de Investigación 7 Objetivo General 7 Objetivos Específicos 7 Supuesto Teórico 8 Calidad de servicio, satisfacción del cliente y evolución del sistema bancario en Colombia. 8 Implantación y evolución de las TIC en el sistema bancario colombiano 15 Percepción de calidad en el servicio y grado de satisfacción del cliente en la banca digital. 17 Conclusiones 19 Referencias 20Especializaciónpdfapplication/pdfspaspaUniversidad Militar Nueva GranadaEspecialización en Alta GerenciaFacultad de Ciencias EconómicasCiencias Económicas - Especialización en Alta GerenciaDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2017https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2La era digital como herramienta de calidad en el servicio del sistema bancario colombiano y su influencia en la satisfacción del clienteThe digital era as a quality tool in the service of the Colombian banking system and its influence on customer satisfactioninfo:eu-repo/semantics/otherTrabajo de gradoinfo:eu-repo/semantics/workingPaperTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_8042TECNOLOGIA DE LA INFORMACIONSERVICIO AL CLIENTESERVICIOS BANCARIOSTICintermediaciónSistemas Financierosbanca electrónicaTICintermediationFinancial Systemselectronic bankingSuperintendencia financiera de Colombia . (2016). Superintendencia financiera de colombia. Obtenido de Reporte de inclusion financiera : https://www.superfinanciera.gov.co/publicacion/inclusion-financiera-10084716Belloch, C. (2015). Las tecnologias de la información y comunicacion (T.I.C). España: Universidad de Valencia.Crosby, P. (1997). La calidad no cuesta. El arte es administrar sin problemas. México: Compañia editorial continental S.A.Departamento naconal de planeación. (2014). Plan de desarrollo. Obtenido de https://colaboracion.dnp.gov.co/CDT/Prensa/Publicaciones/%C3%8Dndice% 20de%20Innovaci%C3% B3n%20Departamental%20para%20Colombia.pdfNuñez, T. (2004). Requerimientos de las entidades financieras en materia de seguridad de la informacion. Direccion y Progreso.Parasuraman, A. Z. (1985). Modelo conceptual de la calidad del servicio y sus implicaciones para la investigación futura . Chicago .Ruiz, M. c. (2001). Gestión de la Calidad del Servicio a través de Indicadores Externos . España: AECA.Serna. (2006). Del servicio al cliene a la gestión de clientes. En servicio al cliente. Colombia: Panamericana editorial Ltda.Serna, H. (2006). Coneptos basicos. El servicio al cliente. Colombia: Panamericana editorial Ltda.Uribe. (2012). Banco de la republica. Obtenido de http://www.banrep.gov.co/sites/default/files/publicaciones/archivos/rbr_nota_1023.pdfhttp://importacionesan.blogspot.com.co/2011/05/marco-teorico.htmlhttp://www.asobancaria.com/sabermassermas/quienes-supervisan-el-buen-funcionamiento-del-sistema-financiero/TEXTMuñozFonsecaLauraLiseth2017.pdf.txtExtracted texttext/plain30360https://repository.umng.edu.co/bitstreams/8b399c63-f6ac-4369-b9ad-3d833058b562/download6248330ac4815859f655168e355c265bMD51THUMBNAILMuñozFonsecaLauraLiseth2017.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6632https://repository.umng.edu.co/bitstreams/c7f767a0-db8e-43fb-9b32-eeedad283b8b/download69153a1d3f9e3e63b228448db9d76098MD52LICENSElicense.txttext/plain1521https://repository.umng.edu.co/bitstreams/a0879631-b0e6-4f17-8cfc-9aae12138f0e/download57c1b5429c07cf705f9d5e4ce515a2f6MD53ORIGINALMuñozFonsecaLauraLiseth2017.pdfEnsayoapplication/pdf322115https://repository.umng.edu.co/bitstreams/27b5c247-5a9a-440f-bfdb-c70daff4fceb/download3fdc20ff2b5f70a6931c2cfacd77c2deMD5410654/16917oai:repository.umng.edu.co:10654/169172019-12-30 09:26:03.495https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2017open.accesshttps://repository.umng.edu.coRepositorio Institucional UMNGbibliodigital@unimilitar.edu.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 |