Experiencia del cliente en las Entidades Promotoras de Salud (EPS) del régimen contributivo en Colombia
La experiencia del cliente es uno de los factores decisivos a la hora de mantener y fidelizar a los usuarios, una empresa que gestione de manera adecuada su propuesta de valor en cada una de sus áreas y que ésta sea lo más acorde a lo que el cliente requiere, de seguro conseguirá un buen segmento de...
- Autores:
-
González Pérez, Neydith
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/36003
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/36003
- Palabra clave:
- SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIOS DE SALUD
LEALTAD DEL CONSUMIDOR
Customer experience
Health promoting entities
Customer loyalty
Customer 360
Experiencia del cliente
Entidades promotoras de salud
Fidelización del cliente
Customer 360
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- openAccess
- License
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La experiencia del cliente es uno de los factores decisivos a la hora de mantener y fidelizar a los usuarios, una empresa que gestione de manera adecuada su propuesta de valor en cada una de sus áreas y que ésta sea lo más acorde a lo que el cliente requiere, de seguro conseguirá un buen segmento de mercado y podrá mantenerse en los primeros lugares. En este estudio se pretende validar si las empresas promotoras de salud del régimen contributivo en Colombia pueden gestionar de mejor manera la experiencia del cliente. Teniendo en cuenta que este sector es altamente normativo y que el seguimiento que hacen los entes de control es riguroso en cuanto a la prestación del servicio, conociendo de antemano que la salud es un derecho de la población. Para esto se tomará en cuenta el modelo Customer 360, que consta de cinco etapas que al desarrollarlas generan una propuesta de la mejor forma de gestionar la experiencia, así mismo se validará como el aprovechamiento de los canales de atención, la gestión del cliente interno, el conocimiento de las expectativas del cliente y la mejora continua de los procesos redundan en beneficios para este tipo de organizaciones. |
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Teniendo en cuenta que este sector es altamente normativo y que el seguimiento que hacen los entes de control es riguroso en cuanto a la prestación del servicio, conociendo de antemano que la salud es un derecho de la población. Para esto se tomará en cuenta el modelo Customer 360, que consta de cinco etapas que al desarrollarlas generan una propuesta de la mejor forma de gestionar la experiencia, así mismo se validará como el aprovechamiento de los canales de atención, la gestión del cliente interno, el conocimiento de las expectativas del cliente y la mejora continua de los procesos redundan en beneficios para este tipo de organizaciones.The customer experience is one of the decisive factors when it comes to maintaining and retaining users, a company that appropriately manages its value proposition in each of its areas and that this is the most consistent with what the customer requires, you will surely get a good market segment and you will be able to stay in the first places. This study aims to validate whether the health promoting companies of the contributory regime in Colombia can better manage the customer experience. Taking into account that this sector is highly normative and that the monitoring done by the control entities is rigorous in terms of service provision, knowing in advance that health is a right of the population. For this, the Customer 360 model will be taken into account, which consists of five stages that when developed generate a proposal of the best way to manage the experience, and it will also be validated as the use of service channels, internal customer management, Knowledge of customer expectations and continuous process improvement result in benefits for this type of organization.Especializaciónapplicaction/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 InternationalAcceso abiertoExperiencia del cliente en las Entidades Promotoras de Salud (EPS) del régimen contributivo en ColombiaCustomer experience in the Health Promoting Entities (EPS) of the contributory regime in ColombiaSERVICIO AL CLIENTESERVICIOS DE SALUDLEALTAD DEL CONSUMIDORCustomer experienceHealth promoting entitiesCustomer loyaltyCustomer 360Experiencia del clienteEntidades promotoras de saludFidelización del clienteCustomer 360Tesis/Trabajo de grado - Monografía - Especializacióninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fEspecialización en Alta GerenciaFacultad de Ciencias EconómicasUniversidad Militar Nueva GranadaAlcaide, J. C., & Díez, M. (2019). Customer Experience, las claves de la experiencia de cliente en la era digital cognitiva. ESICÁlvarez, M. (2016). Customer Experience la fórmula del éxito para enamorar a los clientes. Barcelona, España: Profit.CNN en español. (2019). Netflix revela cuántos suscriptores tiene. Estados Unidos: Seth Fiegerman.Dane. (2018). Censo nacional de población y vivienda. Bogotá.Fernández de Paredes, R. (31 de Octubre de 2017). RodrigoXperience: El caso de Heineken. Obtenido de Archivo de video: Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=pg-8zoyrxeEFernández de Paredes, R. (19 de Junio de 2019). Rodrigo Fernández de Paredes Exma Bolivia 2019. Obtenido de Archivo de video: Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=bHKfkTQM7yEMinisterio de Salud. (2017). Encuesta Nacional de evaluación de los servicios de las EPS. Bogotá.Paredes, R. F. (8 de mayo de 2018). Aprende con Rodrigo: Conoce cada etapa de nuestro Modelo de Gestión CX denominado XCustomer360. Obtenido de Archivo de video: Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=HxZ3JbtD9eoSuperintendencia Nacional de Salud. (2019). PQRD y solicitudes de información diciembre 2019. 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