Análisis del servicio de atención al cliente en entidades financieras: un enfoque desde la sinergia entre el área comercial y las demás áreas
Los clientes de las entidades financieras desean que se brinde toda la información necesaria con respecto a los productos y servicios que ofrecen, y que esta sea de una manera veraz, y que logren cubrir sus expectativas, es por ello que los asesores comerciales quienes son los que tienen un contacto...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2017
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
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Los clientes de las entidades financieras desean que se brinde toda la información necesaria con respecto a los productos y servicios que ofrecen, y que esta sea de una manera veraz, y que logren cubrir sus expectativas, es por ello que los asesores comerciales quienes son los que tienen un contacto directo con los usuarios y/o clientes, deben contar con las herramientas y conocimiento necesario para desempeñar su labor de manera óptima y eficaz, tal vez no enfocándose solo en el cumplimiento de metas, si no que su principal objetivo sea la buena atención al cliente, pero esto no solo aplica para el área comercial, si no que tanto el área de servicios, soporte, tecnología y negocios deben tener claro como realizar o atender cada uno de los requerimientos solicitados por los clientes, asimismo se debe tener en cuenta que todas las personas que laboran en la entidad y que tienen contacto con el cliente no solo deben conocer de sus áreas, sino que adicionalmente conozca a quién se puede dirigir el requerimiento que tiene el cliente en caso de no poderlo solucionar. Todo esto se obtiene manejando un excelente canal de comunicación donde se logre la sinergia entre todas las áreas de la entidad y se cree una cultura de servicio de atención al cliente. Buscando siempre cumplir con las expectativas del consumidor financiero y de esta manera lograr que se fidelicen con la entidad. |
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Albrecht, K. (1988). En K. Albrecht, & R. Zemke, Gerencia del Servicio (pág. 199). Bogotá: LEGIS EDITORES S.A. Asobancaria. (2016). Satisfacción, el compromiso de la banca con sus clientes. Bogotá. Customes Index Value CIV. (2016). Obtenido de http://www.larepublica.co/sites/default/files/larepublica/Resumen%20Resultados%20IV%20Q%202016%20Sector%20bancario%20Colombia%20press%20release%202%20%281%29.pdf Granada, J. P. (10 de 05 de 2016). Obtenido de https://www.publimetro.co/co/economia/2016/05/10/bancos-mejor-peor-calificados-pais.html Granada, J. P. (15 de 03 de 2017). Obtenido de (http://www.portafolio.co/opinion/otros-columnistas-1/el-reto-de-los-bancos-en-la-era-digital-coyuntura-portafolio-15-de-marzo-de-2017-504139) Kotler, P. (2001). Dirección de Mercadotecnia. Pearson Educacion. Portafolio. (2016). Vea los cinco productos del sector financiero contra los que más reclamos se presentan . Superintendencia Financiera. (2016). Obtenido de https://www.superfinanciera.gov.co/jsp/loader.jsf?lServicio=Publicaciones&lTipo=publicaciones&lFuncion=loadContenidoPublicacion&id=11129 Superintendencia Financiera de Colombia. (Junio de 2010). Obtenido de https://www.superfinanciera.gov.co/SFCant/ConsumidorFinanciero/ance0152010.doc Superintendencia Financiera de Colombia. (Junio de 2010). Obtenido de https://www.superfinanciera.gov.co/SFCant/ConsumidorFinanciero/ance0152010.doc Vecino, J. M. (22 de 08 de 2008). degerencia. Obtenido de La cultura del servicio al cliente como estrategia gerencial: http://www.degerencia.com/articulo/la_cultura_del_servicio_al_cliente_como_estrategia_gerencial |
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Todo esto se obtiene manejando un excelente canal de comunicación donde se logre la sinergia entre todas las áreas de la entidad y se cree una cultura de servicio de atención al cliente. Buscando siempre cumplir con las expectativas del consumidor financiero y de esta manera lograr que se fidelicen con la entidad.Customers of financial institutions want to provide all the necessary information regarding the products and services they offer, and that this is in a truthful way, and that they meet their expectations, that is why the commercial advisers who are the Who have a direct contact with the users and / or clients, must have the tools and knowledge necessary to perform their work in an optimal and efficient way, perhaps not focusing only on the fulfillment of goals, but that its main objective is the Good customer service, but this not only applies to the commercial department, but also that the service, support, technology and business department must be clear how to perform or meet each of the requirements requested by customers, also in mind that all the people who work in the entity and who have contact with the client must not only know about their departments, but also know who You can directed the requirement that the client has in case he can not solve it. All this is obtained by managing an excellent communication channel where synergy between all department of the entity is achieved and a culture of customer service is created. Always seeking to meet the expectations of the financial consumer and in this way to ensure that they are loyal to the entity.pdfspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de Ciencias EconómicasEspecialización en Alta GerenciaClienteAreasServicioEntidades financierasHerramientasConocimientoSinergiaSERVICIO AL CLIENTEINSTITUCIONES FINANCIERASCOMUNICACION EN ADMINISTRACION DE PERSONALCustomerDepartmentServiceFinancial InstitutionsToolsKnowledgeSynergyAnálisis del servicio de atención al cliente en entidades financieras: un enfoque desde la sinergia entre el área comercial y las demás áreasAnalysis of customer service in financial institutions: an approach from the synergy between the commercial department and other departmentsinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fAlbrecht, K. (1988). En K. Albrecht, & R. Zemke, Gerencia del Servicio (pág. 199). Bogotá: LEGIS EDITORES S.A.Asobancaria. (2016). Satisfacción, el compromiso de la banca con sus clientes. Bogotá. Customes Index Value CIV. (2016). Obtenido de http://www.larepublica.co/sites/default/files/larepublica/Resumen%20Resultados%20IV%20Q%202016%20Sector%20bancario%20Colombia%20press%20release%202%20%281%29.pdfGranada, J. P. (10 de 05 de 2016). Obtenido de https://www.publimetro.co/co/economia/2016/05/10/bancos-mejor-peor-calificados-pais.htmlGranada, J. P. (15 de 03 de 2017). Obtenido de (http://www.portafolio.co/opinion/otros-columnistas-1/el-reto-de-los-bancos-en-la-era-digital-coyuntura-portafolio-15-de-marzo-de-2017-504139)Kotler, P. (2001). Dirección de Mercadotecnia. Pearson Educacion.Portafolio. (2016). Vea los cinco productos del sector financiero contra los que más reclamos se presentan .Superintendencia Financiera. (2016). Obtenido de https://www.superfinanciera.gov.co/jsp/loader.jsf?lServicio=Publicaciones&lTipo=publicaciones&lFuncion=loadContenidoPublicacion&id=11129Superintendencia Financiera de Colombia. (Junio de 2010). Obtenido de https://www.superfinanciera.gov.co/SFCant/ConsumidorFinanciero/ance0152010.docSuperintendencia Financiera de Colombia. (Junio de 2010). Obtenido de https://www.superfinanciera.gov.co/SFCant/ConsumidorFinanciero/ance0152010.docVecino, J. M. (22 de 08 de 2008). degerencia. 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