Diseño de un modelo de gestión para el adecuado manejo de quejas y reclamos en el departamento de servicio al cliente

El presente artículo tiene como propósito desarrollar y diseñar un diagrama de flujo para la planeación y operación al proceso de reclamaciones en el departamento de servicio al cliente de una compañía ya que uno de los problemas principales dentro de una organización es el adecuado proceso de recep...

Full description

Autores:
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2016
Institución:
Universidad Militar Nueva Granada
Repositorio:
Repositorio UMNG
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/14977
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/10654/14977
Palabra clave:
servicio al cliente
Quejas y Reclamos
Calidad
Procesos
Modelo
ADMINISTRACION DE PROYECTOS
SERVICIO AL CLIENTE
QUEJAS DEL CONSUMIDOR
Customer service
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description El presente artículo tiene como propósito desarrollar y diseñar un diagrama de flujo para la planeación y operación al proceso de reclamaciones en el departamento de servicio al cliente de una compañía ya que uno de los problemas principales dentro de una organización es el adecuado proceso de recepción y cierre de quejas y reclamos además de no contar con el control y seguimiento de la operación, lo anterior busca desarrollar un modelo de mejoramiento en el proceso con el fin de proponer alternativas optimas y un sistema eficiente que refleje ventajas competitivas frente a los competidores, fidelización de clientes y mayor posicionamiento en el mercado
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Desatrick, R. (1990). Como conservar su clientela. El secreto del Servicio. Editorial Legis IESA. Caracas.
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Pricewáterhousecoopers. Manual de consulta servicio al cliente. En: http://www.aragonempresa.com/descargar.php?a=50&t=paginas_web&i=390&f=b9e3 f99da0b056d3b7339fa04875094a.
Maria Natalia Moreno Bolivar. Indicadores de gestión de un sistema de quejas y reclamos de una entidad bancaria (Trabajo de Grado). (2009). Universidad Nacional de Colombia. Medellín.
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Martha Lucia Malavar Domínguez. Diseño de un modelo administrativo de mejoramiento de la calidad en el servicio postventa prestado por empresas del sector de telecomunicaciones (trabajo de grado). (2014). Pontificia universidad Javeriana. Bogotá.
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Zeithaml y Leonard L.Berry. (1993). Calidad total de la gestión de servicios: cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores. Madrid. Ediciones Díaz de santos.Desatrick, R. (1990). Como conservar su clientela. El secreto del Servicio. Editorial Legis IESA. Caracas.Imai. (1998). Como Implementar el Kaizen en el Sitio de Trabajo. Editorial Mc Graw hill.Pricewáterhousecoopers. Manual de consulta servicio al cliente. En: http://www.aragonempresa.com/descargar.php?a=50&t=paginas_web&i=390&f=b9e3 f99da0b056d3b7339fa04875094a.Maria Natalia Moreno Bolivar. Indicadores de gestión de un sistema de quejas y reclamos de una entidad bancaria (Trabajo de Grado). (2009). Universidad Nacional de Colombia. Medellín.Santander. Gestión de reclamos quejas y sugerencias. En: https://www.santander.com.uy/Documentos/Gestion_Reclamos.pdf .Martha Lucia Malavar Domínguez. Diseño de un modelo administrativo de mejoramiento de la calidad en el servicio postventa prestado por empresas del sector de telecomunicaciones (trabajo de grado). (2014). Pontificia universidad Javeriana. Bogotá.http://purl.org/coar/access_right/c_abf2ORIGINALCuellarEscobarYessicaAndrea2016.pdfapplication/pdf931155http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/14977/1/CuellarEscobarYessicaAndrea2016.pdfbae809deb91be02f4c9b51a3d2c2c3edMD51LICENSElicense.txttext/plain1521http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/14977/2/license.txt57c1b5429c07cf705f9d5e4ce515a2f6MD52TEXTCuellarEscobarYessicaAndrea2016.pdf.txtExtracted texttext/plain38721http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/14977/3/CuellarEscobarYessicaAndrea2016.pdf.txt2226f92d2d0995de428e962ecd13d049MD53THUMBNAILCuellarEscobarYessicaAndrea2016.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6096http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/14977/4/CuellarEscobarYessicaAndrea2016.pdf.jpge50d51d2aa06efdafbbc8923991e8481MD5410654/14977oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/149772019-12-30 13:27:22.192Repositorio Institucional UMNGbibliodigital@unimilitar.edu.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