El servicio al ciudadano, un reto en las organizaciones públicas del distrito de Bogotá: caso Supercade
El presente documento pretende identificar los factores positivos y/o negativos que afectan la prestación de los diferentes servicios a la ciudadanía en el SuperCADE, determinando la percepción de la ciudadanía frente al servicio recibido. Debemos recordar que el fin esencial del Estado es servir a...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2016
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/14425
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/14425
- Palabra clave:
- Servicio al Ciudadano
SECTOR PUBLICO - SERVICIO AL CLIENTE
SUPERCADE - ESTUDIO DE CASOS
Citizen Service
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Servicio al Ciudadano SECTOR PUBLICO - SERVICIO AL CLIENTE SUPERCADE - ESTUDIO DE CASOS Citizen Service |
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El presente documento pretende identificar los factores positivos y/o negativos que afectan la prestación de los diferentes servicios a la ciudadanía en el SuperCADE, determinando la percepción de la ciudadanía frente al servicio recibido. Debemos recordar que el fin esencial del Estado es servir a la comunidad, propender por su bienestar, promover la prosperidad y garantizar la efectividad de sus principios, derechos y deberes, el cual debe ser cumplido a través de los servicios y/o productos que son suministrados por las diferentes entidades públicas nacionales y territoriales. Es así como la forma en que se prestan dichos servicios y se entregan determinados productos, debe ir orientada a lograr la satisfacción de los ciudadanos, logrando dar solución efectiva a las distintas necesidades planteadas por éste. Por tal motivo, el Gobierno nacional ha expedido suficiente normatividad que regula la prestación del servicio hacia el ciudadano, haciendo que éste sea integral y permita mayor participación y confiabilidad. Por lo tanto, el mejoramiento en la prestación del servicio se desprende del direccionamiento estratégico de cada entidad que presta sus servicios en el SuperCADE, el cual debe basarse en garantizar respuestas efectivas a los usuarios, promover la adecuada atención de los ciudadanos, asegurar que los ciudadanos accedan a sus servicios, promover una óptima administración del talento humano y estandarizar los procesos y procedimientos, con el fin de cumplir con los requisitos del usuario y promover el mejoramiento continuo al interior de la entidad, lo cual deberá reflejarse en el incremento de la percepción positiva de los usuarios frente a los servicios. |
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Es así como la forma en que se prestan dichos servicios y se entregan determinados productos, debe ir orientada a lograr la satisfacción de los ciudadanos, logrando dar solución efectiva a las distintas necesidades planteadas por éste. Por tal motivo, el Gobierno nacional ha expedido suficiente normatividad que regula la prestación del servicio hacia el ciudadano, haciendo que éste sea integral y permita mayor participación y confiabilidad. Por lo tanto, el mejoramiento en la prestación del servicio se desprende del direccionamiento estratégico de cada entidad que presta sus servicios en el SuperCADE, el cual debe basarse en garantizar respuestas efectivas a los usuarios, promover la adecuada atención de los ciudadanos, asegurar que los ciudadanos accedan a sus servicios, promover una óptima administración del talento humano y estandarizar los procesos y procedimientos, con el fin de cumplir con los requisitos del usuario y promover el mejoramiento continuo al interior de la entidad, lo cual deberá reflejarse en el incremento de la percepción positiva de los usuarios frente a los servicios.This document aims to identify positive factors and / or negative affecting the provision of various services to citizens in the SuperCADE, determining the perception of citizens against the service received. We must remember that the essential purpose of the state is to serve the community, promote their welfare, promote prosperity and guarantee the effectiveness of its principles, rights and duties, which must be fulfilled by the services and / or products that are supplied by different national and regional public bodies. Thus the way services are provided and certain products are delivered, must be aimed at achieving the satisfaction of citizens, achieving effective to the different needs raised by this solution. For this reason, the Government has issued enough regulations governing the provision of service to the citizen, making it an integral and allow greater participation and reliability. Therefore, improvement in the service follows the strategic direction of each entity that provides services in the SuperCADE, which should be based on ensuring effective responses to users, promote proper care of citizens, ensure that citizens to access their services, promote optimal management of human talent and standardize processes and procedures in order to meet user requirements and promote continuous improvement within the organization, which should be reflected in the increase positive perception of users from services.pdfspaUniversidad Militar Nueva GranadaFacultad de Ciencias EconómicasEspecialización en Alta GerenciaServicio al CiudadanoSECTOR PUBLICO - SERVICIO AL CLIENTESUPERCADE - ESTUDIO DE CASOSCitizen ServiceEl servicio al ciudadano, un reto en las organizaciones públicas del distrito de Bogotá: caso SupercadeCitizen service, a challenge in public organizations district of Bogota: case Supercadeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fAlbrecht, K. (2001). La Excelencia del Servicio. Editoria 3R.Albrecht, K. (2000). La Cultura del Servicio. Legis EditoresALBRETCH, K. (1992). REVOLUCIONANDO EL SERVICIO AL CLIENTE.Banco Interamericano de Desarrollo. (2014). Proyecto de Eficiencia al Servicio del Ciudadano.Biblioteca Virtual Luis Angel Arango. (2015). Banco de la Republica. Obtenido de Historia de las Instituciones :http://www.banrepcultural.org/blaavirtual/ayudadetareas/politica/historia_de_las_institucionesBogota, A. M. (25| de 04 de 2015). Dirección Distrital del Servicio al Ciudadani. Obtenido de http://www.secretariageneralalcaldiamayor.gov.co/servicio-al-ciudadanoBogotá, A. M. (2016). Alcaldia Mayor de Bogotá. Obtenido de http://www.secretariageneralalcaldiamayor.gov.co/servicio-al-ciudadano.Carlzon, J. (1991). El Momento de la verdad. España: Ediciones díaz de santos.ciudadano, D. D. (01 de 05 de 2016). Alcaldía Mayor de Bogota. Obtenido de http://www.secretariageneralalcaldiamayor.gov.co/servicio-al-ciudadanoConstitucion Politica. (1991).Departamento Administrativo Nacional de Estadistica DANE. (2015). Departamento Administrativo Nacional de Estadistica DANE. Obtenido de http://www.dane.gov.co/.Departamento Nacional de Planeación. (5 de Abril de 2016). Servicio Nacional de Servicio a Ciudadano. Obtenido de https://www.dnp.gov.co/programa-nacional-del-servicio-al-ciudadano/Cifras-Informes/Paginas/default.aspxDepartamento Nacional de Planeación DPN. (4 de Noviembre de 2015). Departamento Nacional de Planeación DPN. Obtenido de https://www.dnp.gov.co/programa-nacional-del-servicio-al-ciudadano/Paginas/Pol%C3%ADtica-Nacional.aspx.Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano. (2015). Informe mensual de requerimientos Diciembre de 2015. Obtenido de http://www.secretariageneralalcaldiamayor.gov.co/sites/default/files/secretaria_general_diciembre_2015_0.pdf.Dorado, F. Y. (2013). Trabajo de Grado Especializacion Finanzas y Adminitración PúblicaGuía de Trámites y Servicios. (2016). Alcaldia Mayor de Bogotá . Obtenido de Guía de Trámites y Servicios: http://portel.bogota.gov.co/portel/libreria/php/frame_detalle_scv.php?h_id=51156HOROVITZ, J. (2000). LOS SIETE SECRETOS DEL SERVICIO AL CLIENTE. PEARSON EDUCACIONInterior, M. d. Lineamientos Generales de la Estrategia de Gobierno en Liena. Ministerio de Tecnologias de la Información y las Comunicaciones.Karl Albrecht, R. Z. (2000). Gerencia del Servicio. Bogota: 3R EditoresLOVELOCK, C. (1997). MERCADOTECNIA DE SERVICIO . PRENTICE HALL HISPANOAMERICANA S.A.Mayor, S. G. (25 de abril de 2015). Secretaria General de la Alcaldia Mayor. Obtenido de Secretaria General de la Alcaldia Mayor: http://www.secretariageneralalcaldiamayor.gov.co/servicio-al-ciudadanoMinisterio de las Tic. (2016). Ministerio de las Tic. Obtenido de http://estrategia.gobiernoenlinea.gov.co/623/w3-article-14532.html.Plancarte, R. (1998). 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