El papel y las estrategias de la alta gerencia en el servicio al ciudadano en la empresas del estado
En este documento se analiza como las empresas del estado deben estar enfocadas en la satisfacción del cliente, asi como explica como la cultura del servicio es un elemento fundamental en la realización de un programa de servicio eficaz que responda a las necesidades y expectativas de los usuarios d...
- Autores:
-
Rincón Bernal, Wilmer Alejandro
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/20689
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/20689
- Palabra clave:
- EMPRESAS ESTATALES
SERVICIO AL CLIENTE
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
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Servicio al ciudadano
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- Derechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018
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Servicio al ciudadano empresas estado |
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En este documento se analiza como las empresas del estado deben estar enfocadas en la satisfacción del cliente, asi como explica como la cultura del servicio es un elemento fundamental en la realización de un programa de servicio eficaz que responda a las necesidades y expectativas de los usuarios de las entidades. Para esto las entidades del estado a través de la alta gerencia entendiéndola como los gerentes, jefes de área y directores de oficinas, deben implementar nuevas estrategias que generen un cambio en la cultura del servicio y así crear un enfoque de forma generalizada que garantice el cumplimiento de los elemento importantes y esenciales del direccionamiento y plan estratégico de la entidad, el talento humano y los estándares de atención al ciudadano establecidos. En Colombia existen programas de servicio que han sido un éxito en la implementación de estrategias que han permitido llevar a un segundo nivel la atención al ciudadano, en el caso de las empresas del estado y empresas privadas, el documento revisará las mejores prácticas y su alcance en todas las áreas de la empresa para así ser sostenible en el tiempo. Estos elementos permitirán concluir que realizar una implementación de estrategias desde los directivos de la alta gerencia que les permita involucrarse en el proceso operativo de la entidad que lleve a identificar las falencias y buenas prácticas de servicio al ciudadano y partiendo de esta información generar cambios que mejoran la cultura de servicio y que transformen la organización en la implementación de programas que involucren los momento de verdad en la atención al ciudadano. |
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BARLOW, JANELLE. Valor emocional en el servicio. Estrategias para crear, conservar y fortalecer las relaciones con el cliente. México: Grupo Patria Cultural. 2003. 345 p. BERRY, LEONARD L. Un buen servicio ya no basta: Cuatro principios del servicio excepcional al cliente. Bogotá: Grupo editorial Norma: 2002. 365 p. Fisgativa, D. (2013). El “Marketing sensorial se impone en la publicidad”. El tiempo.com. Obtenido el 13 de agosto del 2018 desde http://www.eltiempo.com/vidadehoy/salud/ARTICULOWEBNEW_NOTA_INTERIOR-12900942.html Vallejo López, G., (2012). ¿Pórque somos tan mediocres en la calidad de nuestro servicio? . El tiempo.com. Obtenido el 13 de agosto del 2018 desde http://www.eltiempo.com/economia/empresas/ARTICULOWEBNEW_NOTA_INTERIOR-11987981.html Las 10 empresas con mejor servicio al cliente. Portafolio.co. Obtenido el 12 de agosto del 2018 desde http://www.portafolio.co/negocios/las-10- empresas-mejor-servicio-al-cliente |
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En Colombia existen programas de servicio que han sido un éxito en la implementación de estrategias que han permitido llevar a un segundo nivel la atención al ciudadano, en el caso de las empresas del estado y empresas privadas, el documento revisará las mejores prácticas y su alcance en todas las áreas de la empresa para así ser sostenible en el tiempo. Estos elementos permitirán concluir que realizar una implementación de estrategias desde los directivos de la alta gerencia que les permita involucrarse en el proceso operativo de la entidad que lleve a identificar las falencias y buenas prácticas de servicio al ciudadano y partiendo de esta información generar cambios que mejoran la cultura de servicio y que transformen la organización en la implementación de programas que involucren los momento de verdad en la atención al ciudadano.This document analyzes how state companies should be focused on customer satisfaction, as well as explains how the service culture is a fundamental element in the realization of an effective service program that responds to the needs and expectations of users. of the entities. For this the state entities through top management understanding as managers, area managers and office managers, must implement new strategies that generate a change in the culture of the service and thus create a general approach to ensure compliance of the important and essential elements of the direction and strategic plan of the entity, the human talent and the standards of citizen attention established. In Colombia there are service programs that have been successful in the implementation of strategies that have allowed citizens to attend to a second level, in the case of state companies and private companies, the document will review best practices and their scope in all areas of the company to be sustainable over time. These elements will allow us to conclude that an implementation of strategies from senior management that allows them to be involved in the operating process of the entity that leads to identify the shortcomings and good practices of service to the citizen and based on this information generate changes that improve the culture of service and that transform the organization into the implementation of programs that involve the moment of truth in the attention to the citizePregradoapplication/pdfspaDerechos Reservados - Universidad Militar Nueva Granada, 2018https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadashttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2El papel y las estrategias de la alta gerencia en el servicio al ciudadano en la empresas del estadoThe role and strategies of senior management in citizen service in state companiesinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de gradoTexthttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fEMPRESAS ESTATALESSERVICIO AL CLIENTEADMINISTRACION DE EMPRESASserviceServicio al ciudadanoempresas estadoFacultad de Estudios a DistanciaAdministración de EmpresasCiencias Económicas - Administración de EmpresasUniversidad Militar Nueva GranadaBARLOW, JANELLE. Valor emocional en el servicio. Estrategias para crear, conservar y fortalecer las relaciones con el cliente. México: Grupo Patria Cultural. 2003. 345 p.BERRY, LEONARD L. Un buen servicio ya no basta: Cuatro principios del servicio excepcional al cliente. Bogotá: Grupo editorial Norma: 2002. 365 p.Fisgativa, D. (2013). El “Marketing sensorial se impone en la publicidad”. El tiempo.com. Obtenido el 13 de agosto del 2018 desde http://www.eltiempo.com/vidadehoy/salud/ARTICULOWEBNEW_NOTA_INTERIOR-12900942.htmlVallejo López, G., (2012). ¿Pórque somos tan mediocres en la calidad de nuestro servicio? . El tiempo.com. Obtenido el 13 de agosto del 2018 desde http://www.eltiempo.com/economia/empresas/ARTICULOWEBNEW_NOTA_INTERIOR-11987981.htmlLas 10 empresas con mejor servicio al cliente. Portafolio.co. Obtenido el 12 de agosto del 2018 desde http://www.portafolio.co/negocios/las-10- empresas-mejor-servicio-al-clienteORIGINALRinconBernalWilmerAlejandro2018.pdfEnsayoapplication/pdf1002338http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/20689/1/RinconBernalWilmerAlejandro2018.pdf5b61bd506a7b4da6f7f086a65c5b4d24MD51RincónBernalWilmerAlejandro2018.pdfPresentaciónapplication/pdf6722849http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/20689/2/Rinco%cc%81nBernalWilmerAlejandro2018.pdf5850f7d93e4e070690cc6f94ceae7ce7MD52LICENSElicense.txttext/plain2898http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/20689/3/license.txt520e8f0b4e8d2d5c25366f2f78f584b0MD53THUMBNAILRinconBernalWilmerAlejandro2018.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6166http://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/10654/20689/4/RinconBernalWilmerAlejandro2018.pdf.jpga69c219cdca96f0da49f3558e758e8a2MD54RincónBernalWilmerAlejandro2018.pdf.jpgIM 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