Diseño de un plan de mejoramiento del desempeño operativo en una empresa proveedora de servicios de transporte de personal para una entidad pública Colombia
Este artículo plantea un plan de mejoramiento para una empresa proveedora de servicios de transporte de personal para una entidad pública de Colombia, que le permita incrementar su desempeño y el mejoramiento en la prestación del servicio al cliente final. El Balanced Scorecard (BSC) es una herramie...
- Autores:
-
Leon Amado, Cristian Camilo
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Universidad Militar Nueva Granada
- Repositorio:
- Repositorio UMNG
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unimilitar.edu.co:10654/44093
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10654/44093
- Palabra clave:
- EMPRESAS DE TRANSPORTE
EMPRESAS DE TRANSPORTE - MEJORAMIENTO DE PROCESOS
EMPRESAS ESTATALES
Balanced scorecard
Passenger transportation
Level of service
Cuadro de mando integral
Transporte de pasajeros
Nivel de servicio
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Este artículo plantea un plan de mejoramiento para una empresa proveedora de servicios de transporte de personal para una entidad pública de Colombia, que le permita incrementar su desempeño y el mejoramiento en la prestación del servicio al cliente final. El Balanced Scorecard (BSC) es una herramienta con cuatro perspectivas: financiera, clientes, procesos internos, crecimiento y desarrollo. Se diseñó en Harvard en la década de los noventa y ha permitido evidenciar otros aspectos aparte del financiero en las compañías. El enfoque de este trabajo se centra en los procesos internos donde el BSC establece tres dimensiones de estudio: la innovación, lo operativo y el servicio posventa. Para cada una de estas dimensiones se plantea un diagnóstico y una serie de indicadores que permiten medir y controlar la gestión, identificando los factores internos y externos y el reconocimiento de los mismos, para a su vez generar un plan de acción, comprometiendo a la alta dirección en su desarrollo con el objetivo de aumentar el nivel de servicio actual. |
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Velásquez Castiblanco, YessicaLeon Amado, Cristian CamiloEspecialista en Gerencia en Logística Integral2023-05-31T13:22:04Z2023-05-31T13:22:04Z2022-05-31http://hdl.handle.net/10654/44093instname:Universidad Militar Nueva Granadareponame:Repositorio Institucional Universidad Militar Nueva Granadarepourl:https://repository.unimilitar.edu.coEste artículo plantea un plan de mejoramiento para una empresa proveedora de servicios de transporte de personal para una entidad pública de Colombia, que le permita incrementar su desempeño y el mejoramiento en la prestación del servicio al cliente final. El Balanced Scorecard (BSC) es una herramienta con cuatro perspectivas: financiera, clientes, procesos internos, crecimiento y desarrollo. Se diseñó en Harvard en la década de los noventa y ha permitido evidenciar otros aspectos aparte del financiero en las compañías. El enfoque de este trabajo se centra en los procesos internos donde el BSC establece tres dimensiones de estudio: la innovación, lo operativo y el servicio posventa. Para cada una de estas dimensiones se plantea un diagnóstico y una serie de indicadores que permiten medir y controlar la gestión, identificando los factores internos y externos y el reconocimiento de los mismos, para a su vez generar un plan de acción, comprometiendo a la alta dirección en su desarrollo con el objetivo de aumentar el nivel de servicio actual.This article proposes an improvement plan for a company that provides personnel transportation services for a public entity in Colombia, with it will allow to increase its performance and improve its service to the end customer. The Balanced Scorecard (BSC) is a tool with four perspectives: financial, customers, internal processes, growth and development. It was designed at Harvard in the 1990s and has made it possible to highlight other aspects than financial in companies. The focus of this work is on internal processes where the BSC establishes three study dimensions: innovation, operations and after-sales service. For each of these dimensions, a diagnosis and a series of indicators are proposed to measure and control management, identifying internal and external factors, doing their recognition to generate an improvement plan, committing senior management to its development with the objective of increasing the current level of service.Especializaciónapplicaction/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 InternationalAcceso abiertoDiseño de un plan de mejoramiento del desempeño operativo en una empresa proveedora de servicios de transporte de personal para una entidad pública ColombiaDesign of an operational performance improvement plan for a company providing personnel transportation services for a public entity in ColombiaEMPRESAS DE TRANSPORTEEMPRESAS DE TRANSPORTE - MEJORAMIENTO DE PROCESOSEMPRESAS ESTATALESBalanced scorecardPassenger transportationLevel of serviceCuadro de mando integralTransporte de pasajerosNivel de servicioTesis/Trabajo de grado - Monografía - Especializacióninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fEspecialización en Gerencia en Logística IntegralFacultad de IngenieríaUniversidad Militar Nueva GranadaBanco Mundial, Índice de desempeño logístico, en Datos Banco Mundial, 2018, [en línea] Recuperado de: https://datos.bancomundial.org/indicator/LP.LPI.OVRL.XQMinisterio de Transporte de Colombia, Encuesta Nacional de Logística, 2020, [en línea] Recuperado de: https://plc.mintransporte.gov.co/Portals/0/News/Encuesta%20Nacional%20Logi%CC%81stica%202020.pdf?ver=2021-09-24-211753-007Departamento Nacional de Planeación, “Política Nacional Logística reducirá tiempos y costos del comercio exterior, en Portal WEB DNP, 2020, [en línea] Recuperado de: https://www.dnp.gov.co/Paginas/Pol%C3%ADtica-Nacional-Logistica-reducira-tiempos-y-costos-del-comercio-exterior.aspxR. Kaplan Y D. Norton. “Cuadro de mando integral”, en Harvard Bussiness School Press, Grupo Planeta: Barcelona, 2012. Tercera edición.R. Corral, “Que es un KPI y para qué sirve”, KPIs útiles diseña indicadores operativos que realmente sirvan para mejorar. Barcelona: Leexonlin, 2017, p. 8. [en línea] Recuperado de: http://library.lol/main/7527CC61FB4F5BF67BCFD1574DAEC56AR. Hernández Sampieri, C. Fernández Collado y M. d. P. Baptista Lucio, Metodología de la Investigación, México D.F.: McGraw Hill, 2010.R. Kaplan Y D. Norton. “Cuadro de mando integral”, en Harvard Bussiness School Press, Grupo Planeta: Barcelona, 2012. Tercera edición.P. Rodrigues, B. Gúzman Y L. Rodrigues. “Aspectos críticos del cuadro de mando integral: un análisis bibliográfico” Revista Electrónica de estrategia y negocios. Vol. 9 n 3 p 248-271. 2016. [en línea]. 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