Evaluación de la satisfacción de los ciudadanos, del servicio prestado por parte de la División de Gestión de Asistencia al Cliente de la DIAN, Ibagué para el año 2019

Esta investigación pretendió evaluar, desde un trabajo de campo previamente organizado, el nivel de satisfacción que tienen los ciudadanos usuarios de las oficinas del punto de contacto de la División de Gestión de Servicio al Cliente de la DIAN en la ciudad de Ibagué. Se aplicó una encuesta por un...

Full description

Autores:
Cruz Zapata, Cristian Leonardo
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2020
Institución:
Universidad de Ibagué
Repositorio:
Repositorio Universidad de Ibagué
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repositorio.unibague.edu.co:20.500.12313/5215
Acceso en línea:
https://hdl.handle.net/20.500.12313/5215
Palabra clave:
DIAN - Servicio al cliente 2019
DIAN - División de Gestión de Asistencia al Cliente - Servicio al cliente 2019
Servicio al cliente
Criterios de calidad
Satisfacción
Tiempo de espera
Factores
Opinión
Customer service
Quality criteria
Satisfaction
Waiting time
Factors
Opinion
Rights
openAccess
License
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
id UNIBAGUE2_fce4638c4a603505ae46e24ad6c3446e
oai_identifier_str oai:repositorio.unibague.edu.co:20.500.12313/5215
network_acronym_str UNIBAGUE2
network_name_str Repositorio Universidad de Ibagué
repository_id_str
dc.title.spa.fl_str_mv Evaluación de la satisfacción de los ciudadanos, del servicio prestado por parte de la División de Gestión de Asistencia al Cliente de la DIAN, Ibagué para el año 2019
title Evaluación de la satisfacción de los ciudadanos, del servicio prestado por parte de la División de Gestión de Asistencia al Cliente de la DIAN, Ibagué para el año 2019
spellingShingle Evaluación de la satisfacción de los ciudadanos, del servicio prestado por parte de la División de Gestión de Asistencia al Cliente de la DIAN, Ibagué para el año 2019
DIAN - Servicio al cliente 2019
DIAN - División de Gestión de Asistencia al Cliente - Servicio al cliente 2019
Servicio al cliente
Criterios de calidad
Satisfacción
Tiempo de espera
Factores
Opinión
Customer service
Quality criteria
Satisfaction
Waiting time
Factors
Opinion
title_short Evaluación de la satisfacción de los ciudadanos, del servicio prestado por parte de la División de Gestión de Asistencia al Cliente de la DIAN, Ibagué para el año 2019
title_full Evaluación de la satisfacción de los ciudadanos, del servicio prestado por parte de la División de Gestión de Asistencia al Cliente de la DIAN, Ibagué para el año 2019
title_fullStr Evaluación de la satisfacción de los ciudadanos, del servicio prestado por parte de la División de Gestión de Asistencia al Cliente de la DIAN, Ibagué para el año 2019
title_full_unstemmed Evaluación de la satisfacción de los ciudadanos, del servicio prestado por parte de la División de Gestión de Asistencia al Cliente de la DIAN, Ibagué para el año 2019
title_sort Evaluación de la satisfacción de los ciudadanos, del servicio prestado por parte de la División de Gestión de Asistencia al Cliente de la DIAN, Ibagué para el año 2019
dc.creator.fl_str_mv Cruz Zapata, Cristian Leonardo
dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv Yate Vela, Ingrid Paola
dc.contributor.author.none.fl_str_mv Cruz Zapata, Cristian Leonardo
dc.subject.armarc.none.fl_str_mv DIAN - Servicio al cliente 2019
DIAN - División de Gestión de Asistencia al Cliente - Servicio al cliente 2019
topic DIAN - Servicio al cliente 2019
DIAN - División de Gestión de Asistencia al Cliente - Servicio al cliente 2019
Servicio al cliente
Criterios de calidad
Satisfacción
Tiempo de espera
Factores
Opinión
Customer service
Quality criteria
Satisfaction
Waiting time
Factors
Opinion
dc.subject.proposal.spa.fl_str_mv Servicio al cliente
Criterios de calidad
Satisfacción
Tiempo de espera
Factores
Opinión
dc.subject.proposal.eng.fl_str_mv Customer service
Quality criteria
Satisfaction
Waiting time
Factors
Opinion
description Esta investigación pretendió evaluar, desde un trabajo de campo previamente organizado, el nivel de satisfacción que tienen los ciudadanos usuarios de las oficinas del punto de contacto de la División de Gestión de Servicio al Cliente de la DIAN en la ciudad de Ibagué. Se aplicó una encuesta por un tiempo determinado, que al ser analizada arrojó resultados positivos en términos generales, mostrando por consiguiente un panorama favorable en referencia a los servicios prestados en esta institución pública. Sin embargo, hay que resaltar los puntos por mejorar en cuanto a tiempos de atención y los tiempos de resolución de requerimientos que en ocasiones hace que la calidad del servicio prestado baje en un mínimo porcentaje en la institución.
publishDate 2020
dc.date.issued.none.fl_str_mv 2020
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2025-05-30T22:51:35Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2025-05-30T22:51:35Z
dc.type.none.fl_str_mv Trabajo de grado - Pregrado
dc.type.coar.none.fl_str_mv http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.content.none.fl_str_mv Text
dc.type.driver.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.redcol.none.fl_str_mv http://purl.org/redcol/resource_type/TP
dc.type.version.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/acceptedVersion
format http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
status_str acceptedVersion
dc.identifier.citation.none.fl_str_mv Cruz Zapata, C.L. (2020). Evaluación de la satisfacción de los ciudadanos, del servicio prestado por parte de la División de Gestión de Asistencia al Cliente de la DIAN, Ibagué para el año 2019. [ Trabajo de grado, Universidad de Ibagué]. https://hdl.handle.net/20.500.12313/5215
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv https://hdl.handle.net/20.500.12313/5215
identifier_str_mv Cruz Zapata, C.L. (2020). Evaluación de la satisfacción de los ciudadanos, del servicio prestado por parte de la División de Gestión de Asistencia al Cliente de la DIAN, Ibagué para el año 2019. [ Trabajo de grado, Universidad de Ibagué]. https://hdl.handle.net/20.500.12313/5215
url https://hdl.handle.net/20.500.12313/5215
dc.language.iso.none.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.references.none.fl_str_mv Arias, A. L. (16 de agosto de 2014). Portafolio. Obtenido de Portafolio: https://www.portafolio.co/tendencias/buen-servicio-cliente-base-exito-comercial-54830
Armijo, J. C.-M. (noviembre de 2005). Naciones Unidas CEPAL. Obtenido de Naciones Unidas CEPAL: https://repositorio.cepal.org/bitstream/handle/11362/5611/S05900_es.pdf
Constitución Política de Colombia. (1991). Constitución Política de Colombia. Obtenido de Constitución Política de Colombia: http://www.constitucioncolombia.com/titulo-1/capitulo-0/articulo-2
DIAN. (2018). Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN). Obtenido de Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN): https://www.dian.gov.co/atencionciudadano/contactenos/Denuncias/CT-AC-0004.pdf
Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN). (2018). Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN). Obtenido de Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN): https://www.dian.gov.co/dian/entidad/MisionVision/Plan_Estratégico_2018_2022.pdf
Godoy, J. N. (julio - diciembre de 2011). El capital humano en la atención al cliente y la calidad de servicio. Obtenido de Observatorio Laboral Revista Venezolana: https://www.redalyc.org/html/2190/219022148002/
HubSpot. (s.f de s.f de s.f). HubSpot. Obtenido de HubSpot: https://blog.hubspot.es/marketing/que-son-buyer-personas
Klementova Jarmila, J. Z. (2015). The measurement and evaluation of the service quality through customers satisfaction. Procedia Economics and Finance, 126 - 130.
Malhotra, N. K. (2008). Capítulo 11 Muestreo: diseño y procedimientos. En N. K. Malhotra, Investigación de Mercados. Quinta Edición (págs. 333, 340). México: PEARSON EDUCACIÓN.
Malhotra, N. K. (2008). Capítulo 3 Diseño de la investigación. En N. K. Malhotra, Investigación de Mercados. Quinta Edición. (págs. 79, 82, 84). México: PEARSON EDUCACIÓN.
Malhotra, N. K. (2008). Capítulo 6. Diseño de la investigación descriptiva: encuestas y observación. En N. K. Malhotra, Investigación de Mercados. Quinta Edición. (págs. 181, 183). México: PEARSON EDUCACIÓN.
Portafolio. (02 de mayo de 2017). Portafolio. Obtenido de Portafolio: https://www.portafolio.co/negocios/empresas/empresas-no-estan-colmando-expectativas-de-los-clientes-505479
Real Academia Española . (s.f.). Real Academia Española . Obtenido de Real Academia Española : http://www.rae.es/
Uribe, M. N. (2017). Propuesta de mejora a los altos tiempos de espera en puntos de atención al usuario en una entidad promotora de salud empleando simulación discreta. Scientia et Technica Año XXII, 345-351.
Wirtz, C. L. (2009). Capítulo 14. Incremento de la calidad y productividad del servicio. En C. L. Wirtz, Marketing de Servicios personal, tecnología y estrategia. Sexta Edición (págs. 420, 424, 425, 432). México: PEARSON EDUCACIÓN.
Wirtz, C. L. (2009). Capítulo 2. El comportamiento del cliente en los encuentros de servicios. En C. L. Wirtz, Marketing de Servicios. Personal, tecnología y estrategia. Sexta Edición. (pág. 48). México: Pearson Educación.
Wirtz, C. L. (2009). Capítulo 3. Desarrollo de los conceptos de servicio: elementos básicos y complementarios. En C. L. Wirtz, Marketing de servicios. Personal, tecnología y estrategia. Sexta Edición. (pág. 69 y 70). México: PEARSON EDUCACIÓN.
dc.rights.accessrights.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.coar.none.fl_str_mv http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.license.none.fl_str_mv Atribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0)
dc.rights.uri.none.fl_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
Atribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0)
https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/
dc.format.extent.none.fl_str_mv 71 páginas
dc.format.mimetype.none.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv Universidad de Ibagué
dc.publisher.faculty.none.fl_str_mv Ciencias Económicas y Administrativas
dc.publisher.place.none.fl_str_mv Ibagué
dc.publisher.program.none.fl_str_mv Mercadeo
publisher.none.fl_str_mv Universidad de Ibagué
institution Universidad de Ibagué
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/3d1ac32e-8b68-4103-a528-d60488e6b5a4/download
https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/42cb8bd9-a542-4cc5-b186-0ca21e97bdb8/download
https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/28ce20b7-9753-4df7-8695-92e6ffbd515e/download
https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/a874f0ac-111c-4de5-b1a5-bf02526eb815/download
https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/612e1277-9291-4ebb-b414-a14f5c9ce3a3/download
https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/208bbeed-8fa1-4758-9cf1-dc91a6da8b8a/download
https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/ecfe4c1d-9f9b-44d3-830b-26c564d86bb1/download
https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/60ae6aa8-2e7c-4710-8771-d3b03848e902/download
bitstream.checksum.fl_str_mv 54378cde778d464b1311ab47c8d1e12b
0e5de554298cf1bf100ab1cc4d40764c
a959f22e0a9fd22f909379a5755c40f5
2fa3e590786b9c0f3ceba1b9656b7ac3
6647b95fd744aac0796bdc47d176e61b
0e53a29191be10fde2f477a2d8323d9f
e994f8efe676e3b40cb0894556da8eee
237b05b6ee6faf507959f111be7d849f
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio Institucional Universidad de Ibagué
repository.mail.fl_str_mv bdigital@metabiblioteca.com
_version_ 1851059959472586752
spelling Yate Vela, Ingrid Paolaed3823b4-0b14-4aa7-a4a0-f7032eaa48b2-1Cruz Zapata, Cristian Leonardo08a3dfea-fc2d-41ee-b1b7-9cb4e999e6e8-12025-05-30T22:51:35Z2025-05-30T22:51:35Z2020Esta investigación pretendió evaluar, desde un trabajo de campo previamente organizado, el nivel de satisfacción que tienen los ciudadanos usuarios de las oficinas del punto de contacto de la División de Gestión de Servicio al Cliente de la DIAN en la ciudad de Ibagué. Se aplicó una encuesta por un tiempo determinado, que al ser analizada arrojó resultados positivos en términos generales, mostrando por consiguiente un panorama favorable en referencia a los servicios prestados en esta institución pública. Sin embargo, hay que resaltar los puntos por mejorar en cuanto a tiempos de atención y los tiempos de resolución de requerimientos que en ocasiones hace que la calidad del servicio prestado baje en un mínimo porcentaje en la institución.The purpose of this research was to evaluate, from a previously organized fieldwork, the level of satisfaction that citizen users have with the offices of the contact point of the DIAN Customer Service Management Division in the city of Ibagué. A survey was applied for a certain time, which when analyzed yielded positive results in general terms, therefore showing a favorable outlook in reference to the services provided in this public institution. However, it is necessary to highlight the points to improve in terms of service times and the resolution time of requirements that sometimes makes the quality of the service provided drop by a minimum percentage in the institution.PregradoProfesional en MercadeoIntroducción.....2 1. Formulación del problema.....4 2. Justificación.....6 3. Objetivos.....7 3.1 General.....7 3.2 Específicos.....7 4. Marco de Referencia.....8 4.1 Marco Teórico.....8 Título de la teoría - Servicios.....8 Satisfacción en los servicios.....9 5. Marco Conceptual.....11 Servicio:.....11 Cliente:.....11 Calidad:.....11 Satisfacción:.....11 Medición:.....11 6. Metodología.....12 Diseño de la investigación.....12 7. Análisis de resultados.....15 Diagrama de Zona de Tolerancia del ciudadano cliente.....53 8. Buyer Persona.....55 9. Recomendaciones.....59 10. Bibliografía.....6071 páginasapplication/pdfCruz Zapata, C.L. (2020). Evaluación de la satisfacción de los ciudadanos, del servicio prestado por parte de la División de Gestión de Asistencia al Cliente de la DIAN, Ibagué para el año 2019. [ Trabajo de grado, Universidad de Ibagué]. https://hdl.handle.net/20.500.12313/5215https://hdl.handle.net/20.500.12313/5215spaUniversidad de IbaguéCiencias Económicas y AdministrativasIbaguéMercadeoArias, A. L. (16 de agosto de 2014). Portafolio. Obtenido de Portafolio: https://www.portafolio.co/tendencias/buen-servicio-cliente-base-exito-comercial-54830Armijo, J. C.-M. (noviembre de 2005). Naciones Unidas CEPAL. Obtenido de Naciones Unidas CEPAL: https://repositorio.cepal.org/bitstream/handle/11362/5611/S05900_es.pdfConstitución Política de Colombia. (1991). Constitución Política de Colombia. Obtenido de Constitución Política de Colombia: http://www.constitucioncolombia.com/titulo-1/capitulo-0/articulo-2DIAN. (2018). Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN). Obtenido de Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN): https://www.dian.gov.co/atencionciudadano/contactenos/Denuncias/CT-AC-0004.pdfDirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN). (2018). Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN). Obtenido de Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN): https://www.dian.gov.co/dian/entidad/MisionVision/Plan_Estratégico_2018_2022.pdfGodoy, J. N. (julio - diciembre de 2011). El capital humano en la atención al cliente y la calidad de servicio. Obtenido de Observatorio Laboral Revista Venezolana: https://www.redalyc.org/html/2190/219022148002/HubSpot. (s.f de s.f de s.f). HubSpot. Obtenido de HubSpot: https://blog.hubspot.es/marketing/que-son-buyer-personasKlementova Jarmila, J. Z. (2015). The measurement and evaluation of the service quality through customers satisfaction. Procedia Economics and Finance, 126 - 130.Malhotra, N. K. (2008). Capítulo 11 Muestreo: diseño y procedimientos. En N. K. Malhotra, Investigación de Mercados. Quinta Edición (págs. 333, 340). México: PEARSON EDUCACIÓN.Malhotra, N. K. (2008). Capítulo 3 Diseño de la investigación. En N. K. Malhotra, Investigación de Mercados. Quinta Edición. (págs. 79, 82, 84). México: PEARSON EDUCACIÓN.Malhotra, N. K. (2008). Capítulo 6. Diseño de la investigación descriptiva: encuestas y observación. En N. K. Malhotra, Investigación de Mercados. Quinta Edición. (págs. 181, 183). México: PEARSON EDUCACIÓN.Portafolio. (02 de mayo de 2017). Portafolio. Obtenido de Portafolio: https://www.portafolio.co/negocios/empresas/empresas-no-estan-colmando-expectativas-de-los-clientes-505479Real Academia Española . (s.f.). Real Academia Española . Obtenido de Real Academia Española : http://www.rae.es/Uribe, M. N. (2017). Propuesta de mejora a los altos tiempos de espera en puntos de atención al usuario en una entidad promotora de salud empleando simulación discreta. Scientia et Technica Año XXII, 345-351.Wirtz, C. L. (2009). Capítulo 14. Incremento de la calidad y productividad del servicio. En C. L. Wirtz, Marketing de Servicios personal, tecnología y estrategia. Sexta Edición (págs. 420, 424, 425, 432). México: PEARSON EDUCACIÓN.Wirtz, C. L. (2009). Capítulo 2. El comportamiento del cliente en los encuentros de servicios. En C. L. Wirtz, Marketing de Servicios. Personal, tecnología y estrategia. Sexta Edición. (pág. 48). México: Pearson Educación.Wirtz, C. L. (2009). Capítulo 3. Desarrollo de los conceptos de servicio: elementos básicos y complementarios. En C. L. Wirtz, Marketing de servicios. Personal, tecnología y estrategia. Sexta Edición. (pág. 69 y 70). México: PEARSON EDUCACIÓN.info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Atribución-NoComercial 4.0 Internacional (CC BY-NC 4.0)https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/DIAN - Servicio al cliente 2019DIAN - División de Gestión de Asistencia al Cliente - Servicio al cliente 2019Servicio al clienteCriterios de calidadSatisfacciónTiempo de esperaFactoresOpiniónCustomer serviceQuality criteriaSatisfactionWaiting timeFactorsOpinionEvaluación de la satisfacción de los ciudadanos, del servicio prestado por parte de la División de Gestión de Asistencia al Cliente de la DIAN, Ibagué para el año 2019Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionPublicationORIGINALTrabajo de grado.pdfTrabajo de grado.pdfapplication/pdf1506997https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/3d1ac32e-8b68-4103-a528-d60488e6b5a4/download54378cde778d464b1311ab47c8d1e12bMD51Anexos.zipAnexos.zipapplication/zip1214099https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/42cb8bd9-a542-4cc5-b186-0ca21e97bdb8/download0e5de554298cf1bf100ab1cc4d40764cMD52Formato de autorización.pdfFormato de autorización.pdfapplication/pdf228036https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/28ce20b7-9753-4df7-8695-92e6ffbd515e/downloada959f22e0a9fd22f909379a5755c40f5MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8134https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/a874f0ac-111c-4de5-b1a5-bf02526eb815/download2fa3e590786b9c0f3ceba1b9656b7ac3MD54TEXTTrabajo de grado.pdf.txtTrabajo de grado.pdf.txtExtracted texttext/plain101818https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/612e1277-9291-4ebb-b414-a14f5c9ce3a3/download6647b95fd744aac0796bdc47d176e61bMD59Formato de autorización.pdf.txtFormato de autorización.pdf.txtExtracted texttext/plain3170https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/208bbeed-8fa1-4758-9cf1-dc91a6da8b8a/download0e53a29191be10fde2f477a2d8323d9fMD511THUMBNAILTrabajo de grado.pdf.jpgTrabajo de grado.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg8453https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/ecfe4c1d-9f9b-44d3-830b-26c564d86bb1/downloade994f8efe676e3b40cb0894556da8eeeMD510Formato de autorización.pdf.jpgFormato de autorización.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg25564https://repositorio.unibague.edu.co/bitstreams/60ae6aa8-2e7c-4710-8771-d3b03848e902/download237b05b6ee6faf507959f111be7d849fMD51220.500.12313/5215oai:repositorio.unibague.edu.co:20.500.12313/52152025-08-12 23:04:35.878https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/https://repositorio.unibague.edu.coRepositorio Institucional Universidad de Ibaguébdigital@metabiblioteca.comQ3JlYXRpdmUgQ29tbW9ucyBBdHRyaWJ1dGlvbi1Ob25Db21tZXJjaWFsLU5vRGVyaXZhdGl2ZXMgNC4wIEludGVybmF0aW9uYWwgTGljZW5zZQ0KaHR0cHM6Ly9jcmVhdGl2ZWNvbW1vbnMub3JnL2xpY2Vuc2VzL2J5LW5jLW5kLzQuMC8=

Publicaciones similares