Implementación de una Estrategia CRM para mejorar la fidelización de los asociados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coofinanciar

El proyecto plantea la implementación estratégica de un sistema CRM (Customer Relationship Management) en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coofinanciar, enfocándose primordialmente en el fortalecimiento de los vínculos con sus asociados y la optimización integral de su experiencia como usuarios, e...

Full description

Autores:
Melo Trujillo, Adriana Lucía
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2025
Institución:
Universidad de Ibagué
Repositorio:
Repositorio Universidad de Ibagué
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repositorio.unibague.edu.co:20.500.12313/4734
Acceso en línea:
https://hdl.handle.net/20.500.12313/4734
Palabra clave:
Cooperativa de Ahorro y Crédito Coofinanciar - Clientes - Fidelización
Cooperativa de Ahorro y Crédito Coofinanciar - Estrategias de fidelización
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CRM
Cooperativa Financiera
Experiencia del cliente
Gestión estratégica
Loyalty
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Financial cooperative
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description El proyecto plantea la implementación estratégica de un sistema CRM (Customer Relationship Management) en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coofinanciar, enfocándose primordialmente en el fortalecimiento de los vínculos con sus asociados y la optimización integral de su experiencia como usuarios, en esta iniciativa surge como respuesta a la necesidad de modernizar y potenciar las relaciones con los clientes en el sector cooperativo financiero. La metodología se estructura en cuatro fases fundamentales y bien diferenciadas: inicialmente, se realizará un diagnóstico exhaustivo de la situación actual en cuanto a la gestión de relaciones con los clientes, identificando fortalezas, debilidades y áreas de oportunidad y en segunda instancia, se procederá a la identificación y establecimiento de indicadores clave de desempeño (KPIs) específicos y medibles, que permitirán evaluar objetivamente el éxito de la implementación y realizar ajustes cuando sea necesario. La tercera fase comprende el diseño meticuloso de un plan de acción estratégico, estableciendo las directrices, recursos y cronogramas necesarios para una implementación exitosa, en donde finalmente, se llevará a cabo una evaluación comprehensiva del impacto y los resultados obtenidos, analizando tanto aspectos cuantitativos como cualitativos de la implementación. Este proyecto representa una transformación significativa en la manera en que la cooperativa interactúa con sus asociados, estableciendo bases sólidas para el desarrollo de relaciones duraderas y mutuamente beneficiosas, al tiempo que se moderniza la gestión operativa y se optimiza la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto.
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La metodología se estructura en cuatro fases fundamentales y bien diferenciadas: inicialmente, se realizará un diagnóstico exhaustivo de la situación actual en cuanto a la gestión de relaciones con los clientes, identificando fortalezas, debilidades y áreas de oportunidad y en segunda instancia, se procederá a la identificación y establecimiento de indicadores clave de desempeño (KPIs) específicos y medibles, que permitirán evaluar objetivamente el éxito de la implementación y realizar ajustes cuando sea necesario. La tercera fase comprende el diseño meticuloso de un plan de acción estratégico, estableciendo las directrices, recursos y cronogramas necesarios para una implementación exitosa, en donde finalmente, se llevará a cabo una evaluación comprehensiva del impacto y los resultados obtenidos, analizando tanto aspectos cuantitativos como cualitativos de la implementación. Este proyecto representa una transformación significativa en la manera en que la cooperativa interactúa con sus asociados, estableciendo bases sólidas para el desarrollo de relaciones duraderas y mutuamente beneficiosas, al tiempo que se moderniza la gestión operativa y se optimiza la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto.The project proposes the strategic implementation of a CRM (Customer Relationship Management) system in the Coofinanciar Savings and Credit Cooperative, focusing primarily on strengthening the links with its members and the integral optimization of their experience as users, in this initiative arises in response to the need to modernize and enhance customer relations in the financial cooperative sector. The methodology is structured in four fundamental and well differentiated phases: initially, an exhaustive diagnosis will be made of the current situation regarding customer relationship management, identifying strengths, weaknesses and areas of opportunity and, secondly, specific and measurable key performance indicators (KPIs) will be identified and established, which will allow an objective evaluation of the success of the implementation and adjustments to be made when necessary. The third phase involves the meticulous design of a strategic action plan, establishing the guidelines, resources and timelines necessary for a successful implementation, where finally, a comprehensive evaluation of the impact and results obtained will be carried out, analyzing both quantitative and qualitative aspects of the implementation. This project represents a significant transformation in the way the credit union interacts with its members, establishing a solid foundation for the development of long-lasting and mutually beneficial relationships, while modernizing operational management and optimizing the customer experience at all points of contact.MaestríaMagíster en Administración de NegociosINTRODUCCIÓN.....5 1. JUSTIFICACIÓN.....8 2. OBJETIVOS.....11 2.1. Objetivo General.....11 2.2. Objetivos Específicos.....11 3. MARCO DE REFERENCIA.....12 3.1. Marco histórico.....12 3.2. Marco Teórico.....13 3.3. Marco Contextual.....17 3.3.1. Evolución histórica.....17 4. DIAGNOSTICO ESTRATEGICO.....19 4.1. Análisis interno de la organización.....19 4.1.1. Organización.....19 4.1.2. Recursos Humanos.....19 4.1.3. Recursos Productivos.....20 4.1.4. Cartera de Productos/Servicios.....20 4.1.5. Estrategia de Marketing.....21 4.1.6. Situación Financiera.....21 4.1.7. Responsabilidad Social Corporativa.....22 4.2. Análisis Externo de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coofinanciar.....22 4.2.1. Entorno General: Oportunidades y Amenazas.....22 4.2.2. Entorno Competitivo: Oportunidades y Amenazas.....24 5. DISEÑO METODOLOGICO.....28 5.1. Enfoque Metodológico.....28 5.1.1. Enfoque General del Modelo.....28 5.1.2. Componentes del Modelo.....28 5.2. Diseño de la Investigación.....30 5.2.1. Etapas del Diseño Investigativo.....30 5.3. Análisis de Datos.....33 6. ANÀLISIS DE RESULTADOS.....36 6.1. Diagnóstico Inicial de la Situación.....36 6.2. Identificación de KPIs.....39 6.3. MATRIZ DE ANALISIS BIBLIOGRAFICO.....40 6.3.1. Segmentación de Asociados.....43 6.4. Evaluación del Impacto.....43 7. CONCLUSIÒN.....45 7.1. Impacto Tecnológico.....45 7.2. Transformación Organizacional.....46 7.3. Incremento en la Fidelización de los Asociados.....46 7.4. Fortalecimiento de los Canales Digitales.....47 7.5. Limitaciones y Recomendaciones Futuras.....47 8. BIBLIOGRAFIA.....4951 páginasapplication/pdfMelo Trujillo, A.L. (2025). Implementación de una Estrategia CRM para mejorar la fidelización de los asociados de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Coofinanciar. [Tesis Maestría, Universidad de Ibagué]. https://hdl.handle.net/20.500.12313/4734https://hdl.handle.net/20.500.12313/4734spaUniversidad de IbaguéCiencias Económicas y AdministrativasIbaguéAdministración de NegociosAlvarado, R., & Rodríguez, F. (2020). Transformación digital en las cooperativas financieras: oportunidades y desafíos. Editorial Cooperativa Financiera.Becerra, M., & Sánchez, P. (2019). La banca cooperativa: Un modelo financiero sostenible. Universidad de Bogotá.Bermejo Ruíz, José Manuel & López Eguilaz Máxima J. (2014) La Innovación continua en el éxito empresarial [Libro en línea] Disponible: https://portallibro.com/la-innovacion-continua-en-el-exito-empresarial/Universidad Nacional de Educación a Distancia: Madrid. 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