Lineamientos desde los atributos de calidad para la gestión del servicio médico en la atención de pequeñas especies de una clínica veterinaria
Este artículo propone un modelo de lineamientos basado en atributos de calidad para la gestión del servicio médico veterinario enfocado en pequeñas especies, con el propósito de mejorar la atención clínica, optimizar los procesos administrativos y elevar la satisfacción de los tutores. La investigac...
- Autores:
-
Álvarez Castillo, Patricia
Gonzalez Peña, Liliana Andrea
- Tipo de recurso:
- https://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
- Fecha de publicación:
- 2025
- Institución:
- Universidad El Bosque
- Repositorio:
- Repositorio U. El Bosque
- Idioma:
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- OAI Identifier:
- oai:repositorio.unbosque.edu.co:20.500.12495/15041
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12495/15041
- Palabra clave:
- Calidad en servicios veterinarios
Lineamientos de calidad
Bienestar animal
Mejora continua
Gestión clínica
Veterinary Service Quality
Quality Guidelines
Animal Welfare
Continuous Quality Improvement
Clinical Management
W 84
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Este artículo propone un modelo de lineamientos basado en atributos de calidad para la gestión del servicio médico veterinario enfocado en pequeñas especies, con el propósito de mejorar la atención clínica, optimizar los procesos administrativos y elevar la satisfacción de los tutores. La investigación se desarrolló en una clínica con más de 70 años de experiencia y se fundamenta en una metodología mixta que incluye revisión bibliográfica, análisis de estándares internacionales (como AAHA y el Colegio de Veterinarios de Madrid), y aplicación de encuestas a profesionales de la salud y tutores de mascotas. El estudio identifica la necesidad de estandarizar la calidad en el servicio veterinario debido a la carencia de normativa específica en Colombia. La propuesta se estructura en seis atributos esenciales de calidad aplicados desde un enfoque sistémico (estructura, proceso y resultado): pertinencia, seguridad, racionalidad, oportunidad, accesibilidad y confort. Cada atributo se operacionaliza mediante acciones concretas y mediciones que permiten la mejora continua. Los resultados del trabajo muestran un alto nivel de satisfacción general por parte de los profesionales (72,7%) y de los tutores de mascotas, aunque se evidencian oportunidades de mejora en infraestructura, tiempos de atención y comunicación. Se enfatiza la importancia del liderazgo, la formación continua y la cultura de seguridad para lograr una atención clínica eficiente y humanizada. Como complemento, se plantea una propuesta de derechos y deberes de los tutores para fomentar la corresponsabilidad y fortalecer el vínculo con el equipo veterinario. |
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El estudio identifica la necesidad de estandarizar la calidad en el servicio veterinario debido a la carencia de normativa específica en Colombia. La propuesta se estructura en seis atributos esenciales de calidad aplicados desde un enfoque sistémico (estructura, proceso y resultado): pertinencia, seguridad, racionalidad, oportunidad, accesibilidad y confort. Cada atributo se operacionaliza mediante acciones concretas y mediciones que permiten la mejora continua. Los resultados del trabajo muestran un alto nivel de satisfacción general por parte de los profesionales (72,7%) y de los tutores de mascotas, aunque se evidencian oportunidades de mejora en infraestructura, tiempos de atención y comunicación. Se enfatiza la importancia del liderazgo, la formación continua y la cultura de seguridad para lograr una atención clínica eficiente y humanizada. Como complemento, se plantea una propuesta de derechos y deberes de los tutores para fomentar la corresponsabilidad y fortalecer el vínculo con el equipo veterinario.Especialista en Gerencia de la Calidad en SaludEspecializaciónThis article proposes a guideline model based on quality attributes for managing veterinary medical services focused on small animal care, aiming to improve clinical care, optimize administrative processes, and enhance pet owner satisfaction. The research was conducted in a veterinary clinic with over 70 years of experience and is based on a mixed methodology that includes a literature review, analysis of international standards (such as AAHA and the Madrid Veterinary College), and surveys administered to veterinary professionals and pet owners. The study highlights the need to standardize quality in veterinary services due to the absence of specific regulations in Colombia. The proposal is structured around six essential quality attributes applied through a systemic approach (structure, process, and outcome): relevance, safety, rationality, timeliness, accessibility, and comfort. Each attribute is operationalized through specific actions and measurable indicators to enable continuous improvement. The findings show a high overall satisfaction level among professionals (72.7%) and pet owners, though areas for improvement were identified in infrastructure, waiting times, and communication. The article emphasizes the importance of leadership, continuous training, and a safety culture to achieve efficient and humane clinical care. Additionally, a proposal outlining the rights and responsibilities of pet owners is presented to promote shared responsibility and strengthen the relationship with the veterinary team.application/pdfAttribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 Internationalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Acceso abiertohttps://purl.org/coar/access_right/c_abf2http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Calidad en servicios veterinariosLineamientos de calidadBienestar animalMejora continuaGestión clínicaVeterinary Service QualityQuality GuidelinesAnimal WelfareContinuous Quality ImprovementClinical ManagementW 84Lineamientos desde los atributos de calidad para la gestión del servicio médico en la atención de pequeñas especies de una clínica veterinariaQuality attribute-based guidelines for managing medical services in the care of small animals at a veterinary clinicEspecialización en Gerencia de la Calidad en SaludUniversidad El BosqueFacultad de MedicinaTesis/Trabajo de grado - Monografía - Especializaciónhttps://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aaDemir N, 2023. Abril 6. How can quality improvement ensure successful and high-quality outcomes in your practice as a business and in individual consultations?. Veterinary Practice. tomado de: https://www.veterinary-practice.com/article/quality-improvement-in-veterinary-practiceJason, C. (2021). Estrategias para el éxito en el cuidado específico de mascotas: consideraciones sobre la gestión de la práctica. En L. Ackerman (Ed.), Consideraciones sobre la gestión de la práctica (pág. 7) tomado de: https ://d.o/10/9781119540687.ch10McAllister, M. 2022. Marzo. The 4 I’s of quality improvement in veterinary medicine. DVM360. tomado de:https://www.dvm360.com/view/the-4-i-s-of-quality-improvement-in-veterinary-medicineNorma de Gestión de Calidad para los Centros de Medicina Veterinaria de Animales de Compañía. Versión 4 Julio 2022. Colegio Oficial de Veterinarios de Madrid. tomado de: https://calidadveterinaria.colvema.org/wpcontent/uploads/2022/08/Norma_de_calidad_2022.pdfOrganización intencional de normalización ISO 9001:2015. Tomado de: https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:esThe american Animal Hospital Association (AAHA) Tomado de: https://www.aaha.org/resources/aaha-standards/Decreto 2257 de 1986 Colombia. (1986) por el cual se establece el régimen de control sanitario en la atención de animales Tomado de:https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=14533Council., F. A. (1979/2012). Five Freedoms Tomado de: https://webarchive.nationalarchives.gov.uk/ukgwa/20121010012427/http://www.fawc.org.uk/freedoms.htmDe la Peña G. (2005). El sistema de gestión de la calidad en clínicas veterinarias. REDVET Vol VI (N6). Tomado de: https://www.redalyc.org/pdf/636/63612649003.pdfDemir N. (2023). 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Tomado de: https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:esThe american Animal Hospital Association (AAHA) Tomado de: https://www.aaha.org/resources/aaha-standards/Romero Rodríguez, David Alejandro; Henao Castaño, Ángela María y Gómez Tovar, Luz Omaira. El concepto del confort en el cuidado de enfermería. Rev cubana Enfermera [online]. 2022, vol.38, n.1 Epub 22-Abr-2022. ISSN 1561-2961.spaORIGINALTrabajo de grado.pdfTrabajo de grado.pdfapplication/pdf2380816https://pruebas-update-repositorio-unbosque.cloudbiteca.com/bitstreams/be86d9b3-5f8e-4177-93f5-c51cca79aee1/downloadd5b48b22ef710c6143329f99fc292b9cMD53trueAnonymousREADArtículo.pdfArtículo.pdfapplication/pdf743714https://pruebas-update-repositorio-unbosque.cloudbiteca.com/bitstreams/424d8ce2-c791-4deb-b2c4-5e31206315bf/downloadf9d0659a8dc6aec334426047e363fe2aMD56falseAnonymousREADLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82000https://pruebas-update-repositorio-unbosque.cloudbiteca.com/bitstreams/570b6f92-c000-4230-b075-67cabf7b47a2/download17cc15b951e7cc6b3728a574117320f9MD55falseAnonymousREADCarta de autorizacion.pdfapplication/pdf118723https://pruebas-update-repositorio-unbosque.cloudbiteca.com/bitstreams/abf85c7e-0c9d-47d6-9712-541044788662/download039ce0d9bbef0e0cd364cce39978010bMD58falseBiblioteca - (Publicadores)READAnexo 1 acta de aprobacion.pdfapplication/pdf223255https://pruebas-update-repositorio-unbosque.cloudbiteca.com/bitstreams/02de4bb7-57e3-4e3c-baaa-d093b2b4fa88/downloadf90dfdcfeeaa5ba2c7fc5fbdd92dd459MD59falseBiblioteca - (Publicadores)READCC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; 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