Migrar los canales de atención de optimus, empresa adquirida por la empresa Redeban Colombia
Este proyecto surgió de la adquisición de Optimus como nueva oferta de valor para Redeban S.A, lo que implicó una serie de desafíos para migrar todos los canales digitales y acoplarlos a la tecnología utilizada actualmente por la empresa. Siempre enfocándonos en el cliente y buscando mitigar el impa...
- Autores:
-
Angulo Orobio, Edith Rosiry
Wilches Garnica, Carlos Andres
- Tipo de recurso:
- https://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
- Fecha de publicación:
- 2025
- Institución:
- Universidad El Bosque
- Repositorio:
- Repositorio U. El Bosque
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.unbosque.edu.co:20.500.12495/13855
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12495/13855
- Palabra clave:
- Accesibilidad
Capacitación
Charlas
Contratación
CRM
Evaluaciones
Fidelización
Gestión telefónica
Indicadores de satisfacción
Integración
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Matriz de calidad
Mejoras continuas
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Este proyecto surgió de la adquisición de Optimus como nueva oferta de valor para Redeban S.A, lo que implicó una serie de desafíos para migrar todos los canales digitales y acoplarlos a la tecnología utilizada actualmente por la empresa. Siempre enfocándonos en el cliente y buscando mitigar el impacto del cambio, unificamos los procesos para asegurar una transición fluida. Durante la migración, implementamos estrategias para garantizar la continuidad del servicio y minimizar las interrupciones, asegurando que los clientes siguieran disfrutando de un servicio eficiente y calidad, de la mano de los analistas, equipo de tecnología y parte del equipo que trabaja antes en esa compañía, se trabajó con dedicación para integrar los canales digitales de Optimus con las plataformas existentes de Redeban, logrando así una sincronía entre ambas. El proyecto también incluyo la capacitación del personal para que pudieran adaptarse rápidamente al nuevo producto, mejorando así su capacidad de respuesta y resolución de problemas. Este enfoque integral no solo fortaleció nuestra oferta de servicios, sino también nos ayudó a identificar posibles mejoras al proceso actual. |
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Cápsula. (2022, 08 de agosto). Gabriel Santos García asume la presidencia ejecutiva de Colombia Fintech. Semana. https://www.semana.com/economia/capsulas/articulo/gabriel-santos-garcia-asume-la-presidencia-ejecutiva-de-colombia-fintech/202216/ Gutiérrez Pulido, H. (2023). Política y objetivos de la calidad. CLEA. Hillson, D., & Murray-Webster, R. (2017). Understanding and managing risk attitude (2nd ed.). Gower Publishing, Ltd. Ishikawa, K. (1985). Introducción al control de calidad. Editorial XYZ. https://youtu.be/fzVGgoEcOLo Kerzner, H. (2017). Project management: A systems approach to planning, scheduling, and controlling (12th ed.). Wiley. https://www.google.com.co/books/edition/Project_Management/xlASDgAAQBAJ?hl=es&gbpv=0 Miranda, J. J. (2018). Gestión de Proyectos. Recuperado de Academia.edu. Pérez Feijoo, H. M. (2013). Communication & customer service: advanced vocational training [Comunicación y atención al cliente: formación profesional de grado superior] (ed.). McGraw. Project Management Institute. (2017). A guide to the project management body of knowledge (PMBOK® guide) (6th ed.). Project Management Institute. Redeban. (2024). Antes de ser una empresa de tecnología, somos una empresa de personas. Es por ello por lo que ponemos a las personas en el centro, pues tenemos la convicción que es con ellas, con quienes logramos ejecutar de manera sobresaliente la estrategia y cumplir así con el propósito superior: construir país, transformando la industria de pagos. https://www.redeban.com/quienes-somos#section-1 Redeban. (2024). Somos una empresa reconocida por ser un gran lugar para trabajar cumpliendo con altos estándares y certificaciones que nos permiten continuar con la consolidación de nuestro liderazgo en el mercado. https://www.redeban.com/propuesta-de-valor#section-2 Restrepo Torres, M. L. (2015). Kapital Cliente: la rentable gestión de clientes: (1 ed.). Colegio de Estudios Superiores de Administración - CESA. https://elibro-net.ezproxy.unbosque.edu.co/es/lc/unbosque/titulos/222456 Siles, R., & Mondelo, E. (2018). Herramientas y técnicas para la gestión de proyectos de desarrollo (4ª ed.). Instituto Interamericano para el Desarrollo Económico y Social (INDES). https://indesvirtual.iadb.org/file.php/1/PM4R/Guia%20de%20Aprendizaje%20PMA%20SPA.pdf |
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Durante la migración, implementamos estrategias para garantizar la continuidad del servicio y minimizar las interrupciones, asegurando que los clientes siguieran disfrutando de un servicio eficiente y calidad, de la mano de los analistas, equipo de tecnología y parte del equipo que trabaja antes en esa compañía, se trabajó con dedicación para integrar los canales digitales de Optimus con las plataformas existentes de Redeban, logrando así una sincronía entre ambas. El proyecto también incluyo la capacitación del personal para que pudieran adaptarse rápidamente al nuevo producto, mejorando así su capacidad de respuesta y resolución de problemas. Este enfoque integral no solo fortaleció nuestra oferta de servicios, sino también nos ayudó a identificar posibles mejoras al proceso actual.Especialista en Gerencia de ProyectosEspecializaciónThis project originated from the acquisition of Optimus as a new value proposition for Redeban S.A. This acquisition presented numerous challenges, primarily in migrating all digital channels and aligning them with the technology currently used by the company. Our focus remained steadfast on the customer, aiming to minimize the impact of the transition by unifying processes to ensure a smooth shift. During the migration, we implemented strategies to guarantee service continuity and minimize interruptions, ensuring that customers continued to receive efficient and high quality service. Working closely with analysts, the technology team, and part of the company’s contracted team, we dedicated ourselves to integrating Optimus's digital channels with Redeban's existing platforms, creating a seamless synergy between the two. The project also included comprehensive staff training to help them quickly adapt to the new product, thereby enhancing their responsiveness and problem-solving abilities. This holistic approach not only strengthened our service offering but also helped us identify potential improvements in the current process.application/pdfAttribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 Internationalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Acceso abiertohttps://purl.org/coar/access_right/c_abf2http://purl.org/coar/access_right/c_abf2AccesibilidadCapacitaciónCharlasContrataciónCRMEvaluacionesFidelizaciónGestión telefónicaIndicadores de satisfacciónIntegraciónLenguaje de RedebanMatriz de calidadMejoras continuasMigración de canales digitalesMonitoreoProceso operativoRetroalimentaciónSeguridadSincroníaVersionamiento658.404AccessibilityTrainingChatsHiringCRMEvaluationsLoyaltyTelephone managementSatisfaction indicatorsIntegrationRedeban LanguageQuality matrixContinuous improvementsMigration of digital channelsMonitoringOperational processFeedbackSecuritySynchronyVersioningMigrar los canales de atención de optimus, empresa adquirida por la empresa Redeban ColombiaMigrate the care channels of optimus, a company acquired by the company Redeban ColombiaEspecialización en Gerencia de ProyectosUniversidad El BosqueFacultad de IngenieríaTesis/Trabajo de grado - Monografía - Especializaciónhttps://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/coar/version/c_ab4af688f83e57aaCápsula. (2022, 08 de agosto). Gabriel Santos García asume la presidencia ejecutiva de Colombia Fintech. Semana. https://www.semana.com/economia/capsulas/articulo/gabriel-santos-garcia-asume-la-presidencia-ejecutiva-de-colombia-fintech/202216/Gutiérrez Pulido, H. (2023). Política y objetivos de la calidad. CLEA.Hillson, D., & Murray-Webster, R. (2017). Understanding and managing risk attitude (2nd ed.). Gower Publishing, Ltd.Ishikawa, K. (1985). Introducción al control de calidad. Editorial XYZ. https://youtu.be/fzVGgoEcOLoKerzner, H. (2017). Project management: A systems approach to planning, scheduling, and controlling (12th ed.). Wiley. https://www.google.com.co/books/edition/Project_Management/xlASDgAAQBAJ?hl=es&gbpv=0Miranda, J. J. (2018). Gestión de Proyectos. Recuperado de Academia.edu.Pérez Feijoo, H. M. (2013). Communication & customer service: advanced vocational training [Comunicación y atención al cliente: formación profesional de grado superior] (ed.). McGraw.Project Management Institute. (2017). A guide to the project management body of knowledge (PMBOK® guide) (6th ed.). Project Management Institute.Redeban. (2024). Antes de ser una empresa de tecnología, somos una empresa de personas. Es por ello por lo que ponemos a las personas en el centro, pues tenemos la convicción que es con ellas, con quienes logramos ejecutar de manera sobresaliente la estrategia y cumplir así con el propósito superior: construir país, transformando la industria de pagos. https://www.redeban.com/quienes-somos#section-1Redeban. (2024). Somos una empresa reconocida por ser un gran lugar para trabajar cumpliendo con altos estándares y certificaciones que nos permiten continuar con la consolidación de nuestro liderazgo en el mercado. https://www.redeban.com/propuesta-de-valor#section-2Restrepo Torres, M. L. (2015). Kapital Cliente: la rentable gestión de clientes: (1 ed.). Colegio de Estudios Superiores de Administración - CESA. https://elibro-net.ezproxy.unbosque.edu.co/es/lc/unbosque/titulos/222456Siles, R., & Mondelo, E. (2018). Herramientas y técnicas para la gestión de proyectos de desarrollo (4ª ed.). Instituto Interamericano para el Desarrollo Económico y Social (INDES). https://indesvirtual.iadb.org/file.php/1/PM4R/Guia%20de%20Aprendizaje%20PMA%20SPA.pdfspaORIGINALTrabajo de grado.pdfTrabajo de grado.pdfapplication/pdf1054882https://repositorio.unbosque.edu.co/bitstreams/f0c4f043-daf5-4cdc-b901-5faf82c95f15/download3a5d5c29a8e88c5e604a30ff763617c4MD511TEXTTrabajo de grado.pdf.txtTrabajo de grado.pdf.txtExtracted texttext/plain67053https://repositorio.unbosque.edu.co/bitstreams/d2ddbb96-00bc-4514-a717-af8f6a7d38b4/download9ad92a99192b4874f6a7ae2a335fc858MD516THUMBNAILTrabajo de grado.pdf.jpgTrabajo de grado.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg2528https://repositorio.unbosque.edu.co/bitstreams/36c15436-8f48-4a19-acee-6a25e05c6469/downloaddbeafece456debda6fe36563b7b966d0MD517CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-81160https://repositorio.unbosque.edu.co/bitstreams/4f26cc2d-0542-4036-a3e0-dd04f9ffaf9c/download5643bfd9bcf29d560eeec56d584edaa9MD512LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82000https://repositorio.unbosque.edu.co/bitstreams/9bbdae59-2791-42da-86dd-f7376ae1279b/download17cc15b951e7cc6b3728a574117320f9MD59Carta de autorizacion.pdfapplication/pdf130890https://repositorio.unbosque.edu.co/bitstreams/d4d0edb9-df5b-4607-aeb4-830997f599f2/download2e2d08bfd596f7bd5bbfe18037b4c711MD513Anexo 1 Acta de aprobacion.pdfapplication/pdf727201https://repositorio.unbosque.edu.co/bitstreams/154192ce-d394-44d4-af6e-452b73605a29/downloada467f59055c36c2bd730b0300c6d1154MD514Anexo 3 Acta constitucion.pdfapplication/pdf654473https://repositorio.unbosque.edu.co/bitstreams/5c5913d6-c664-4a86-9a35-04270d767003/download97c058b864628f48ce29cd0d73fd07acMD51520.500.12495/13855oai:repositorio.unbosque.edu.co:20.500.12495/138552025-02-06 03:05:06.941http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 Internationalopen.accesshttps://repositorio.unbosque.edu.coRepositorio Institucional Universidad El Bosquebibliotecas@biteca.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 |