Diseño de una modelo para medir la satisfacción de los clientes de en el área hotelera

Actualmente en la ciudad de Bucaramanga no hay ningún modelo que mida la satisfacción del cliente a la hora de hospedarse en un hotel, por lo tanto este proyecto se lleva a cabo con el fin de darle solución a esta problemática, para que así los hoteles conozcan su estado actual de servicio al client...

Full description

Autores:: Duarte Rivera, Yeimer Fidel

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2016

Institución:: Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB

Repositorio:: Repositorio UNAB

Idioma:: spa

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Confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, elementos tangibles 35 Confiabilidad .............................................................................................................. 38 Capacidad de respuesta ............................................................................................ 43 Seguridad................................................................................................................... 47 Empatía...................................................................................................................... 53 Elementos tangibles................................................................................................... 58 Medias de confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles..................................................................................................................... 65 Tablas de contingencia cruzadas con motivo de viaje pregunta 1............................. 68 2. satisfacción general con el hotel ............................................................................... 72 Medias de satisfacción general con el hotel .............................................................. 78 Tablas de contingencia cruzadas con motivo de viaje de la pregunta 2 .................... 80 Imagen de marca del hotel............................................................................................ 84 Medias de imagen de marca del hotel ....................................................................... 92 Tablas de contingencia cruzadas con motivo de viaje pregunta 3............................. 94 Lealtad hacia la marca del hotel.................................................................................... 98 Medias de lealtad hacia la marca del hotel .............................................................. 104 Tablas de contingencia cruzadas con motivo de viaje pregunta 4........................... 106 Conclusiones y recomendaciones............................................................................... 110 Bibliografía .................................................................................................................. 110PregradoCurrently, there is no model in the city of Bucaramanga that measures customer satisfaction when staying at a hotel. Therefore, this project aims to address this problem, enabling hotels to understand their current customer service status and learn how they can improve to continue attracting more tourists.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Diseño de una modelo para medir la satisfacción de los clientes de en el área hoteleraDesign of a model to measure customer satisfaction in the hotel sectorIngeniero de MercadosUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad IngenieríaPregrado Ingeniería de Mercadosinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPMarket engineeringHotel sectorInfrastructureDemandBusinessService industryCustomer relationsCustomer servicePublic relationsIngeniería de mercadosIndustria de serviciosRelaciones con los clientesServicio al clienteRelaciones públicasSector hoteleroInfraestructuraDemandaNegociosAnderson, E. W. y Sullivan, M. W. (1993): “The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms”. Marketing Science, 12, 38-44Erevellles, S. y Leavitt, C. (1992): “A comparison of current models of consumer satisfaction/dissatisfaction”. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 5, 104-114.Patterson, P. G., Johnson, L.W. y Spreng, R. A. (1997): “Modeling the determinants of consumer satisfaction for business-to-business professional services”. Journal of the Academy of Marketing Science, 25, 4-17.Oliver, R. L. (1989): “Processing of the satisfaction response in consumption: a suggested framework and research propositions”. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behabior, 2, 1-16.Oliver, R. L. (1993b): “A conceptual model of service quality an service satisfaction: compatible goals, different concepts”. En T. A. Swartz, D. E. Bowen y S. W. Brown (Eds), Advances in services marketing and management: research and practice (vol. 2, pp. 65-85) Greenwich, Connecticut: JAI Press Inc.Martínez-Tur, V. y Tordera, N. (1995): “Comparación de modelos causales sobre la satisfacción del usuario”. Estudios sobre consumo, 34,13-22.DUTKA, A. (1994): AMA Handbook for Customer Satisfaction: A Complete Guide to Research, Planning & Implementation, Lincolnwood, Ed. NTC Business Books and the American Marketing AssociationMALHOTRA, N. (1999): Marketing Research. An Applied Approach, Third Edition, New Jersey, Ed. Prentice-Hall.YÜKSEL, A. & RIMMINGTON, M. (1998): Customersatisfaction Measurement, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, vol. 39, No. 6 (December 1998), pp. 60-70.Zeithaml y Bitner (2001) Modelo SERVQUAL- Marketing de servicios. 2da edición pag 168-169Kotler y Keller – Dirección de marketing - 14 edición– Pag 123 - 127, 141 - 143ORIGINAL2016_Tesis_Yeimer_Fidel_Duarte_Rivera.pdf2016_Tesis_Yeimer_Fidel_Duarte_Rivera.pdfTesisapplication/pdf1336043https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/30288/1/2016_Tesis_Yeimer_Fidel_Duarte_Rivera.pdfac3a71045ae50f99a7be45f2aeabfd24MD51open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8829https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/30288/2/license.txt3755c0cfdb77e29f2b9125d7a45dd316MD52open accessTHUMBNAIL2016_Tesis_Yeimer_Fidel_Duarte_Rivera.pdf.jpg2016_Tesis_Yeimer_Fidel_Duarte_Rivera.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4532https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/30288/3/2016_Tesis_Yeimer_Fidel_Duarte_Rivera.pdf.jpgc8cb27423008ed629384cc63d19fa6bfMD53open access20.500.12749/30288oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/302882025-07-15 22:00:39.869open accessRepositorio Institucional \| Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABrepositorio@unab.edu.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