Customer experience: ¿están las pymes de Bogotá preparadas para implementarlo y ser más competitivas?

En Bogotá, cada día se crean nuevas empresas; sobre todo, microempresas, pequeñas o medianas, denominadas “PYMES” o “MIPYMES”, las cuales afrontan retos con los clientes, quienes son el pilar de su sustento. Por eso, se requiere que las empresas manejen métodos como la Customer Experience, una metod...

Full description

Autores:
Valencia Urrea, German Andrés
Ortiz Matamoros, David Alejandro
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2000
Institución:
Universidad Distrital Francisco José de Caldas
Repositorio:
RIUD: repositorio U. Distrital
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.udistrital.edu.co:11349/42375
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/11349/42375
Palabra clave:
Customer experience
Pymes
Competitividad
Servicio al cliente
Ingeniería Industrial -- Tesis y disertaciones académicas
Experiencia del cliente (Customer Experience) - PYMES - Bogotá
Gestión de la relación con el cliente - Microempresas - Colombia
Competitividad empresarial - PYMES - Bogotá
Marketing relacional - Pequeñas y medianas empresas - Colombia
Customer experience
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Aplicando una investigación descriptiva, se inicia por una revisión de la bibliografía relacionada con Customer Experience a nivel nacional e internacional; se definen cuáles son las variables más relevantes del tema para diseñar un instrumento que nos permita medir cómo manejan la Customer Experience en Bogotá y qué tan necesario es su implementación en el ambiente competitivo. Los resultados obtenidos muestran que las pymes, aunque hoy están bien encaminadas en esta área, presentan falencias en su aplicación y valoración, por lo que tienen un margen de mejora.In Bogotá, new companies are created every day; above all, micro, small or medium-sized companies, called "SMEs" or "MIPYMES", which face challenges with customers, who are the pillar of their livelihood. Therefore, companies are required to manage methods such as Customer Experience, a methodology focused on the customer and their emotions, with the objective of leaving a memorable memory in them and, based on this memory, building loyalty to the company and thus also recommending it to more people. The purpose of this document is to study the needs that can be met by the use of Customer Experience tools in SMEs in Bogotá. Applying descriptive research, it begins with a review of the bibliography related to Customer Experience at a national and international level; the most relevant variables of the subject are defined in order to design an instrument that allows us to measure how they manage Customer Experience in Bogotá and how necessary its implementation is in the competitive environment. The results obtained show that SMEs, although currently on the right track in this area, have shortcomings in their application and assessment, and therefore have room for improvement.pdfspaUniversidad Distrital Francisco José de CaldasCustomer experiencePymesCompetitividadServicio al clienteIngeniería Industrial -- Tesis y disertaciones académicasExperiencia del cliente (Customer Experience) - PYMES - BogotáGestión de la relación con el cliente - Microempresas - ColombiaCompetitividad empresarial - PYMES - BogotáMarketing relacional - Pequeñas y medianas empresas - ColombiaCustomer experienceSme´sCompetitivenessCustomer serviceCustomer experience: ¿están las pymes de Bogotá preparadas para implementarlo y ser más competitivas?Customer experience: Are Bogotá SMEs prepared to implement it and become more competitive?bachelorThesisMonografíainfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fAbierto (Texto Completo)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Accenture. (2016). Digital Disconnect in Customer EngagementAcosta, A. L. (2017). Canales de distribuciónAmaya Riaño, M. F., Bojacá Peñate, V., Navia Gómez, V., & Rodríguez Duque, P. A. (2022). Trabajo aplicado a empresa Pyme Interbusiness Co-productos para mascotasBarwitz, Niklas & Maas, Peter, 2018. "Understanding the Omnichannel Customer Journey: Determinants of Interaction Choice," Journal of Interactive Marketing, Elsevier, vol. 43(C), pages 116-133BBVA Innovation Edge (2013) Customer Experience:Diseñar experiencias de cliente para añadir valorBernal D. (2014) Importancia del cliente interno y externo en las organizaciones.Universidad Militar Nueva Granada. Bogota D.CBernal, O. A. V., & Laverde, W. E. M. Sistemas de Gestión de Calidad y Ambiental en las Pequeñas y–medianas Empresas: Una revisión en las PYMES en Bogotá DC ColombiaBocanegra, S. G. U., Valladares, S. S. J., De la Cruz, E. T., & Salinas, L. E. C. (2020). Gestión de Calidad bajo ISO 9001: 2015 para aumentar la satisfacción del Cliente en CEL Conache SAC, 2020. Journal of business and entrepreneurial studies, 4(3), 90-101Camara de comercio de Bogota (2023) Dinamica empresarialCarmona Lavado, A., & Leal Millán, A. G. (1998). La teoría de los dos factores en la satisfacción del clienteCaru, Cova (2003) Revisiting Consumption Experience: A More Humble but Complete View of the Concept. Acoustics, Speech, and Signal Processing NewsletterCastillo-Jiménez, A., & Gallardo-Echenique, E. (2020). El rol de la Customer Experience en la estrategia omnicanal durante el proceso de compra. Revista Ibérica de Sistemas e Tecnologias de Informação, (E34), 119-132Chavez Zapata, D. J., & Ramos Ramirez, Y. J. (2016). Implementación de un SCM para mejorar la gestión de pedidos en la pyme empresarial Z & M SYSTEM SAC utilizando tecnología Cloud ComputingCórdoba, J. (2009). “Del marketing transaccional Marketing relacional”, Entramado - Universidad Libre, Vol. 5, n.° 1, pp. 9-10Diaz G. Quintana M. Fierro D. (2020) La competitividad como factor de crecimiento para las organizaciones. Universidad Tecnologica Equinoccial,EcuadorEdelman & Singer (2015) Edelman, D. y Singer, M. (2015). Competing on customer journeys. Harvard Business Review, 93(11), pp. 88-100Fuente S. Muñoz C (2003) Ventaja competitiva: ¿actividades o recursos? Panorama Socioeconómico, núm. 26. Universidad de Talca, ChileGarcía, E. A. (2011). Customer Experience management (parte II): El abc de dirigir la Customer Experience. MK: Marketing+ ventas, (266), 16-25García Sanz, V. (2012). La motivación laboral, estudio descriptivo de algunas variablesGoleman, D. (2004). La práctica de la inteligencia emocional. Barcelona, España: Editorial Kairòs , p 50Gómez Vallejo, J. E. ¿Cómo es percibido el servicio al cliente en Colombia?González Muñoz, “Retención vs Fidelización vs Lealtad”, Mk Marketing + Ventas, Vol. 249, pp.14-27, 2009Gonzales Quispe, R. M. (2020). Estrategia de Customer Experience y fidelización de clientes en la empresa Rid Textiles EIRLGronroos, C. “The Relationship marketing process: communication, interaction, dialogue, value”, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol.19, n.° 2, pp. 99-113, 2004Guana, A. D. S. (2019). Aproximaciones teóricas a la planeación estratégica y la contabilidad gerencial como elementos clave en la gestión de las pymes en ColombiaHernández, S. D. R. P. (2020). La fidelización del cliente y retención del cliente: Tendencia que se exige hoy en día. Gestión en el tercer milenio, 23(45), 5-13Jiménez, F. A. G. (2008). Aplicación de teoría de colas en una entidad financiera: herramienta para el mejoramiento de los procesos de atención al cliente. Revista Universidad EAFIT, 44(150), 51-63Kinni, T. (2016). 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