Mejoramiento y automatización de procesos en la mesa de ayuda tecnológica de la UNP: construyendo procedimientos e implementando los servicios.
La Unidad Nacional de Protección (UNP) ha emprendido un proceso crítico de transformación digital con el objetivo de optimizar sus servicios tecnológicos, respondiendo así a las complejas necesidades de atención y protección que enfrenta en su labor. Para abordar este desafío, la UNP ha decidido con...
- Autores:
-
Trujillo Vera, Joan Santiago
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2024
- Institución:
- Universidad Distrital Francisco José de Caldas
- Repositorio:
- RIUD: repositorio U. Distrital
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.udistrital.edu.co:11349/92804
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/11349/92804
- Palabra clave:
- Transformación digital
ITIL V4
Mesa de ayuda
Gestión de servicios
Atención al usuario
Ingeniería en Control y Automatizacion -- Tesis y disertaciones académicas
Automatización de procesos
Calidad total
Mejoramiento de procesos
Digital transformation
ITIL V4
Help desk
Service management
User support
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La Unidad Nacional de Protección (UNP) ha emprendido un proceso crítico de transformación digital con el objetivo de optimizar sus servicios tecnológicos, respondiendo así a las complejas necesidades de atención y protección que enfrenta en su labor. Para abordar este desafío, la UNP ha decidido contratar a la Universidad Distrital bajo los convenios 1082 y 1579 de 2023, con el propósito de implementar un conjunto de nueve prácticas del estándar ITIL V4. Esta colaboración se justifica por la necesidad de establecer un marco sólido que garantice la calidad y la eficacia en la prestación de servicios, además de fortalecer la capacidad operativa de la entidad. |
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Escobar Díaz, AndrésTrujillo Vera, Joan Santiago2025-02-19T20:47:43Z2025-02-19T20:47:43Z2024-10-08http://hdl.handle.net/11349/92804La Unidad Nacional de Protección (UNP) ha emprendido un proceso crítico de transformación digital con el objetivo de optimizar sus servicios tecnológicos, respondiendo así a las complejas necesidades de atención y protección que enfrenta en su labor. Para abordar este desafío, la UNP ha decidido contratar a la Universidad Distrital bajo los convenios 1082 y 1579 de 2023, con el propósito de implementar un conjunto de nueve prácticas del estándar ITIL V4. Esta colaboración se justifica por la necesidad de establecer un marco sólido que garantice la calidad y la eficacia en la prestación de servicios, además de fortalecer la capacidad operativa de la entidad.The National Protection Unit (UNP) has undertaken a critical digital transformation process with the aim of optimizing its technological services, thus responding to the complex needs of attention and protection it faces in its work. To address this challenge, UNP has decided to contract the Universidad Distrital under agreements 1082 and 1579 of 2023, with the purpose of implementing a set of nine practices from the ITIL V4 standard. This collaboration is justified by the need to establish a solid framework that ensures the quality and effectiveness of service delivery, as well as to strengthen the operational capacity of the entity.pdfTransformación digitalITIL V4Mesa de ayudaGestión de serviciosAtención al usuarioIngeniería en Control y Automatizacion -- Tesis y disertaciones académicasAutomatización de procesos Calidad totalMejoramiento de procesos Digital transformationITIL V4Help deskService managementUser supportMejoramiento y automatización de procesos en la mesa de ayuda tecnológica de la UNP: construyendo procedimientos e implementando los servicios.Improvement and automation of processes in the technology help desk at UNP: building procedures and implementing servicesbachelorThesisPasantíahttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fRestringido (Solo Referencia)http://purl.org/coar/access_right/c_16ecAranda Software. (s.f.). ITIL 4.Abazović, D., & Lutovac, B. (2014). Implementacija incident management-a u service desk-u sa poređenjem ITIL i COBIT frameworka. Singidunum Journal of Applied Sciences, 2014(Suplemento), 571-577.Agutter, C. (2020). ITIL® 4 Essentials: Your essential guide for the ITIL 4 Foundation exam and beyond (2.ª ed.). ITGP.Müller, S. D., & de Lichtenberg, C. (2018). The culture of ITIL: Values and implementation challenges. Information Systems Management, 35(1), 49-61.Ramakrishnan, A. (2014). Benefits of adopting Information Technology Infrastructure Library (ITIL): Gap analysis of state of academic research and practitioner needs. Journal of Management Research, 14(3), 159-168.Obwegeser, N., Nielsen, D. T., & Spandet, N. (2019). Continual process improvement for ITIL service operations: A lean perspective. Information Systems Management, 36(2), 141-167.Iden, J., & Eikebrokk, T. R. (2014). Using the ITIL process reference model for realizing IT governance: An empirical investigation. Information Systems Management, 31(1), 37-58.Jaramillo, D., Gonzales, C., & Martinez, C. (2014). Diseño e implementación de mesa de ayuda para el área de informática de RTVC. Universidad Santo Tomás.Hermes, L., Romero, P., Marcela, L., Profesional, P., Profesional, E., Revisó, E., Fernando, F., Sánchez, S., & Piñeros, T. (s.f.). Guía sistema de gestión de servicios Secretaría General Alcaldía Mayor de Bogotá.García, O., Rincón, A., & Sánchez, N. (2021). Plan estratégico de tecnologías de la información - PETI.Policía Nacional. (2019). Plan estratégico de tecnologías de la información y comunicaciones 2019 - 2022.Hoyos Castillo, R., & Beltrán, D. (2023). Proceso gestión de soporte a las tecnologías (Código GSTP01, Procedimiento Gestión de Servicios Tecnológicos, versión 07).ORIGINALTrujilloVeraJoanSantiago2024.pdfTrujilloVeraJoanSantiago2024.pdfapplication/pdf1420362https://repository.udistrital.edu.co/bitstreams/f16e0e56-f185-4a7a-b715-9df06a230783/download6482bf823d9d20c80c969c07e159cd56MD52Licencia de uso y publicacion.pdfLicencia de uso y publicacion.pdfapplication/pdf177242https://repository.udistrital.edu.co/bitstreams/ffeeb30f-c9c3-4008-ae45-9aed73436f53/download6f7553f8c1aabadff9129bbb009d3908MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-87167https://repository.udistrital.edu.co/bitstreams/8d205d96-c624-41c8-8d1e-67cb52c9830f/download997daf6c648c962d566d7b082dac908dMD5111349/92804oai:repository.udistrital.edu.co:11349/928042025-02-20 16:53:26.615restrictedhttps://repository.udistrital.edu.coRepositorio Universidad 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