Reducción de los Costos de Operación en un Call Center por Medio del Control y Optimización del Indicador Tiempo Promedio de LLamada (AHT)

El negocio de la tercerización en nuestro país está creciendo a pasos gigantescos. Esta vez, las estimaciones de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (Acdecc) indican que las ventas del sector se incrementaron a 1,7 billones de pesos durante el año 2012, lo que representa un crecimiento del 11,21% frente al 2011, cuando sus ingresos alcanzaron los 1,5 billones de pesos. El avance que se ha tenido se evidencia de manera mucho más cuando se observa la evolución que ha tenido durante la última década: actualmente, el gremio vende 10 veces más que durante el 2002, cuando la cifra era de 170.000 millones de pesos. El interesante desarrollo que ha tenido la industria de los call centers ha resultado también en la llegada de nuevos inversores que, además, han incrementado la inversión extranjera que recibe el sector. Según la revista Dinero, Proexport reportó que “1 de cada 2 inversiones, reportadas a la entidad, eligieron centralizar sus operaciones en nuestro país para atender sus clientes internacionales. Para esto se estima una inversión de 65.522 millones de dólares y las empresas consideran que generarán 3.812 empleos en los próximos tres años”. La bonanza también ha llegado a las regiones y, aunque la Asociación aún no ha divulgado las participaciones que tuvo durante el año anterior, un estudio contratado por el Programa de Transformación Productiva (PTP) encontró que, aunque la capital del país concentra el 56,1% de las empresas dedicadas a esta actividad, otras ciudades también han comenzado a surgir en outsoursing. Es el caso de Cali, que tiene el 21,7%de las compañías; Medellín, con el 18,3%; Barranquilla, con el 3,5%, y Pereira, con el 0,3%. TP Colombia hace parte del Grupo TP. Fundado en 1978, cuenta con más de 135.000 colaboradores, en 250 contact centers de 49 países y gestiona programas en más de 66 idiomas y dialectos diferentes para importantes empresas internacionales de diversas industrias. La compañía se encuentra entre las 150 empresas más empleadoras a nivel mundial. En el año 2009 incursionó en el mercado Colombiano gracias a la adquisición de Teledat S.A., una empresa nacional que debido a sus 14 años de trabajo se posicionó como la empresa número uno del mercado de Contact Center y BPO en el país. Como compañía TP es proveedor de las empresas más grandes e importantes del país, con relaciones comerciales a largo plazo como el mejor aliado estratégico de sus clientes, especializándose en dar soluciones en las necesidades de cuatro diferentes industrias: Telecomunicaciones, Aeronáutico, Turismo & Transporte, Consumo Masivo de Bienes & Servicios y Salud y Protección Social para así para obtener máximos resultados posibles. Todas las empresas del mismo sector, están obligados a seguir trabajando para mantener mejoras competitivas que los diferencien a partir de la dinámica del negocio en Colombia. Factores como tecnología en telecomunicaciones, desarrollo de IVR, métodos de pronósticos y modelos de 6 selección, perfiles discriminativos, entre otras estrategias han permitido lograr mejoras en eficiencia y productividad, sin embargo todavía existen otras variables que pueden ayudar a apalancar aún más estos indicadores, como lo es el caso de AHT o tiempo promedio de llamada. En este trabajo conoceremos cómo impacta el AHT en el ejercicio final de dimensionar, reclutar y contratar, y como la optimización de este indicador permite a los call center ser más rentables. No es posible hacer extensivo una misma estrategia para mejorar el AHT para todas las campañas de cualquier call center, ya que cada central debe ser diagnosticada por aparte para identificar qué factores le están impactando en su desempeño, pero si podemos recomendar la revisión del método de capacitación y como la técnica de role play permite mejorar los resultados respecto a la velocidad en la curva de aprendizaje, los cuales a su vez reducen los tiempos empleados para dar solución en las llamadas, permitiendo finalmente crecer de una manera ajustada a nivel de personal. Es claro el crecimiento acelerado que está teniendo el negocio de los call center en Colombia durante los últimos años, sin embargo las empresas que están tercerizando sus servicios exigen cada vez contratos con modelos de económicos más eficientes para su organización, trasladando como penalización la falta de control del AHT a los call center. Aquí es donde está el nuevo reto para lograr reducir aún más los costos y mejorar la rentabilidad en los call center.

• Autores: Prentt Villareal, Tatiana Paola
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2015
• Institución: Universidad Distrital Francisco José de Caldas
• Repositorio: RIUD: repositorio U. Distrital
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.udistrital.edu.co:11349/2821
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/11349/2821
• Palabra clave: Metricas; Call Centrer; Costos de Producción; Optimización; Metrics; Call Center; Production costs; Optimization
• License: Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional