Desarrollo de un sistema de gestión de quejas y reclamos para la empresa Locería Colombiana S.A.S. Semestre de industria
Este informe presenta el desarrollo e implementación de un sistema de gestión de quejas y reclamos (Q&R) en Locería Colombiana S.A.S., empresa del grupo Corona con más de 140 años de trayectoria en la industria cerámica. La problemática identificada fue la ausencia de un sistema centralizado par...
- Autores:
-
Blandón Ramírez, Manuela
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2025
- Institución:
- Universidad de Antioquia
- Repositorio:
- Repositorio UdeA
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:bibliotecadigital.udea.edu.co:10495/47269
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10495/47269
- Palabra clave:
- Satisfacción del consumidor
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Mejoramiento de procesos
Process improvement
Servicio al cliente
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- openAccess
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Este informe presenta el desarrollo e implementación de un sistema de gestión de quejas y reclamos (Q&R) en Locería Colombiana S.A.S., empresa del grupo Corona con más de 140 años de trayectoria en la industria cerámica. La problemática identificada fue la ausencia de un sistema centralizado para el tratamiento de Q&R, lo que generaba reprocesos, pérdida de información y baja trazabilidad. El proyecto tuvo como objetivo diseñar una solución tecnológica que permitiera capturar, clasificar, gestionar y analizar los reclamos de manera eficiente, fortaleciendo la satisfacción del cliente y la mejora continua. Para ello, se aplicaron los lineamientos de la norma ISO 10002:2018 y la filosofía Lean Thinking, enfocándose en eliminar desperdicios y aportar valor al proceso. La metodología incluyó un enfoque mixto con entrevistas, observación directa y análisis de procesos. Como resultado, se diseñó e implementó una aplicación con PowerApps integrada con SharePoint y Power BI, que permitió unificar los canales de recepción de reclamos, mejorar la trazabilidad de los casos y automatizar indicadores de gestión. El sistema desarrollado representa un avance significativo en la eficiencia operativa y la atención al cliente, y constituye un aporte relevante desde la ingeniería industrial, al aplicar herramientas tecnológicas para resolver una necesidad real de la organización. |
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Para ello, se aplicaron los lineamientos de la norma ISO 10002:2018 y la filosofía Lean Thinking, enfocándose en eliminar desperdicios y aportar valor al proceso. La metodología incluyó un enfoque mixto con entrevistas, observación directa y análisis de procesos. Como resultado, se diseñó e implementó una aplicación con PowerApps integrada con SharePoint y Power BI, que permitió unificar los canales de recepción de reclamos, mejorar la trazabilidad de los casos y automatizar indicadores de gestión. El sistema desarrollado representa un avance significativo en la eficiencia operativa y la atención al cliente, y constituye un aporte relevante desde la ingeniería industrial, al aplicar herramientas tecnológicas para resolver una necesidad real de la organización.This report presents the development and implementation of a complaint and claim management system (Q&R) at Locería Colombiana S.A.S., a company belonging to the Corona Group with over 140 years of experience in the ceramics industry. The identified issue was the absence of a centralized system for handling complaints and claims, which led to reprocessing, information loss, and low traceability. The project's objective was to design a technological solution that would allow for efficient capture, classification, management, and analysis of claims, thereby strengthening customer satisfaction and continuous improvement. To this end, the guidelines of ISO 10002:2018 and the Lean Thinking philosophy were applied, focusing on waste elimination and adding value to the process. The methodology included a mixed approach with interviews, direct observation, and process analysis. As a result, an application was designed and implemented using PowerApps, integrated with SharePoint and Power BI. This allowed for the unification of claim intake channels, improved case traceability, and the automation of management indicators. The developed system represents a significant advancement in operational efficiency and customer service and constitutes a valuable contribution from industrial engineering by applying technological tools to address a real organizational need.PregradoIngeniero Industrial62 páginasapplication/pdfspaUniversidad de AntioquiaIngeniería IndustrialMedellín, ColombiaFacultad de IngenieríaCampus Medellín - Ciudad Universitariahttp://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAttribution-ShareAlike 4.0 Internationalhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Desarrollo de un sistema de gestión de quejas y reclamos para la empresa Locería Colombiana S.A.S. Semestre de industriaTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPTexthttp://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcceinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/draftBriggite, S., Rosillo, G., De Jesús, F., & Perea, T. (2014). UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS.Briggite, S., Rosillo, G., De Jesús, F., & Perea, T. (2014). UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS.Contreras, J. M., & Cabrera, R. (2024). Sección: Aportes desde la investigación en Educación Matemática Cómo citar (Vol. 118).Corona. (s/f). ¿Quiénes somos? Recuperado el 24 de mayo de 2025, de https://www.vajillascorona.com.co/acerca-de-nosotrosEspinoza, M. F. (2006). Implementación de un programa de Gestión de Quejas y Reclamos, como estrategia de Mejoramiento continuo en Importadora Vega S.A.Espinoza, M. F. (2006). Implementación de un programa de Gestión de Quejas y Reclamos, como estrategia de Mejoramiento continuo en Importadora Vega S.A.ISO. (2015). ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de calidad — Requisitos. www.iso.orgISO. (2018). 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Experiencia de usuario mejorada con la interfaz unificada de aplicaciones basadas en modelos. https://learn.microsoft.com/es-es/power-apps/user/unified-interfaceMicrosoft. (2023). Restricciones y límites del software de SharePoint Server 2016 y 2019. Microsoft Learn. Recuperado el 18 de junio de 2025, de https://learn.microsoft.com/es-es/sharepoint/install/software-boundaries-limits-2019 jMicrosoft. (2023). Restricciones y límites del software de SharePoint Server 2016 y 2019. Microsoft Learn. Recuperado el 18 de junio de 2025, de https://learn.microsoft.com/es-es/sharepoint/install/software-boundaries-limits-2019 jPortilla, S. J. (2010). Desarrollo de mejora continua en el sistema de gestión de manejo de CPQR (contactos, peticiones, quejas y reclamos) a través del Sistema Integrado de la Calidad para Compumax Computer Ltda. http://hdl.handle.net/20.500.12749/16568Resolución No. 054 de 2017. (2017). 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