Desarrollo de un sistema de gestión de quejas y reclamos para la empresa Locería Colombiana S.A.S. Semestre de industria

Este informe presenta el desarrollo e implementación de un sistema de gestión de quejas y reclamos (Q&R) en Locería Colombiana S.A.S., empresa del grupo Corona con más de 140 años de trayectoria en la industria cerámica. La problemática identificada fue la ausencia de un sistema centralizado para el tratamiento de Q&R, lo que generaba reprocesos, pérdida de información y baja trazabilidad. El proyecto tuvo como objetivo diseñar una solución tecnológica que permitiera capturar, clasificar, gestionar y analizar los reclamos de manera eficiente, fortaleciendo la satisfacción del cliente y la mejora continua. Para ello, se aplicaron los lineamientos de la norma ISO 10002:2018 y la filosofía Lean Thinking, enfocándose en eliminar desperdicios y aportar valor al proceso. La metodología incluyó un enfoque mixto con entrevistas, observación directa y análisis de procesos. Como resultado, se diseñó e implementó una aplicación con PowerApps integrada con SharePoint y Power BI, que permitió unificar los canales de recepción de reclamos, mejorar la trazabilidad de los casos y automatizar indicadores de gestión. El sistema desarrollado representa un avance significativo en la eficiencia operativa y la atención al cliente, y constituye un aporte relevante desde la ingeniería industrial, al aplicar herramientas tecnológicas para resolver una necesidad real de la organización.

• Autores: Blandón Ramírez, Manuela
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2025
• Institución: Universidad de Antioquia
• Repositorio: Repositorio UdeA
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:bibliotecadigital.udea.edu.co:10495/47269
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/10495/47269
• Palabra clave: Satisfacción del consumidor; Consumer satisfaction; Mejoramiento de procesos; Process improvement; Servicio al cliente
• Rights: openAccess
• License: http://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0/