Diseño de un tablero analítico de control para el proceso de devoluciones en el área de logística inversa del grupo GCO

RESUMEN : El comercio electrónico se caracteriza por sus altos índices de transacciones en línea por parte de los usuarios, sin embargo, este proceso de compra y venta de productos trae consigo la ejecución de una operación de gran escala y relevancia, haciendo alusión a la logística inversa, la cual analiza el flujo de producción del producto desde el consumidor final hasta su recepción en el punto de fabricación o punto de inicio de la cadena de suministro, identificando así, cada una de las interrelaciones que emergen de esta. La serie de actividades descritas anteriormente aluden a una de las ramificaciones de la logística inversa encargada de estudiar el proceso de devoluciones de los productos independientemente de su índole, el cual, por su naturaleza, debe ser eficaz y eficiente. Teniendo en cuenta la estrecha relación existente entre el comercio electrónico y su relación con la logística inversa resulta ser de gran utilidad establecer métricas de desempeño que permitan evaluar los procesos desde el punto de vista de la productividad del operario y el seguimiento de las solicitudes de los usuarios, por ende, la presente propuesta tiene como objetivo proponer un tablero analítico de control que facilite la toma de decisiones al interior del proceso de devoluciones del área de logística inversa del Grupo GCO en los usuarios de la modalidad de comercio electrónico. Lo anterior, se pretende lograr mediante la aplicación de una metodología cualitativa y cuantitativa que permita la obtención de una visión holística del proceso objeto de estudio y por ende, el diseño del tablero analítico de control en mención. En este orden de ideas, el diseño del tablero descrito anteriormente permitió la identificación de oportunidades de mejora en el proceso objeto de estudio, una de las más relevantes se refiere a la implementación de la metodología ágil Kanban cuyo principal beneficio es la comprensión del flujo de actividades de un proceso y la identificación de cuellos de botella. Lo anterior, le permite a la empresa determinar las actividades que no aportan valor al proceso y a su vez, fomentar espacios de capacitación continuos que le permitan a los operarios adquirir mayor destreza en la ejecución de sus tareas diarias, conllevando así a mayores indicadores de productividad en la gestión de las solicitudes de los usuarios. Finalmente, gracias al posicionamiento estratégico que posee la empresa en el mercado donde opera, es de suma importancia que se encuentre a la vanguardia en términos de tecnología, puesto que, de esta manera podrá obtener una estrategia diferenciadora en la ejecución de las actividades pertenecientes a la logística inversa en la modalidad de comercio electrónico. Lo anterior, tendría un impacto positivo para la compañía, dado que, el comercio electrónico creció un 40% con respecto al año 2022 y adicionalmente, en Colombia representa el 3,6 del PIB, por ende, todos los procesos que se derivan de dicha actividad económica deben ser tan eficientes y eficaces como sea posible.

• Autores: Oñate Pimienta, Yamile Yaneth
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2022
• Institución: Universidad de Antioquia
• Repositorio: Repositorio UdeA
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:bibliotecadigital.udea.edu.co:10495/31567
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/10495/31567
• Palabra clave: Comercio electrónico; Electronic commerce; Toma de decisiones; Decision making; Calidad de los productos; Logística en los negocios; Mejoramiento de procesos; Satisfacción del consumidor; Servicio al cliente; Logística; Logistics; Logística inversa; http://aims.fao.org/aos/agrovoc/c_331401; http://vocabularies.unesco.org/thesaurus/concept5657; http://vocabularies.unesco.org/thesaurus/concept7323
• Rights: openAccess
• License: https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/