El síndrome de burnout en la industria de los call centers

RESUMEN : Los Call Centers son empresas que brindan servicios de atención al usuario, en los que un grupo de personas denominadas “agentes”, prestan servicios vía telefónica a diversos clientes, ya sea para brindar solución o resolver inquietudes; estos agentes, a su vez, cuentan con personal que supervisa estrictamente sus labores. Dada la particularidad de esta organización, diversos estudios se han interesado por describir la relación entre su clima organizacional y el desencadenamiento de afecciones como el estrés, que puede influir de manera directa en la salud mental de las personas. En este sentido, en un ambiente laboral hostil hay una tendencia mayor a desarrollar estrés laboral y este, al no ser abordado, puede derivar hacia el síndrome de burnout; el cual es entendido como una experiencia subjetiva compuesta por cogniciones, emociones y actitudes negativas en el contexto laboral, que se manifiesta a través de sintomatología física, conductual y emocional. Esta patología tiene grandes implicaciones en la vida del sujeto, constituyendo uno de los principales padecimientos en el área de los call center. Por lo anterior, el objetivo de esta investigación fue describir la prevalencia de este síndrome en los agentes de call centers y determinar su relación con el clima organizacional, por medio de una revisión bibliográfica de 17 investigaciones. En esta investigación documental, se halló una alta prevalencia del síndrome de burnout en los trabajadores de call center; igualmente, se encontró una relación significativa entre el clima organizacional y la aparición de burnout en los agentes de call center.

• Autores: Ramírez Gallego, Nicoll Esmeralda; García Restrepo, Yuliana Andrea
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2023
• Institución: Universidad de Antioquia
• Repositorio: Repositorio UdeA
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:bibliotecadigital.udea.edu.co:10495/40238
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/10495/40238
• Palabra clave: Enfermedad profesional; Occupational diseases; Job stress; Organization climate; Clima organizacional; Estrés en el trabajo; Riesgos ocupacionales; Occupational hazards; Sindrome de Burnout; Burn out (Psychology); http://aims.fao.org/aos/agrovoc/c_24057; http://vocabularies.unesco.org/thesaurus/concept7377
• Rights: openAccess
• License: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/