Fortalecimiento del ecosistema de formación Escuela de Clientes mediante la asistente virtual Emma y retos de gamificación
Este informe de práctica presenta un estudio sobre la evolución del ecosistema formativo de Escuela de Clientes de Grupo Nutresa, a través de la implementación de una asistente virtual basada en inteligencia artificial llamada Emma y un sistema de gamificación para fortalecer la experiencia de apren...
- Autores:
-
Zapata Mazo Lennys Paola
Quintero Quintero Sara
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2025
- Institución:
- Universidad de Antioquia
- Repositorio:
- Repositorio UdeA
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:bibliotecadigital.udea.edu.co:10495/47043
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10495/47043
- Palabra clave:
- Análisis de mercadeo
Market surveys
Comportamiento del consumidor
Consumer behavior
Inteligencia artificial
Artificial intelligence
Asistente virtual
Transformación digital
Gamificación
Gamification
ODS 4: Educación de calidad. Garantizar una educación inclusiva y equitativa de calidad y promover oportunidades de aprendizaje permanente para todos
ODS 8: Trabajo decente y crecimiento económico. Promover el crecimiento económico sostenido, inclusivo y sostenible, el empleo pleno y productivo y el trabajo decente para todos
ODS 9: Industria, innovación e infraestructura. Construir infraestructuras resilientes, promover la industrialización inclusiva y sostenible y fomentar la innovación
- Rights
- openAccess
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Asistente virtual Transformación digital |
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ODS 4: Educación de calidad. Garantizar una educación inclusiva y equitativa de calidad y promover oportunidades de aprendizaje permanente para todos ODS 8: Trabajo decente y crecimiento económico. Promover el crecimiento económico sostenido, inclusivo y sostenible, el empleo pleno y productivo y el trabajo decente para todos ODS 9: Industria, innovación e infraestructura. Construir infraestructuras resilientes, promover la industrialización inclusiva y sostenible y fomentar la innovación |
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Este informe de práctica presenta un estudio sobre la evolución del ecosistema formativo de Escuela de Clientes de Grupo Nutresa, a través de la implementación de una asistente virtual basada en inteligencia artificial llamada Emma y un sistema de gamificación para fortalecer la experiencia de aprendizaje de los clientes. El proyecto se enmarca en los procesos de transformación digital, automatización y personalización de la atención al cliente. Se buscó que Emma pase de ser un canal de información a un agente activo en los procesos de formación y autogestión del cliente. Además, del desarrollo de un sistema de gamificación orientado a aumentar la participación, fomentar la fidelización y reducir la deserción, mediante retos, recompensas y experiencias personalizadas. Los resultados del proyecto apuntan al fortalecimiento del ecosistema digital de Escuela de Clientes, mediante una asistente virtual más interactiva y una estrategia gamificada que transforman la experiencia del usuario en una dinámica más motivadora, personalizada y efectiva. |
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Casazola Cruz, O. D. (s.f.). La usabilidad percibida de los chatbots sobre la atención al cliente en las organizaciones: una revisión de la literatura. https://repositorio.uasb.edu.ec/handle/10644/7901 Educational Data Mining (EDM). (2023). Gamification in Khan Academy: Investigating its Escuela de Clientes Nutresa. (s. f.). ¿Quiénes somos? Recuperado de https://escueladeclientesnutresa.com/quienes-somos/ Grupo Nutresa. (s. f.). Acerca de nosotros. Recuperado de https://gruponutresa.com/quienes-somos/acerca-de-nosotros/ Grupo Nutresa. (s.f.). Historia. Recuperado de https://gruponutresa.com/quienes-somos/historia/ Gutiérrez Campos, L. (s.f.). Conectivismo como teoría de aprendizaje: conceptos, ideas y posibles limitaciones. Dialnet. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=4169414 Ismail, M. B. (2017). Gamificación: Conceptualización, diseño y utilidad. Revista Cubana de Transformación Digital, 1(1), 17–26. Recuperado de https://rctd.uic.cu/rctd/article/view/62/58 SchoolConnectLALA. (s.f.). Chatbot educativo en WhatsApp. https://schoolconnectla.com/ Red Cultural del Banco de la República. (s. f.). Sectores económicos. Enciclopedia Banrepcultural. Recuperado de https://enciclopedia.banrepcultural.org/index.php?title=Sectores_econ%C3%B3micos UNICEF Colombia. (2025). Conoce a La Profe Azul, el chatbot que ayuda a maestros a enseñar a leer y escribir. https://www.unicef.org/colombia/historias/conoce-la-profe-azul Werbach, K., & Hunter, D. (2012). For the win: How game thinking can revolutionize your business. Wharton Digital Press. Zichermann, G., & Linder, J. (2010). Game-based marketing: Inspire customer loyalty through rewards, challenges, and contests. Wiley. Educational Data Mining (EDM). (2023). Gamification in Khan Academy: Investigating its |
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Marulanda Cuartas, MauricioZapata Mazo Lennys PaolaQuintero Quintero SaraMedellín (Antioquia, Colombia)2025-08-11T21:21:57Z2025Zapata Mazo, L. P. & Quintero Quintero, S. (2025). Fortalecimiento del ecosistema de formación Escuela de Clientes mediante la asistente virtual Emma y retos de gamificación. [Trabajo de grado profesional]. Universidad de Antioquia, Medellín, Colombiahttps://hdl.handle.net/10495/47043Este informe de práctica presenta un estudio sobre la evolución del ecosistema formativo de Escuela de Clientes de Grupo Nutresa, a través de la implementación de una asistente virtual basada en inteligencia artificial llamada Emma y un sistema de gamificación para fortalecer la experiencia de aprendizaje de los clientes. El proyecto se enmarca en los procesos de transformación digital, automatización y personalización de la atención al cliente. Se buscó que Emma pase de ser un canal de información a un agente activo en los procesos de formación y autogestión del cliente. Además, del desarrollo de un sistema de gamificación orientado a aumentar la participación, fomentar la fidelización y reducir la deserción, mediante retos, recompensas y experiencias personalizadas. Los resultados del proyecto apuntan al fortalecimiento del ecosistema digital de Escuela de Clientes, mediante una asistente virtual más interactiva y una estrategia gamificada que transforman la experiencia del usuario en una dinámica más motivadora, personalizada y efectiva.Resumen....................................................................................................................................3 Abstract.....................................................................................................................................4 Título y tema del proyecto.................................................................................................5 1. Antecedentes de la organización: .............................................................................5 2. Justificación........................................................................................................................9 3. Objetivos...........................................................................................................................11 3.1 General............................................................................................................................11 3.2 Específicos:.....................................................................................................................11 4. Delimitación o alcances................................................................................................12 5. Marco teórico ..................................................................................................................13 5.1 Ecosistemas de formación digital .........................................................................13 5.2 Asistentes virtuales en procesos de formación y atención.........................14 5.3 Gamificación como estrategia de aprendizaje ................................................14 5.4. Personalización del aprendizaje y experiencia del cliente.........................15 5.5 Marco Normativo.........................................................................................................15 6. Diseño metodológico ....................................................................................................16 7. Recursos disponibles......................................................................................................18 8. Cronograma de actividades ........................................................................................19 9. Investigación y propuesta de Formación a través de Emma ..........................21 9.1 Análisis del estado actual de la asistente virtual Emma ................................21 9.2 Investigación de mercado y Benchmarking........................................................23 9.3 Propuesta de Formación para Emma: ..................................................................27 10. Investigación y propuesta de Gamificación a través de Emma .................30 10.1 Investigación de mercado y benchmarking gamificación:........................30 10.2 Aplicaciones sugeridas para Emma ...................................................................31 10.3 Análisis de datos de clientes y personalización:...........................................32 10.4 Diseño de retos de gamificación ........................................................................36 11. Conclusión:....................................................................................................................40 Anexos.....................................................................................................................................42 Lista de referencias............................................................................................................43PregradoAdministrador de Empresas44 páginasapplication/pdfspaUniversidad de AntioquiaAdministración de EmpresasDepartamento de Ciencias AdministrativasMedellín, ColombiaFacultad de Ciencias EconómicasCampus Medellín - Ciudad UniversitariaFortalecimiento del ecosistema de formación Escuela de Clientes mediante la asistente virtual Emma y retos de gamificaciónTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPTexthttp://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcceinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/draftCasazola Cruz, O. 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