Tablero de control y análisis de indicadores para la evaluación del nivel de satisfacción comunitaria ante la gestión de la administración municipal de Sonsón, Antioquia. Semestre de industria
RESUMEN : El presente trabajo busca evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios frente a los servicios prestados por la administración municipal de Sonsón, Antioquia, durante el primer semestre de 2024. Mediante una encuesta realizada a una muestra representativa de la población total, se midie...
- Autores:
-
Delgado Rivera, Erika Fernanda
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2024
- Institución:
- Universidad de Antioquia
- Repositorio:
- Repositorio UdeA
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:bibliotecadigital.udea.edu.co:10495/43488
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10495/43488
- Palabra clave:
- Eficiencia
Efficiency
Mejoramiento de procesos
Process improvement
Eficacia
Efficacy
Satisfacción
Satisfaction
Indicadores de eficiencia
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Administración pública - estadísticas
Public Administration - Statistics
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- openAccess
- License
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RESUMEN : El presente trabajo busca evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios frente a los servicios prestados por la administración municipal de Sonsón, Antioquia, durante el primer semestre de 2024. Mediante una encuesta realizada a una muestra representativa de la población total, se midieron 5 dimensiones: transparencia y comunicación, calidad del servicio y atención de los usuarios, participación de los usuarios, eficiencia y agilidad en los procesos, capacitación y desarrollo del personal. Toda la información obtenida fue procesada en Power Bi1, obteniéndose un tablero de control que contiene 5 indicadores que miden el nivel de satisfacción de los usuarios con respecto a las dimensiones mencionadas anteriormente. Además, se puede observar gráficamente la interacción de los ítems evaluados. Los hallazgos muestran que la amabilidad y profesionalismo del personal pueden afectar el nivel de satisfacción general de los usuarios frente a los servicios prestados por la administración, obteniéndose para este indicador un resultado del 80%. Por otro lado, el indicador que midió la participación de los usuarios frente a las diferentes consultas o toma de decisiones fue relativamente bajo, con un resultado del 39%. Aunque la mayoría de los indicadores estuvieron variando con respuestas entre el 70% al 80%, se recomienda a la administración municipal realizar planes de mejora que le permitan aumentar el nivel de satisfacción de los usuarios frente a los diferentes criterios evaluados en esta encuesta. |
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Quiroz Higuita, José IvánDelgado Rivera, Erika Fernanda2024-11-14T19:36:08Z2024-11-14T19:36:08Z2024https://hdl.handle.net/10495/43488RESUMEN : El presente trabajo busca evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios frente a los servicios prestados por la administración municipal de Sonsón, Antioquia, durante el primer semestre de 2024. Mediante una encuesta realizada a una muestra representativa de la población total, se midieron 5 dimensiones: transparencia y comunicación, calidad del servicio y atención de los usuarios, participación de los usuarios, eficiencia y agilidad en los procesos, capacitación y desarrollo del personal. Toda la información obtenida fue procesada en Power Bi1, obteniéndose un tablero de control que contiene 5 indicadores que miden el nivel de satisfacción de los usuarios con respecto a las dimensiones mencionadas anteriormente. Además, se puede observar gráficamente la interacción de los ítems evaluados. Los hallazgos muestran que la amabilidad y profesionalismo del personal pueden afectar el nivel de satisfacción general de los usuarios frente a los servicios prestados por la administración, obteniéndose para este indicador un resultado del 80%. Por otro lado, el indicador que midió la participación de los usuarios frente a las diferentes consultas o toma de decisiones fue relativamente bajo, con un resultado del 39%. Aunque la mayoría de los indicadores estuvieron variando con respuestas entre el 70% al 80%, se recomienda a la administración municipal realizar planes de mejora que le permitan aumentar el nivel de satisfacción de los usuarios frente a los diferentes criterios evaluados en esta encuesta.ABSTRACT: This work seeks to evaluate the leve lof user satisfaction with the services provided by the municipal administration of Sonsón, Antioquia, during the first half of 2024. Through a survey carried out on a representative sample of the total population, five dimensions were measured: transparency and communication, quality of service and user attention, user participation, efficiency and Agility in processes, training and development of personnel. All the information ontained was processed in Power BI, obtaining a control panel that contains five indicators that measure the level of user satisfaction with respect to the dimensions mentioned above. In addition, the interaction of the evaluated ítems can be observed graphically. The findings show that the friendliness and professionalism of the staff can affect the leve lof general satisfaction of users with the services provided by the administration, obtaining a resulto f 80% for this indicator. On the other hand, the indicator that measured user participation un the different consultations or decision making was relatively low, with a result of 39%. Although mosto f the indicators were varying with responses between 70% and 80%, the municipal administration is advised to make improvement plans that allow it to increase the leve lof user satisfaction regarding the different criterio evaluated in this survey.PregradoIngeniera Industrial49 páginasapplication/pdfspaUniversidad de AntioquiaMedellín, ColombiaFacultad de Ingeniería. Ingeniería Industrialhttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Tablero de control y análisis de indicadores para la evaluación del nivel de satisfacción comunitaria ante la gestión de la administración municipal de Sonsón, Antioquia. Semestre de industriaTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttps://purl.org/redcol/resource_type/TPhttp://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcceinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/draftEficienciaEfficiencyMejoramiento de procesosProcess improvementEficaciaEfficacySatisfacciónSatisfactionIndicadores de eficienciaEfficiency indicatorsAdministración pública - estadísticasPublic Administration - StatisticsPublicationORIGINALDelgadoErika_2024_TableroIndicadoresSatisfacción.pdfDelgadoErika_2024_TableroIndicadoresSatisfacción.pdfTrabajo de grado de pregradoapplication/pdf798842https://bibliotecadigital.udea.edu.co/bitstreams/ecaa66d1-db9d-4f5e-bb65-38690cf381fd/download7d028cd3caf70a657c5d895446ecc498MD54trueAnonymousREADAnexo1.pdfAnexo1.pdfAnexoapplication/pdf1124377https://bibliotecadigital.udea.edu.co/bitstreams/dbc25ca4-7b8a-4d54-ad21-9feadc2d6850/downloadb2b655568d82ff4bd8edd0b4158d9f40MD52falseAnonymousREADLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://bibliotecadigital.udea.edu.co/bitstreams/4199269f-65a9-4368-9974-5d243f44fedf/download8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD55falseAnonymousREADTEXTDelgadoErika_2024_TableroIndicadoresSatisfacción.pdf.txtDelgadoErika_2024_TableroIndicadoresSatisfacción.pdf.txtExtracted texttext/plain76141https://bibliotecadigital.udea.edu.co/bitstreams/3437cc8f-e6e6-41e4-a974-9ca11756e1ac/download15d88ee100d695fa13614fe57ac2a5c3MD56falseAnonymousREADAnexo1.pdf.txtAnexo1.pdf.txtExtracted texttext/plain4225https://bibliotecadigital.udea.edu.co/bitstreams/59a6f2ea-3494-492a-baec-e62e65402dfb/download807cf5a81c56a210fbf65b65946bb5dfMD58falseAnonymousREADTHUMBNAILDelgadoErika_2024_TableroIndicadoresSatisfacción.pdf.jpgDelgadoErika_2024_TableroIndicadoresSatisfacción.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg6784https://bibliotecadigital.udea.edu.co/bitstreams/3361e18d-fe9c-4808-ae39-91e2804e9df0/download7c3dce2b6c18a1139b7a566d1313b59fMD57falseAnonymousREADAnexo1.pdf.jpgAnexo1.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg23525https://bibliotecadigital.udea.edu.co/bitstreams/f059cd6a-6409-4841-8e9b-523025bf588e/download1affea897f1645ad719ee82669e56320MD59falseAnonymousREAD10495/43488oai:bibliotecadigital.udea.edu.co:10495/434882025-03-26 22:24:03.096https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/open.accesshttps://bibliotecadigital.udea.edu.coRepositorio Institucional de la Universidad de Antioquiaaplicacionbibliotecadigitalbiblioteca@udea.edu.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 |