Efecto de una intervención en inteligencia emocional sobre la rotación laboral en empleados de un contact center

RESUMEN: Se realiza un estudio acerca de la relación de la inteligencia emocional con los índices de rotación en el proceso de capacitación del personal operativo en una empresa de contact center, ya que las capacitaciones para este tipo de negocios suelen ser muy extensas en tiempo y densas en información, que el personal que suele buscar este tipo de ofertas laborales es muy joven y que en la mayoría de situaciones estudian además de trabajar, esto los enfrenta con situaciones de estrés, tolerancia a la frustración y otras variables que llevan a que las personas terminen desistiendo del proceso formativo, generando rotaciones muy altas que conllevan costos muy elevados para la compañía. Para la prueba se midieron los niveles de inteligencia emocional por medio del test TMMS-24 el cual está basado en Trait Meta-Mood Scale (TMMS) del grupo de investigación de Mayer y Salovey, dicho test se aplicó al inicio de la prueba a una población de 44 personas y luego se realizaron 4 talleres de inteligencia emocional para finalizar aplicando nuevamente el test con el objetivo de ver cómo se comportaron los niveles de inteligencia emocional de las mismas. Finalizando toda la prueba realizada se encontró que si bien no es concluyentes que los talleres de inteligencia emocional brindados generaran un incremento determinante, estos si generaron un impacto positivo en las personas mejorando la permanencia de quienes participaron en los talleres en comparación con los que no, esta mejora en la rotación a nivel de una organización con volúmenes altos de personas representa ahorros económicos que pueden rondar los 48.000 dólares al año, por lo anterior y teniendo en cuenta las oportunidades encontradas en todo el trabajo se puede concluir que es oportuno implementar este tipo de acciones en este tipo de compañías.

• Autores: Atehortúa Castaño, Alexander; Gutiérrez Díaz, Paula
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2023
• Institución: Universidad de Antioquia
• Repositorio: Repositorio UdeA
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:bibliotecadigital.udea.edu.co:10495/39742
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/10495/39742
• Palabra clave: Centrales de Llamados; Call Centers; Pruebas Psicológicas; Psychological Tests; Inteligencia emocional; Emotional intelligence; Estrés (psicología); Stress (psychology); https://id.nlm.nih.gov/mesh/D000070456; https://id.nlm.nih.gov/mesh/D011581
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