Elaboración de herramienta de gestión para el seguimiento de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias Montería. 2025
La presente propuesta de intervención tiene como objetivo diseñar una herramienta de gestión integral para el seguimiento de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias (PQRSD) en una Institución Prestadora de Servicios de Salud (IPS) de Montería, con el fin de mejorar la calidad de at...
- Autores:
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Callejas Vásquez, Astrid Carolina
Solano Sarmiento, Belkis Paola
Domínguez Herrera, Viviana María
- Tipo de recurso:
- Tesis
- Fecha de publicación:
- 2025
- Institución:
- Universidad de Córdoba
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- Repositorio Institucional Unicórdoba
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La presente propuesta de intervención tiene como objetivo diseñar una herramienta de gestión integral para el seguimiento de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias (PQRSD) en una Institución Prestadora de Servicios de Salud (IPS) de Montería, con el fin de mejorar la calidad de atención al usuario, optimizar la toma de decisiones institucionales y fortalecer la trazabilidad del proceso. El estudio se desarrolló bajo un enfoque proyectivo y descriptivo, utilizando la Metodología del Marco Lógico (MML), promovida por la CEPAL, la cual permitió estructurar de manera lógica los componentes del proyecto. Se aplicó un diseño multimétodo y se trabajó con muestreo dirigido, involucrando actores clave del proceso de atención al usuario, como personal administrativo, líderes del SIAU, directivos y usuarios del sistema. Como resultado, se formularon dos objetivos estratégicos acompañados de estrategias específicas: el primero, orientado al diseño de una herramienta digital con trazabilidad, sistema de alertas y reportes automáticos; y el segundo, enfocado en el fortalecimiento institucional a través de la supervisión gerencial, capacitación del talento humano y actualización de protocolos. La herramienta utiliza soporte tecnológico basado en tres módulos operativos: radicación y clasificación unificada, seguimiento con alertas automatizadas, y generación de reportes e indicadores de gestión. Cuenta con ocho componentes funcionales que incluyen formato de ingreso único, sistema de categorización, rutas de seguimiento, tablero de control, interfaz de usuario y protocolo de cierre de casos. Las actividades fueron distribuidas en un cronograma de seis meses, y se estimó un presupuesto general de $18.000.000 COP para su ejecución. Se concluye que la falta de herramientas estructuradas para el manejo de las PQRSD afecta la eficiencia administrativa, la satisfacción del usuario y la toma de decisiones en las IPS. La propuesta contribuye a superar estas limitaciones mediante un sistema digital que garantiza la trazabilidad de los casos, permite una gestión basada en datos y fortalece la cultura de calidad institucional. Su implementación proyecta beneficios directos en la experiencia del usuario, la imagen institucional y el cumplimiento normativo. |
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Se aplicó un diseño multimétodo y se trabajó con muestreo dirigido, involucrando actores clave del proceso de atención al usuario, como personal administrativo, líderes del SIAU, directivos y usuarios del sistema. Como resultado, se formularon dos objetivos estratégicos acompañados de estrategias específicas: el primero, orientado al diseño de una herramienta digital con trazabilidad, sistema de alertas y reportes automáticos; y el segundo, enfocado en el fortalecimiento institucional a través de la supervisión gerencial, capacitación del talento humano y actualización de protocolos. La herramienta utiliza soporte tecnológico basado en tres módulos operativos: radicación y clasificación unificada, seguimiento con alertas automatizadas, y generación de reportes e indicadores de gestión. Cuenta con ocho componentes funcionales que incluyen formato de ingreso único, sistema de categorización, rutas de seguimiento, tablero de control, interfaz de usuario y protocolo de cierre de casos. Las actividades fueron distribuidas en un cronograma de seis meses, y se estimó un presupuesto general de $18.000.000 COP para su ejecución. Se concluye que la falta de herramientas estructuradas para el manejo de las PQRSD afecta la eficiencia administrativa, la satisfacción del usuario y la toma de decisiones en las IPS. La propuesta contribuye a superar estas limitaciones mediante un sistema digital que garantiza la trazabilidad de los casos, permite una gestión basada en datos y fortalece la cultura de calidad institucional. Su implementación proyecta beneficios directos en la experiencia del usuario, la imagen institucional y el cumplimiento normativo.This intervention proposal aims to design a comprehensive management tool for tracking Petitions, Complaints, Claims, Suggestions, and Reports (PQRSD) in a Health Service Provider Institution (HPI) in Montería. This tool aims to improve the quality of user care, optimize institutional decision-making, and strengthen process traceability. The study was developed using a projective and descriptive approach, using the Logical Framework Methodology (LFM), promoted by ECLAC, which allowed for a logical structuring of the project components. A multi-method design was applied and targeted sampling was used, involving key stakeholders in the user care process, such as administrative staff, SIAU leaders, managers, and system users. As a result, two strategic objectives were formulated, accompanied by specific strategies: the first, aimed at designing a digital tool with traceability, an alert system, and automatic reports; and the second, focused on institutional strengthening through managerial oversight, human talent training, and protocol updates. The tool uses technological support based on three operational modules: unified filing and classification, follow-up with automated alerts, and generation of reports and management indicators. It has eight functional components, including a single entry form, categorization system, follow-up routes, a dashboard, a user interface, and a case closure protocol. The activities were distributed over a six-month schedule, and a general budget of $18,000,000 COP was estimated for their execution. It is concluded that the lack of structured tools for managing PQRSD affects administrative efficiency, user satisfaction, and decision-making in IPSs. The proposal contributes to overcoming these limitations through a digital system that guarantees case traceability, enables data-driven management, and strengthens the institutional culture of quality. Its implementation projects direct benefits for the user experience, institutional image, and regulatory compliance.RESUMEN 9INTRODUCCIÓN 111. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 12Figura 1. Árbol de problemas 132. OBJETIVOS 162.1 GENERAL 162.2 ESPECIFICOS 163. JUSTIFICACIÓN 174. MARCO REFERENCIAL 194.1 MARCO TEÓRICO 194.3 MARCO CONCEPTUAL 21PQRSD ( Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias Y Denuncias): 21Herramienta de gestión:. 21SIAU 21Seguimiento: 21Calidad del servicio 214.4 ANTECEDENTES DE INVESTIGACIÓN (EN MONTERÍA Y OTROS CONTEXTOS) 21En Montería: 21A nivel nacional: 225. METODOLOGÍA 235.1 Enfoque de Investigación 235.2 Tipo de estudio 235.3 Población 235.4 Muestra 245.5 Unidad de análisis 245.6 Sujeto de estudio 245.7 Variables 245.7.1 Variable dependiente 25Gestión de las PQRSD: 255.7.2 Variables independientes 25Sistema de información y alertas:. 25Supervisión y control gerencial: 25Capacitación del talento humano: 25Comunicación interna: 25Procesos institucionales: 265.8 Métodos 265.8.1 Identificación de actores. 265.8.2 Análisis de alternativas 27Cuadro 1. Objetivo y Análisis de involucrados 275.8.3 Estructura analítica del proyecto. 29Cuadro 2. Matriz de marco lógico 305.9 PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS 315.10 ASPECTOS ÉTICOS 32Consentimiento informado institucional: 33Principio de Autonomía: 33Principio de Beneficencia: 335.11 ASPECTOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL 345.12 DIVULGACIÓN Y SOCIALIZACIÓN DE RESULTADOS 346. RESULTADOS 356.1 DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA 35Árbol de objetivos 36Estrategia 1 fusionada: 36Fusión de estrategias: 36Estrategia resultante: 37Estrategia 2 fusionada: 37Fusión de estrategias: 37Estrategia resultante: 376.2 OBJETIVOS ESTRATEGICOS 38OBJETIVO ESTRATÉGICO 1: 38Esquema 1. Diseño y propuesta de gestión integral y sistematizada para las PQRD. 40OBJETIVO ESTRATÉGICO 2: 40Esquema 2. Fortalecimiento de la gestión institucional para garantizar una respuesta oportuna, supervisada y centrada en el usuario frente a las PQRSD. 45CRONOGRAMA 47PRESUPUESTO 50CONCLUSION 52REFERENCIAS 53ANEXOSAnexo 1. Análisis de involucrados 56EspecializaciónEspecialista en Gerencia Administrativa en SaludTrabajos de Investigación y/o Extensiónapplication/pdfspaUniversidad de CórdobaFacultad de Ciencias de la SaludMonteria, Córdoba, ColombiaEspecialización en Gerencia Administrativa en SaludCopyright Universidad de Córdoba, 2025https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Elaboración de herramienta de gestión para el seguimiento de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias Montería. 2025Trabajo de grado - Especializacióninfo:eu-repo/semantics/workingPaperhttp://purl.org/coar/resource_type/c_46echttp://purl.org/coar/resource_type/c_8042info:eu-repo/semantics/acceptedVersionText1. Ministerio de Salud y Protección Social. Resolución 229 de 2020. Por la cual se actualiza el Sistema de Información para la Atención al Usuario (SIAU). Diario Oficial No. 51.222 de 2020.2. Quintero P, Vargas D. Gestión de la experiencia del usuario y mejora de la calidad en salud. Rev. Gerencia Salud Pública. 2021;8(3):66–79.3. Murillo J. Impacto de una herramienta de seguimiento de PQRSD en una IPS del Valle del Cauca. Rev. Gestión Salud. 2021;10(2):45–58.4. Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL). Guía para la formulación de proyectos con el enfoque de marco lógico. Santiago de Chile: CEPAL; 2009.5. United States Agency for International Development (USAID). The Logical Framework Approach. Washington, D.C.: USAID; 1969.6. Ministerio de Salud y Protección Social. Resolución 3100 de 2019. Por la cual se definen los procedimientos y condiciones de habilitación de los prestadores de servicios de salud. Diario Oficial No. 51.098 de 2019.7. Londoño JL, Romero MI. Gerencia estratégica en salud. Bogotá: Editorial Universidad del Rosario; 2017.8. Donabedian A. Explorations in Quality Assessment and Monitoring. Vol. 1: The Definition of Quality and Approaches to Its Assessment. Michigan: Health Administration Press; 1980.9. Deming WE. Out of the Crisis. Cambridge, Massachusetts: MIT Press; 1986.10. Congreso de la República. Ley 1751 de 2015. Por medio de la cual se regula el derecho fundamental a la salud. Diario Oficial No. 49.427 de 201511. Ministerio de Salud y Protección Social. Resolución 2063 de 2017. Por la cual se adopta la Política de Participación Social en Salud. Diario Oficial No. 50.360 de 2017.12. García C, González M. Gestión de la calidad y atención al usuario en instituciones públicas de salud. Univ Nac Colomb Fac Salud Pública. 2020;22(1):30–44.13. Secretaría de Salud de Montería. Informe de Evaluación del Cumplimiento del SOGCS en IPS del Municipio. Montería, Córdoba; 2022 [citado 2025 jul 3]. Disponible en: https://www.monteria.gov.co14. Hurtado de Barrera F. Metodología de la investigación holística. 5ª ed. Caracas: SYPAL; 2010.15. Hernández Sampieri R, Fernández Collado C, Baptista P. Metodología de la investigación. 7ª ed. México D.F.: McGraw-Hill; 2022.16. Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL). Guía para la formulación de proyectos con el enfoque de marco lógico. Santiago de Chile: CEPAL; 2009.17. United States Agency for International Development (USAID). The Logical Framework Approach. Washington, D.C.: USAID; 1969.18. Basterra M. El enfoque de marco lógico: herramienta para la planificación y evaluación de proyectos. Madrid: Ediciones CIS; 2011.19. Fondo de Población de las Naciones Unidas (UNFPA). Manual de gestión basada en resultados y marco lógico. Nueva York: UNFPA; 2007.GestiónAtención al usuarioCalidad del servicio.ManagementUser serviceService quality.PublicationLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-815543https://dspace8-unicordoba.metabuscador.org/bitstreams/708867c2-1cfe-40f6-b1f1-21346e52243d/download73a5432e0b76442b22b026844140d683MD51falseAnonymousREADORIGINALCallejas Vásquez, Astrid Carolina_ Solano Sarmiento, Belkis Paola_ Domínguez Herrera, Viviana MaríaCallejas Vásquez, Astrid Carolina_ Solano Sarmiento, Belkis Paola_ Domínguez Herrera, Viviana Maríaapplication/pdf1210184https://dspace8-unicordoba.metabuscador.org/bitstreams/a9eb82f9-5a33-45be-9821-0acad9cc1128/downloadd5c3791fb9cd3c69bcc70ae724423ed8MD52trueAnonymousREADFormato de autorización. pdfFormato de autorización. pdfapplication/pdf677729https://dspace8-unicordoba.metabuscador.org/bitstreams/360a86df-d9d0-4c04-b098-6991d67184d4/download4bdec29054f32d7a0fd9649f42cc9cbaMD53falseTEXTCallejas Vásquez, Astrid Carolina_ Solano Sarmiento, Belkis 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