Diseño de un plan de mejora para reducir el porcentaje de visitas técnicas en premisas clientes que afectan los servicios de telecomunicaciones

This project asserts the design of an improvement plan to reduce the percentage of technical visits required to solve the first-level disadvantages presented in the services of the TIGO-UNE telecommunications company in the southern region (Cali, Palmira, Jamundí and Buga). When defining the project...

Full description

Autores:: Grajales Jiménez, Juan Sebastián

Tipo de recurso:

Fecha de publicación:: 2016

Institución:: Universidad de San Buenaventura

Repositorio:: Repositorio USB

Idioma:: spa

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description	This project asserts the design of an improvement plan to reduce the percentage of technical visits required to solve the first-level disadvantages presented in the services of the TIGO-UNE telecommunications company in the southern region (Cali, Palmira, Jamundí and Buga). When defining the project, it was found that 55.9% of maintenance orders which clients reported should of been made by a visit from a technician, there is a proposed solution to obtain a reduction of this percentage by 5.9 percentage points, thus providing a reduction on maintenance costs. The improvement plan for this project was based on the DMAIC methodology and the application of Lean Six Sigma tools. During the development of this methodology two causes related to the percentage of technical visits were defined, which were repetitive damages (Y1) and the first level discards (Y2). The use of the Lean Six Sigma tools aims to find the root causes that cause repetitive damages and the bad discard of first level, to obtain and achieve adequate solutions to these causes and thus avoid a technical home visit. Providing solutions to critical causes can lead to improved service reliability, customer loyalty, and reduced costs These visits entail, however, the purpose of this project is focused solely on the economic impact, which is clearly related to the cost of a technical visit.
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During the development of this methodology two causes related to the percentage of technical visits were defined, which were repetitive damages (Y1) and the first level discards (Y2). The use of the Lean Six Sigma tools aims to find the root causes that cause repetitive damages and the bad discard of first level, to obtain and achieve adequate solutions to these causes and thus avoid a technical home visit. Providing solutions to critical causes can lead to improved service reliability, customer loyalty, and reduced costs These visits entail, however, the purpose of this project is focused solely on the economic impact, which is clearly related to the cost of a technical visit.Este proyecto presenta el diseño de un plan de mejora para reducir el porcentaje de visitas técnicas requeridas para dar solución a los inconvenientes de primer nivel presentados en los servicios de la empresa de telecomunicaciones TIGO-UNE en la regional sur. El plan de mejora de este proyecto se realizó en base a la metodología DMAIC y a la aplicación de herramientas Lean Six Sigma. Los usos de dichas herramientas tienen como objetivo encontrar las causas raíces que ocasionan los daños reiterativos y el mal descarte de primer nivel, para lograr soluciones adecuadas a dichas causas y así evitar una visita técnica domiciliaria. El dar solución a las causas críticas puede incurrir en mejorar el nivel de confiabilidad del servicio, fidelidad del cliente y en reducir los costos que conllevan estas visitas, sin embargo, el fin de este proyecto ira enfocado únicamente en el impacto económico, el cual está claramente relacionado con el costo que conlleva realizar una visita técnica.Universidad de San Buenaventura - Calipdf89 páginasRecurso en lineaapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10819/3331spaUniversidad de San BuenaventuraIngenieriasIngeniería IndustrialCaliAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaPor medio de este formato manifiesto mi voluntad de AUTORIZAR a la Universidad de San Buenaventura, Sede Bogotá, Seccionales Medellín, Cali y Cartagena, la difusión en texto completo de manera gratuita y por tiempo indefinido en la Biblioteca Digital Universidad de San Buenaventura, el documento académico-investigativo objeto de la presente autorización, con fines estrictamente educativos, científicos y culturales, en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, Ley 44 de 1993, Decisión Andina 351 de 1993, Decreto 460 de 1995 y demás normas generales sobre derechos de autor. Como autor manifiesto que el presente documento académico-investigativo es original y se realiza sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto, la obra es de mi exclusiva autora y poseo la titularidad sobre la misma. La Universidad de San Buenaventura no será responsable de ninguna utilización indebida del documento por parte de terceros y será exclusivamente mi responsabilidad atender personalmente cualquier reclamación que pueda presentarse a la Universidad. Autorizo a la Biblioteca Digital de la Universidad de San Buenaventura convertir el documento al formato que el repositorio lo requiera (impreso, digital, electrónico o cualquier otro conocido o por conocer) o con fines de preservación digital. Esta autorización no implica renuncia a la facultad que tengo de publicar posteriormente la obra, en forma total o parcial, por lo cual podrá, dando aviso por escrito con no menos de un mes de antelación, solicitar que el documento deje de estar disponible para el público en la Biblioteca Digital de la Universidad de San Buenaventura, así mismo, cuando se requiera por razones legales y/o reglas del editor de una revista.http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Alderete, V. P., Colombo, A. L., Di Stefano, V., & Wade, P. (2003). Six Sigma “O de cómo las pinzas y martillos se tornan tecnología de punta.” Buenos Aires.Canavos, G. C. (1988). Probabilidad y estadística: Aplicaciones y métodos. México: McGraw-Hill. Retrieved from http://www.ucongreso.edu.ar/wp-content/uploads/2015/04/canavos-1.pdfCarrizoza Solano, M. del C., & García Rangel, M. (2014). Perceptoría, acompañamiento y orientación para el alumno. San Juan Bautista, Tuxtepec.Freire Araujo, H. E. (2015). Siseño de un programa de análisis causa raíz (ACR) para el tratamiento de productos no conformes en una planta química. Escuela SuperiorPolitécnica del Litoral.García, D. (2014). Análisis de causa raíz de problemas: Boletín Técnico No. 1. México.Giraldo Giraldo, R. A., & Gallego Gomez, J. P. (2013). Diseño de un plan de mejoramiento para disminuir la variación de aceite de oleína de palma en la elaboración de productos de galletería en Alimentos Ocampo S.A. Universidad Tecnológica de Pereira.Gutierrez Pulido, H. (2009). Control estadistico de calidad Seis Sigma. México: McGraw-Hill.López, G. (2002). Metodología Six-Sigm: Calidad industrial. México: Instituo de Ingenieria-UABC.Másmela Carrillo, R. A. (2014). Como implementar Sistemas para la Gestión de Proyectos en Organizaciones de software guiados por el modelo de mejora continua. Bogotá: Grafiweb.Rivera, L. nestor. (2006). Seis Sigma/Six Sigma: Para principiantes. México: Panorama Editorial.Sandra L, F. (2009). Lean six sigma in service: applications and case studies. Boca Raton, Florida: CRC Press.Universidad de San Buenaventura - CaliCali, Mediateca 1er. Piso, T658.515 G743 CD-ROMBiblioteca Digital Universidad de San BuenaventuraPremisas clienteMetodología DMAICLean Six sigmaFocus GroupTelecomunicacionesEficienciaMejoramiento contínuoControl de procesosIngeniero IndustrialDiseño de un plan de mejora para reducir el porcentaje de visitas técnicas en premisas clientes que afectan los servicios de telecomunicacionesTrabajo de grado - PregradoTrabajo de Gradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fPublicationORIGINALDiseño_plan_mejora_grajales_2016.pdfDiseño_plan_mejora_grajales_2016.pdfapplication/pdf3107868https://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstreams/e2dec435-0dd0-430b-ac1f-d5be6f423765/downloadfac3d7f914451e036d1ad3838f3b1a35MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82071https://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstreams/0bf40825-c859-4537-badb-3ed01017c87b/download0c7b7184e7583ec671a5d9e43f0939c0MD52TEXTDiseño_plan_mejora_grajales_2016.pdf.txtDiseño_plan_mejora_grajales_2016.pdf.txtExtracted texttext/plain95496https://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstreams/9defaca9-6dd1-48dc-a67a-c40f6931146f/download47de0683b8a231dcd1e18fa7f0cbded1MD53THUMBNAILDiseño_plan_mejora_grajales_2016.pdf.jpgDiseño_plan_mejora_grajales_2016.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg6798https://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstreams/73d13913-1153-4e72-98c2-2adb7403a6dc/downloadd9998b5162c0321561b51dd8f301a1cfMD5410819/3331oai:bibliotecadigital.usb.edu.co:10819/33312023-02-23 16:24:44.475http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/https://bibliotecadigital.usb.edu.coRepositorio Institucional Universidad de San Buenaventura Colombiabdigital@metabiblioteca.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