Percepción del cliente interno y externo de los elementos de la cultura de servicio en el centro de entretenimiento Happy City Santa Fe Medellín
Culture of service and customer satisfaction are not recent issues of interest to the organizational level, however, today the two phenomena are of vital importance in the development of strategic plans in most organizations whose core mission vision and strengthening their processes customer or end...
- Autores:
-
Betancourt Zúñiga, Víctor Julián
Jaramillo Salazar, Gloria Cecilia
Montoya Saldarriaga, Juan Camilo
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2015
- Institución:
- Universidad de San Buenaventura
- Repositorio:
- Repositorio USB
- Idioma:
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- oai:bibliotecadigital.usb.edu.co:10819/3943
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10819/3943
- Palabra clave:
- Aprendizaje organizacional
Clima organizacional
Investigación organizacional
Cambio organizacional
Psicología organizacional
Psicología de la salud
Servicio al cliente
Cultura corporativa
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Culture of service and customer satisfaction are not recent issues of interest to the organizational level, however, today the two phenomena are of vital importance in the development of strategic plans in most organizations whose core mission vision and strengthening their processes customer or end user. Given this, it is pertinent to establish that it is even more important as organizations dedicated to entertainment, for example, require from their policies and together with its members potentiate everything that relates to culture of service and customer satisfaction as high complexity of the demand by the user, this, since today is not about competing only in terms of costs, facilities, types of attractions and entertainment spaces, but additionally adds an undeniable and necessary plus as is the user satisfaction This has to do precisely with the kind of attention and interaction with people of all facilities and customer services made by the Organization, more concise and forceful way, it is possible to generate and memorable and unique experiences on each client. In this line, you must understand that customer service is not a process or a product that is generated in an organizational activity, but becomes important since it is not an added value but a very need of supply users. Therefore, if not optimal and competitive market can become a determining factor of desertion and abandonment of customers of all kinds of services, including, in this new conception of service that customers are not only customers but they are seen as people looking to fill needs and expectations from the individual, family, social and even cultural life. This research explores mainly cultural factors affecting service satisfaction customer service, this brand based Happy City and in your entertainment center of Santa Fe commercial center of the city of Medellin, Colombia. This is a great opportunity to correspond to the multiple demands from the core of your business (entertainment), especially as from talent management and high addresses concepts such as quality of life and social responsibility that seek to strengthen the welfare work of their employees from entertainment offerings, among others. Hence, this study has as main purpose the understanding of what those determinants of user satisfaction factors, taking into account the understanding of how they are articulated with its culture of customer service. The research was based on identifying the perception of internal and external to the service culture of the brand Happy City, customers for which the purpose of the investigation allowed articulate qualitative research method from the perspective of phenomenology and hermeneutics, to try to understand this phenomenon in its contemporaneity. Likewise, it was important to specify the variables of perception internal customer and external customer as positive correlational variables, since the objectives were to understand and explain how both positions understand the culture of service brand Happy City and how they relate to yes it do. Where from the results, both perceptions coincide in some elements both in speech and definition, but generally both perceptions are based on principles and expectations of service, where for social actor as internal customer is determined in general terms from a position of hospitality, service and friendliness based on principles of security, making it a less significant level diligence understood by the brand and the opportunity to develop a commercial attitude. While for social actors in a position to external customers, it was identified that their perception of the elements of the service culture Happy City brand is perceived from a model hospital, friendly and kind attention; where safety is a basic parameter attention given by the company which does not go beyond the general indicators of safety and security. And likewise, the parameters understood by the service culture concerning the taking of service and product disclosure and have important points to improve services. Grupo de Investigación:Salud Comportamental y Organizacional. -- Línea de Investigación: Salud y Trabajo. -- Área: psicología organizacional. -- Tema: percepción cliente interno y externo de la cultura Happy City. |
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Given this, it is pertinent to establish that it is even more important as organizations dedicated to entertainment, for example, require from their policies and together with its members potentiate everything that relates to culture of service and customer satisfaction as high complexity of the demand by the user, this, since today is not about competing only in terms of costs, facilities, types of attractions and entertainment spaces, but additionally adds an undeniable and necessary plus as is the user satisfaction This has to do precisely with the kind of attention and interaction with people of all facilities and customer services made by the Organization, more concise and forceful way, it is possible to generate and memorable and unique experiences on each client. In this line, you must understand that customer service is not a process or a product that is generated in an organizational activity, but becomes important since it is not an added value but a very need of supply users. Therefore, if not optimal and competitive market can become a determining factor of desertion and abandonment of customers of all kinds of services, including, in this new conception of service that customers are not only customers but they are seen as people looking to fill needs and expectations from the individual, family, social and even cultural life. This research explores mainly cultural factors affecting service satisfaction customer service, this brand based Happy City and in your entertainment center of Santa Fe commercial center of the city of Medellin, Colombia. This is a great opportunity to correspond to the multiple demands from the core of your business (entertainment), especially as from talent management and high addresses concepts such as quality of life and social responsibility that seek to strengthen the welfare work of their employees from entertainment offerings, among others. Hence, this study has as main purpose the understanding of what those determinants of user satisfaction factors, taking into account the understanding of how they are articulated with its culture of customer service. The research was based on identifying the perception of internal and external to the service culture of the brand Happy City, customers for which the purpose of the investigation allowed articulate qualitative research method from the perspective of phenomenology and hermeneutics, to try to understand this phenomenon in its contemporaneity. Likewise, it was important to specify the variables of perception internal customer and external customer as positive correlational variables, since the objectives were to understand and explain how both positions understand the culture of service brand Happy City and how they relate to yes it do. Where from the results, both perceptions coincide in some elements both in speech and definition, but generally both perceptions are based on principles and expectations of service, where for social actor as internal customer is determined in general terms from a position of hospitality, service and friendliness based on principles of security, making it a less significant level diligence understood by the brand and the opportunity to develop a commercial attitude. While for social actors in a position to external customers, it was identified that their perception of the elements of the service culture Happy City brand is perceived from a model hospital, friendly and kind attention; where safety is a basic parameter attention given by the company which does not go beyond the general indicators of safety and security. And likewise, the parameters understood by the service culture concerning the taking of service and product disclosure and have important points to improve services. Grupo de Investigación:Salud Comportamental y Organizacional. -- Línea de Investigación: Salud y Trabajo. -- Área: psicología organizacional. -- Tema: percepción cliente interno y externo de la cultura Happy City.Cultura de servicio y satisfacción al cliente no son temas recientes de interés para el ámbito organizacional, sin embargo, en la actualidad ambos fenómenos cobran vital importancia en el desarrollo de planes estratégicos en la mayoría de las organizaciones que tienen como visión y misión esencial el fortalecimiento de sus procesos de atención al cliente o usuario final. Teniendo en cuenta esto, es pertinente establecer que es aún más importante como organizaciones que se dedican al entretenimiento, por ejemplo, requieren desde sus políticas y en conjunto con sus miembros potencializar todo lo que refiere a cultura de servicio y satisfacción al cliente dado la alta complejidad de la demanda por parte del usuario, esto, puesto que hoy no se trata de competir solo en términos de costos, instalaciones, tipos de atracciones y entretenimientos, espacios, sino que adicionalmente suma un plus innegable y necesario como es la satisfacción al usuario, esta que tiene que ver precisamente con el tipo de atención e interacción con las personas a parte de las instalaciones y todos los servicios puestos al cliente por la Organización, de manera más sintética y contundente, se trata de generar y posibilitar experiencias memorables y únicas en cada cliente. En esta línea, hay que entender que el servicio al cliente no se trata de un proceso más o un producto que se genera en una actividad organizacional, sino que se hace importante puesto que no es un valor agregado sino una necesidad propia de la oferta a los usuarios. Por tanto, de no ser óptimo y competitivo en el mercado puede convertirse en un factor determinante de la deserción y abandono de clientes de toda clase de servicios, incluso, en esta nueva concepción de servicio en la que los clientes no son sólo clientes, sino que se entienden como personas que buscan colmar expectativas y necesidades desde lo individual, familiar, social e incluso cultural. La presente investigación explora, principalmente, los factores de la cultura de servicio que inciden en la satisfacción del servicio al cliente, esto basados en la marca Happy City y en su centro de entretenimiento del centro comercial Santa Fe de la Ciudad de Medellín, Colombia. Ésta tiene una gran oportunidad de corresponder a las múltiples demandas desde el core de su negocio (entretenimiento), máxime cuando desde la gestión del talento humano y las altas direcciones se trabajan conceptos como calidad de vida y responsabilidad social que buscan fortalecer el bienestar de sus empleados a partir de ofertas de entretenimiento, entre otros. De ahí que este estudio tenga como finalidad principal el entendimiento de cuáles son aquellos factores determinantes en la satisfacción de usuarios, teniendo en cuenta la comprensión de cómo éstos se articulan con su cultura de servicio al cliente. La investigación se basó en identificar la percepción de los clientes internos y externos sobre la cultura de servicio de la marca Happy City, para la cual los propósitos de la investigación permitieron articular el método de investigación cualitativa desde el enfoque de la fenomenología y la hermenéutica, para tratar de comprender dicho fenómeno en su contemporaneidad. Así mismo, fue importante precisar las variables de la percepción del cliente interno y la del cliente externo como variables correlacionales positivas, ya que los objetivos eran entender y explicar cómo ambas posiciones entienden la cultura de servicio de la marca Happy City y como se relacionan entre sí. Donde a partir de los resultados obtenidos, ambas percepciones coinciden en algunos elementos tanto en su expresión y definición, pero generalmente ambas percepciones se basan en principios y expectativas de servicio, donde para el actor social como cliente interno se determina en rasgos generales desde una postura de hospitalidad, servicio y cordialidad basadas en 11 principios de seguridad, dejando en un nivel menos relevante la diligencia entendida por la marca y la oportunidad de desarrollar una actitud comercial. Mientras que para los actores sociales en posición de cliente externo, se identificó que su percepción sobre los elementos de la cultura de servicio de la marca Happy City es percibida desde un modelo de atención hospitalario, cordial y amable; donde la seguridad es un parámetro de atención básico determinado por la compañía el cual no va más allá de los indicadores generales de prevención y seguridad. Y así mismo, los parámetros entendidos por la cultura de servicio referentes a la diligencia en el servicio y la divulgación de productos y servicios tienen puntos importantes a mejorar.pdf82 páginasRecurso en lineaapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10819/3943spaPsicologíaEspecialización en Psicología de la Organizaciones y del TrabajoMedellínAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaPor medio de este formato manifiesto mi voluntad de AUTORIZAR a la Universidad de San Buenaventura, Sede Bogotá, Seccionales Medellín, Cali y Cartagena, la difusión en texto completo de manera gratuita y por tiempo indefinido en la Biblioteca Digital Universidad de San Buenaventura, el documento académico-investigativo objeto de la presente autorización, con fines estrictamente educativos, científicos y culturales, en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, Ley 44 de 1993, Decisión Andina 351 de 1993, Decreto 460 de 1995 y demás normas generales sobre derechos de autor. Como autor manifiesto que el presente documento académico-investigativo es original y se realiza sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto, la obra es de mi exclusiva autora y poseo la titularidad sobre la misma. La Universidad de San Buenaventura no será responsable de ninguna utilización indebida del documento por parte de terceros y será exclusivamente mi responsabilidad atender personalmente cualquier reclamación que pueda presentarse a la Universidad. Autorizo a la Biblioteca Digital de la Universidad de San Buenaventura convertir el documento al formato que el repositorio lo requiera (impreso, digital, electrónico o cualquier otro conocido o por conocer) o con fines de preservación digital. Esta autorización no implica renuncia a la facultad que tengo de publicar posteriormente la obra, en forma total o parcial, por lo cual podrá, dando aviso por escrito con no menos de un mes de antelación, solicitar que el documento deje de estar disponible para el público en la Biblioteca Digital de la Universidad de San Buenaventura, así mismo, cuando se requiera por razones legales y/o reglas del editor de una revista.http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Universidad de San Buenaventura - MedellínBiblioteca USB Medellín (San Benito): CD-3414tBiblioteca Digital Universidad de San BuenaventuraAprendizaje organizacionalClima organizacionalInvestigación organizacionalCambio organizacionalPsicología organizacionalPsicología de la saludServicio al clienteCultura corporativaAprendizaje organizacionalClima organizacionalInvestigación organizacionalCambio organizacionalPsicología organizacionalPsicología de la saludServicio al clienteCultura corporativaEspecialista en Psicología de las Organizaciones y del TrabajoPercepción del cliente interno y externo de los elementos de la cultura de servicio en el centro de entretenimiento Happy City Santa Fe MedellínTrabajo de grado - PregradoTrabajo de Gradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fPublicationORIGINALPercepcion_Cliente_Interno_Betancourt_2017.pdfPercepcion_Cliente_Interno_Betancourt_2017.pdfapplication/pdf595515https://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstreams/6b74be6a-57c4-40aa-80f9-ed2c466fd7af/downloaddb582980508524569ca2347f02a0edd3MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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