Plan de mejoramiento del servicio a los clientes de la empresa Residencias Caramelo

This survey shows the results of a satisfaction survey carried out with the clients of Residencies Caramelo, a company that operates in the hospitality sector in Cali / Colombia. The survey evaluates customer’s satisfaction on the Service provided. This will allow the company to improve the service...

Full description

Autores:: Morales Donoso, Andrés Felipe

Tipo de recurso:

Fecha de publicación:: 2016

Institución:: Universidad de San Buenaventura

Repositorio:: Repositorio USB

Idioma:: spa

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description	This survey shows the results of a satisfaction survey carried out with the clients of Residencies Caramelo, a company that operates in the hospitality sector in Cali / Colombia. The survey evaluates customer’s satisfaction on the Service provided. This will allow the company to improve the service provided.The perception of good service is linked to three basic factors that are service, infrastructure and technology, also the fulfillment of promises, staff competence, empathy and the value chain. The research is of quantitative type, since it quantifies the percentages according to a sample applied to a specific population. Variables are manipulated that result in an experimental research that yields percentages of net form from the previously mentioned sample. It is not descriptive so it does not take into account the social representations, beliefs, information, and attitudes that have the people of the sample.
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It is not descriptive so it does not take into account the social representations, beliefs, information, and attitudes that have the people of the sample.Esta investigación muestra los resultados de una encuesta de satisfacción realizada a los clientes de la empresa Residencias Caramelo, empresa que se desempeña en el sector de servicios de hospedaje en la ciudad de Cali/ Colombia, la encuesta evalúa la percepción que tienen los clientes en el servicio brindado, lo que permite evaluar la atención al cliente que prestan los empleados, se evidencia en la percepción de los clientes que la calidad en el servicio debe tener respaldo de una estructura planificada. Buscando generar una figura de servicio enfocada en satisfacción de las expectativas de los usuarios.La percepción de un buen servicio está ligada a tres factores bases que son el servicio, la infraestructura y la tecnología, también al cumplimiento de promesas, la competencia del personal, la empatía y la cadena de valor.La investigación es de tipo cuantitativo, dado que pretende cuantificar los porcentajes según una muestra aplicada a una población especifica. Se manipulan variables lo que resulta en una investigación experimental que arroja porcentajes netamente a partir de la muestra antes mencionada. No es descriptiva por lo que no se tiene en cuenta representaciones sociales, creencias, información y actitudes que puedan tener las personas de la muestra.pdf58 páginas: ilustracionesRecurso en lineaapplication/pdfMorales Donoso, A.F. (2016). Plan de mejoramiento del servicio a los clientes de la empresa Residencias Caramelo. (Trabajo de grado Administración de Negocios). Universidad de San Buenaventura Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Cali.http://hdl.handle.net/10819/7291spaUniversidad de San BuenaventuraCiencias Administrativas, Económicas y ContablesAdministración de NegociosCaliAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaPor medio de este formato manifiesto mi voluntad de AUTORIZAR a la Universidad de San Buenaventura, Sede Bogotá, Seccionales Medellín, Cali y Cartagena, la difusión en texto completo de manera gratuita y por tiempo indefinido en la Biblioteca Digital Universidad de San Buenaventura, el documento académico-investigativo objeto de la presente autorización, con fines estrictamente educativos, científicos y culturales, en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, Ley 44 de 1993, Decisión Andina 351 de 1993, Decreto 460 de 1995 y demás normas generales sobre derechos de autor. Como autor manifiesto que el presente documento académico-investigativo es original y se realiza sin violar o usurpar derechos de autor de terceros, por lo tanto, la obra es de mi exclusiva autora y poseo la titularidad sobre la misma. La Universidad de San Buenaventura no será responsable de ninguna utilización indebida del documento por parte de terceros y será exclusivamente mi responsabilidad atender personalmente cualquier reclamación que pueda presentarse a la Universidad. Autorizo a la Biblioteca Digital de la Universidad de San Buenaventura convertir el documento al formato que el repositorio lo requiera (impreso, digital, electrónico o cualquier otro conocido o por conocer) o con fines de preservación digital. Esta autorización no implica renuncia a la facultad que tengo de publicar posteriormente la obra, en forma total o parcial, por lo cual podrá, dando aviso por escrito con no menos de un mes de antelación, solicitar que el documento deje de estar disponible para el público en la Biblioteca Digital de la Universidad de San Buenaventura, así mismo, cuando se requiera por razones legales y/o reglas del editor de una revista.http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Albrecht, K. (1998). La Excelencia en el Servicio. Bogotá: 3R Editores. Arellano, R. (2001). Comportamiento del consumidor. Mexico: McGraw-Hill. Blank, L. . (2002). La administración de organizaciones: un enfoque estratégico. Cali: Artes Gráficas del Valle Ltda. Chapman, A. (2004). Análisis DOFA y Análisis PEST. Recuperado el 19 de octubre de 2016, de http://www.degerencia.com/articulos.php.2004-clasev.net Denove, C., & Power, J. D. (2006). Satisfaction. México: Portafolio. Durán, F., García, E. y Gutiérrez, M. P. (2013). Plan de mejoramiento del servicio al cliente en el Country International Hotel. Revista Dimensión Empresarial, vol. 11, Núm. 1, 92-102. Ferrando, J. (2008). Marketing en empresa de servicios. Mexico: Alfaomega. Google.map. (octubre de 2016). Ubicación Residencias Caramelo en la ciudad de Cali . Obtenido de http://www.residenciascaramelo.cali/hml K. A. (1990). La Revolucion del Servicio. Bogotá: Legis. Kotler, P. (2003). Los 80 conceptos esenciales del marketing de la A a la Z. Mexico: Pearson EducacionS.A. Kotler, P., & Armstrong, G. (1996). Mercadotecnia. Mexico: Prentice Hall. Livingston, B. (2009). Pasion por la excelencia en el servicio. México: Mc Graw-Hill. Pérez B., V. (19 de agosto de 2008). Concepto de competitividad empresarial. Obtenido de http://www.gestiopolis.com/concepto-competitividad-empresarial/ Trujillo R., M. (2012). Plan de mejoramiento enfocado en el servicio al cliente bajo los lineamientos del sistema de gestión de calidad para Cenda Diagnosticentro Automotor S.A. 2012. 164 p. Trabajo de grado (Administrador de Empresas). Cali: Universidad Autónoma de Occidente. Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas.Universidad de San Buenaventura - CaliCali, Trabajo de Grado, T658.8 M828pBiblioteca Digital Universidad de San BuenaventuraMotelPercepciónEstrategia EmpresarialServqualSeguridadFidelizaciónEstrategiaPerceptionBusiness strategySecurityLoyaltyStrategyMejoramiento continuoServicio al clientePlanificación estratégicaAdministrador de NegociosPlan de mejoramiento del servicio a los clientes de la empresa Residencias CarameloPlan of better development of services to the clients from the company Residencias CarameloTrabajo de grado - PregradoTrabajo de Gradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fPublicationORIGINALMejoramiento_Servicio_Residencias_Caramelo_Morales_2016.pdfMejoramiento_Servicio_Residencias_Caramelo_Morales_2016.pdfapplication/pdf864172https://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstreams/b75dd2ad-2366-4138-a3be-d16b0e19ab4a/download5f5280213d045164b26ea21490992ce1MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-82071https://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstreams/2c2a78d7-e056-45cc-a16c-a6e970330eea/download0c7b7184e7583ec671a5d9e43f0939c0MD52TEXTMejoramiento_Servicio_Residencias_Caramelo_Morales_2016.pdf.txtMejoramiento_Servicio_Residencias_Caramelo_Morales_2016.pdf.txtExtracted texttext/plain72463https://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstreams/847532d4-01bc-46f1-ae30-f9e20fde43ae/downloadabb33763044488e0bdb73fa247ba3d4dMD53THUMBNAILMejoramiento_Servicio_Residencias_Caramelo_Morales_2016.pdf.jpgMejoramiento_Servicio_Residencias_Caramelo_Morales_2016.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5380https://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstreams/8885953b-aa8b-4d35-a2c4-60f57136445f/download825719465e701246dad5152dc427e99aMD5410819/7291oai:bibliotecadigital.usb.edu.co:10819/72912023-02-22 15:34:55.272http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/https://bibliotecadigital.usb.edu.coRepositorio Institucional Universidad de San Buenaventura Colombiabdigital@metabiblioteca.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