La calidad de los servicios en Educación Superior: un análisis con enfoque multivariante
El artículo presenta la medición de la calidad del servicio en una institución universitaria colombiana, utilizando el análisis de factores como método estadístico multivariante el cual tiene por objeto establecer la calidad del servicio educativo según la precepción de los &nbs...
- Autores:
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Nel Martínez Henao, Pedro
Mejías Acosta, Agustín
- Tipo de recurso:
- Article of journal
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universidad de San Buenaventura
- Repositorio:
- Repositorio USB
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:bibliotecadigital.usb.edu.co:10819/28756
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10819/28756
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- Palabra clave:
- Service quality
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El artículo presenta la medición de la calidad del servicio en una institución universitaria colombiana, utilizando el análisis de factores como método estadístico multivariante el cual tiene por objeto establecer la calidad del servicio educativo según la precepción de los  estudiantes como usuarios de la institución educativa. Para conocer la percepción de los estudiantes se empleó el instrumento SERVQUAL, manejándose la técnica de encuesta para la obtención de la información. En el análisis se reconocieron cuatro dimensiones como son: empatía, calidad del servicio, percepción institucional y percepción de elementostangible; los cuales explican el 62,42% de la variabilidad en los datos originales. La percepción de la calidad del servicio es de 86%, considerado como bueno; por lo que en el proceso de mejora y aseguramiento de calidad en el que está comprometida la institución, se requiere hacer ajustes en algunos de los factores analizados. |
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Nel Martínez Henao, PedroMejías Acosta, Agustín2020-08-20T00:00:00Z2025-08-22T14:07:21Z2020-08-20T00:00:00Z2025-08-22T14:07:21Z2020-08-20El artículo presenta la medición de la calidad del servicio en una institución universitaria colombiana, utilizando el análisis de factores como método estadístico multivariante el cual tiene por objeto establecer la calidad del servicio educativo según la precepción de los  estudiantes como usuarios de la institución educativa. Para conocer la percepción de los estudiantes se empleó el instrumento SERVQUAL, manejándose la técnica de encuesta para la obtención de la información. En el análisis se reconocieron cuatro dimensiones como son: empatía, calidad del servicio, percepción institucional y percepción de elementostangible; los cuales explican el 62,42% de la variabilidad en los datos originales. La percepción de la calidad del servicio es de 86%, considerado como bueno; por lo que en el proceso de mejora y aseguramiento de calidad en el que está comprometida la institución, se requiere hacer ajustes en algunos de los factores analizados.The article presents the measurement of the quality of the service in a Colombian university institution, using the analysis of factors as a multivariate statistical method, which aims to establish the quality of the educational service according to the students’ perception as users of the educational institution. In order to know the students’ perception, the SERVQUAL instrument was used, using the survey technique to obtain the information. In the analysis, four dimensions were recognized: empathy, quality of service, institutional perception and perception of tangible elements; which explain 62.42% of the variability in the original data. The perception of service quality is 86%, considered good; therefore, in the process of improvement and quality assurance in which the institution is committed,it is necessary to make adjustments in some of the factors analyzed.application/pdf10.21500/01247492.76880124-7492https://hdl.handle.net/10819/28756https://doi.org/10.21500/01247492.7688spaUniversidad San Buenaventura - USB (Colombia)https://revistas.usb.edu.co/index.php/Ingenium/article/download/7688/5608Núm. 38 , Año 2018 : INGENIUM3819IngeniumR. Pampillon, «Economy Webblog,» 21 Enero 2009. [Online]. Available: https://economy.blogs.ie.edu/archives/2009/01/ para_que_privat/. [2] Leonnard, “Theperfomance of SERVQUAL to measure service quality in private University,” Journal on Efficiency and Responsibility in Education and Science, vol. Vol.11, no. No.1, pp. pp. 16-21, 2018. [3] E. Ojiambo and T. Wafula, “Service Quality and Student Satisfaction in Higher Education Institutions: A review of literature,” International Journal of Scientific an Research Publications, vol. Vol. 7, no. No. 7, pp. pp. 328-334, 2017. [4] S. Rezaei, B. Matin, M. Hajizadeh, A. Soroush, Z. Mohammadi, M. Babakhany and K. Jamshidi, “Evaluating service quality in the higher educatio sector in Iran: an examination of students’perspective,” International Journal of human rightsin healthcare, vol. Vol.10, no. No.2, pp. pp. 144-155, 2017. [5] S. Donlagic and S. Fazlic, “Quality assessment in higher education using the SERvQUAL model,” Management, vol. Vol 20, no. No.1, pp. pp. 39-57, 2015. [6] C. Gronroos, “A service quality model and its marketing implication,” Journal of marketing, vol. Vol.18, no. No.4, pp. pp. 36-44, 1984. [7] A. Parasuraman, V. A. Zeithaml and L. L. Berry, “A conceptual model ofservice quality and its implication for future reseach,” Journal of Marketing, pp. pp. 41-50, 1985. [8] P. Gupta and N. Kaushik, “Dimensions of service quality in higher education- critical review (students’perspective),” International Journal of Educational Management, vol. Vol. 32, no. No.4, pp. pp. 580-605, 2018. [9] F. Khattab, “Developing a Service Quality Model for private hiher education institutions in Lebanon,” Journal of Management and Merketing Review, vol. Vol. 3, no. No.1, pp. pp. 24-33, 2018. [10] Leonnard, “The Perfomance of SERVQUAL to Measure Service Quality in Private University,” Journal on Efficiency and Responsibility in Education and Science, vol. Vol. 11, no. No.1, pp. pp. 16-21, 2018. [11] P. Sultan and H. Wong, “Service quality in higher education - a review an research agenda,” International Journal of Quality and service Sciences, vol. Vol.2, no. No.2, pp. pp. 259-272, 2010. [12] M. Soares, O. Novaski and R. Anholon, “SERVQUAL model applied to higher education public administrative services,” Brazilian Journal of Operations & Production Management, vol. Vol.14, no. No.3, pp. pp. 338-349, 2017. [13] R. Santamaría and A. Mejias, “Análisis de lacalidad de los servicios académicos: estudio de caso en Universidad Venezolana- Ingeniería Industrial,” Actualidad y Nuevas Tendencias, vol. Vol.3, no. No.11, pp. pp. 67-74, 2013. [14] M. Márquez and A. Mejías, “Dimensiones de la calidad del servicio ofrecido por el departamento de ingeniería industrial de la UNET,” Universidad, Ciencia y Tecnología, vol. Vol. 17, no. No. 67, pp. PP. 68-74, 2013. [15] V. M. Gallegos Cereceres, N. Robles Lozoya and O. C. Ahumada Erives, “Análisis de factores asociados en la gestión de la calidad educativa en estudiantes universitarios,” in XVIII Congreso Internacional sobre Innovaciones en Docencia e Investigación en Ciencias Económicas, México, 2015. [16] A. Mejías, M. Valle and A. Vega, “La calidad de los servicios universitarios: reflexiones a partir del estudio de casos en el contexto latinoamericano,” Industrial Data, vol. Vol.16, no. No. 2, pp. pp. 13-23, 2013. [17] A. Mejías, “Modelo paramedir lacalidad del servicio en los estudios universitarios de posgrado,” Universidad, Ciencia y Tecnología, pp. pp. 81-85, 2005 a. [18] J. A. Gacía García, A. Reding Bernal and J. C. López Alvarenga, “Cálculo del tamaño de la muestra en investigación en educación médica,” El sevier, pp. pp. 217 - 225, 7 Junio 2013. [19] M. d. J. Pérez Hervert, Y. S. Calderón Canul and D. G. Dzul Uh, “Análisis de la calidad del servicio a través del modelo factorial: restaurantes de la localidad de Calderitas, estado de Quntana Roo,” Mercados & Negocios, vol. Vol. 13, no. 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