La calidad de los servicios en Educación Superior: un análisis con enfoque multivariante

El artículo presenta la medición de la calidad del servicio en una institución universitaria colombiana, utilizando el análisis de factores como método estadístico multivariante el cual tiene por objeto establecer la calidad del servicio educativo según la precepción de los  estudiantes como usuarios de la institución educativa. Para conocer la percepción de los estudiantes se empleó el instrumento SERVQUAL, manejándose la técnica de encuesta para la obtención de la información. En el análisis se reconocieron cuatro dimensiones como son: empatía, calidad del servicio, percepción institucional y percepción de elementostangible; los cuales explican el 62,42% de la variabilidad en los datos originales. La percepción de la calidad del servicio es de 86%, considerado como bueno; por lo que en el proceso de mejora y aseguramiento de calidad en el que está comprometida la institución, se requiere hacer ajustes en algunos de los factores analizados.

• Autores: Nel Martínez Henao, Pedro; Mejías Acosta, Agustín
• Tipo de recurso: Article of journal
• Fecha de publicación: 2020
• Institución: Universidad de San Buenaventura
• Repositorio: Repositorio USB
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:bibliotecadigital.usb.edu.co:10819/28756
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/10819/28756; https://doi.org/10.21500/01247492.7688
• Palabra clave: Service quality; higher education; students; Multiple regression; factor analysis; Calidad de servicios; educación superior; estudiantes; análisis multivariante; análisis de factores; calidad de servicios
• Rights: openAccess
• License: http://purl.org/coar/access_right/c_abf2