Estrategias para Optimizar la Gestión Administrativa de los PQRSD para la Secretaría de Movilidad de Cúcuta, Norte de Santander

En la actualidad, la gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias (PQRSD) en el sector público es fundamental para fortalecer la relación entre la ciudadanía y las instituciones, ya que esto permite garantizar una administración pública más accesible y confiable. Este artículo ti...

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Autores:: Miranda Vera, Juan Jesús

Tipo de recurso:

Fecha de publicación:: 2025

Institución:: Universidad Libre

Repositorio:: RIU - Repositorio Institucional UniLibre

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description	En la actualidad, la gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias (PQRSD) en el sector público es fundamental para fortalecer la relación entre la ciudadanía y las instituciones, ya que esto permite garantizar una administración pública más accesible y confiable. Este artículo tiene como objetivo general diseñar estrategias para optimizar la gestión administrativa de las PQRSD en la Secretaría de Movilidad de San José de Cúcuta, Norte de Santander. De manera específica, busca determinar los factores que generan impactos tanto positivos como negativos en la gestión de PQRSD, examinar procedimientos administrativos efectivos que contribuyen a su mejora, y proponer estrategias que fortalezcan la eficiencia en la atención de estas solicitudes. Para alcanzar estos objetivos, se empleó una revisión bibliográfica exhaustiva que permitió consolidar un marco teórico sólido y fundamentado que orienta la implementación de estrategias viables para la Secretaría de Tránsito. Las conclusiones destacan que la implementación de herramientas tecnológicas, la capacitación continua del personal y el seguimiento de la satisfacción ciudadana mediante encuestas, constituyen pilares fundamentales para optimizar la gestión de PQRSD.
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Obtenido de: https://cucuta.gov.co/wp- content/uploads/2024/08/2024100200238643_00002.pdf Ayala Alfonso, Y. P., & Durán Ramírez, J. M. (2023). Análisis con Machine Learning de Peticiones Externas (PQRS) del Servicio Nacional de Aprendizaje-SENA para mitigación de incumplimientos normativos. https://repository.libertadores.edu.co/server/api/core/bitstreams/17882639-7ae2-4c81-b746- df44a856e421/content Barros Bazurto, K. J. (2023). Propuesta de mejora del manejo de las PQRS de Novaseo (Doctoral dissertation, Corporación Universitaria Minuto de Dios). https://repository.uniminuto.edu/handle/10656/18546 Cardozo Araujo, F. R. (2019). Desarrollo de un prototipo software para la gestión de PQRS en la Secretaría de Salud Municipal de Sincelejo [Trabajo de grado]. CECAR. https://repositorio.cecar.edu.co/bitstreams/b68490a4-794d-4edc-aeb0- a67220d1de09/download Cardozo Rodríguez, N. (2023). 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Para alcanzar estos objetivos, se empleó una revisión bibliográfica exhaustiva que permitió consolidar un marco teórico sólido y fundamentado que orienta la implementación de estrategias viables para la Secretaría de Tránsito. Las conclusiones destacan que la implementación de herramientas tecnológicas, la capacitación continua del personal y el seguimiento de la satisfacción ciudadana mediante encuestas, constituyen pilares fundamentales para optimizar la gestión de PQRSD.Universidad libre Cúcuta -- Ciencias Económicas Administrativas y Contables -- Contaduría PublicaCurrently, the management of Petitions, Complaints, Claims, Suggestions, and Reports (PQRSD) in the public sector is essential to strengthening the relationship between citizens and institutions, as this allows for a more accessible and trustworthy public administration. The general objective of this article is to design strategies to optimize the administrative management of PQRSD in the Mobility Secretariat of San José de Cúcuta, Norte de Santander. Specifically, it seeks to determine the factors that generate both positive and negative impacts on the management of PQRSD, examine effective administrative procedures that contribute to their improvement, and propose strategies to strengthen the efficiency of addressing these requests. To achieve these objectives, a comprehensive literature review was conducted, which consolidated a solid and well-founded theoretical framework that guides the implementation of viable strategies for the Transit Secretariat. The conclusions highlight that the implementation of technological tools, ongoing staff training, and monitoring citizen satisfaction through surveys are fundamental pillars for optimizing PQRSD management.PDFhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiainfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2GestiónPQRSDEstrategiasAdministración PúblicaManagementPQRSDStrategiesPublic AdministrationEstrategias para Optimizar la Gestión Administrativa de los PQRSD para la Secretaría de Movilidad de Cúcuta, Norte de SantanderStrategies to Optimize the Administrative Management of PQRSD for the Mobility Secretariat of Cúcuta, Norte de SantanderTesis de Pregradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fAguasaco Múnevar, D. P. (2019). Modelo de procesos para la gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) de la Superintendencia de Sociedades bajo metodología BPM. Universidad Externado de Colombia. https://bdigital.uexternado.edu.co/entities/publication/c9a60d4f-8bf2-44b4-93be- 0811486eda58Alcaldía de San José de Cúcuta. (2022). Informe de seguimiento al proceso de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones en el municipio de San José de Cúcuta. Obtenido de: https://cucuta.gov.co/informe-de-seguimiento-al-proceso-de-peticiones- quejas-reclamos-sugerenciasdenuncias-y-felicitaciones-en-el-municipio-de-san-jose-de- cucuta/Alcaldía de San José de Cúcuta. (2024). Informe de seguimiento al proceso de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones en el municipio de San José de Cúcuta. Obtenido de: https://cucuta.gov.co/wp- content/uploads/2024/08/2024100200238643_00002.pdfAyala Alfonso, Y. P., & Durán Ramírez, J. M. (2023). 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