Análisis Comparativo de Herramientas CRM con Inteligencia Artificial para la Optimización de la Atención al Cliente en Group Dubó S.A.S
Digital
- Autores:
-
Ramos-Navarro, Jeyson Andrés
Tarazona-Escalante, Diego Andrés
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2025
- Institución:
- Universidad de Santander
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de Santander
- Idioma:
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- OAI Identifier:
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- Palabra clave:
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Posteriormente, se realiza una revisión y comparación de distintas soluciones CRM que integran inteligencia artificial, evaluando su valor estratégico y su potencial de adaptación a las características y retos específicos de Group Dubó S.A.S. Finalmente, se elabora un informe que recomienda la herramienta más pertinente, detallando de qué manera su implementación podría optimizar los procesos de atención y fortalecer la experiencia del cliente. La propuesta busca reforzar la relación empresa–cliente, mejorar los tiempos de respuesta y elevar la competitividad de la organización en un entorno digital cada vez más exigente. Este proyecto representa una oportunidad clave para la transformación digital de la empresa y la fidelización de su base de clientes.The purpose of this project is to explore strategic options to improve customer service at Group Dubó S.A.S. through the use of artificial intelligence, based on the CRM tools currently available on the market. The study begins with a diagnosis of the main needs and weaknesses in the company's customer service processes, identified through an internal analysis and the collection of perceptions from both the team and the users themselves. A subsequent review and comparison of different CRM solutions that integrate artificial intelligence is conducted, evaluating their strategic value and their potential for adaptation to the specific characteristics and challenges of Group Dubó S.A.S. Finally, a report is prepared recommending the most relevant tool, detailing how its implementation could optimize customer service processes and enhance the customer experience. The proposal seeks to strengthen the company-customer relationship, improve response times, and increase the organization's competitiveness in an increasingly demanding digital environment. This project represents a key opportunity for the company's digital transformation and the loyalty of its customer base.PregradoProfesional en Mercadeo y PublicidadIntroducción .................................................................................................................................. 20 Diagnóstico de Group Dubó S.A.S ............................................................................................... 21 Caracterización de la Empresa ...................................................................................................... 21 Misión ........................................................................................................................................... 22 Visión ............................................................................................................................................ 22 Análisis Interno ............................................................................................................................. 22 Estructura Organizacional ............................................................................................................. 22 Cultura y Clima Organizacional ................................................................................................... 27 Beneficios Laborales ..................................................................................................................... 27 Análisis Externo ............................................................................................................................ 28 Tendencias del Mercado ............................................................................................................... 28 Factores Económicos .................................................................................................................... 30 Inversión en Marketing y Retorno de Inversión (ROI) ................................................................. 31 Factores Sociales ........................................................................................................................... 32 Factores Tecnológicos .................................................................................................................. 33 Análisis Externo Basado en el Customer Journey ........................................................................ 35 Objetivos ....................................................................................................................................... 38 Objetivo General ........................................................................................................................... 38 Objetivos Específicos.................................................................................................................... 38 Matriz DOFA ................................................................................................................................ 38 Fortalezas ...................................................................................................................................... 38 Debilidades ................................................................................................................................... 40 Oportunidades ............................................................................................................................... 43 Amenazas ...................................................................................................................................... 46 Oportunidades de Mejora .............................................................................................................. 49 Bases Teóricas .............................................................................................................................. 50 Inteligencia Artificial (IA) ............................................................................................................ 50 Conceptos Clave de la IA ............................................................................................................. 50 Convergencias y Discrepancias entre los Artículos Analizados ................................................... 51 Glosario Mínimo de Términos y Teorías Fundacionales .............................................................. 51 IA Aplicada al Marketing y la Publicidad .................................................................................... 52 Aplicaciones Principales de la IA en Marketing y Publicidad ..................................................... 52 Contraste de Resultados y Métricas de Efectividad ...................................................................... 52 Casos de Uso Ejemplares y Modelos de Framework Propuestos ................................................. 53 Ética y Manejo de Datos ............................................................................................................... 53 Principios Éticos Fundamentales .................................................................................................. 53 Comparación de Marcos Normativos y Guías Éticas ................................................................... 54 Riesgos Identificados y Prácticas Recomendadas ........................................................................ 54 Metodología .................................................................................................................................. 55 Diseño de la Investigación ............................................................................................................ 55 Tipo de Investigación (Documental y Descriptiva) ...................................................................... 55 Enfoque Metodológico.................................................................................................................. 56 Técnica de la Investigación ........................................................................................................... 56 Técnica de Recolección de Información ....................................................................................... 56 Población y Muestra ..................................................................................................................... 57 Análisis de la Información ............................................................................................................ 57 Instrumento de Recolección de Datos........................................................................................... 57 Consideraciones Éticas ................................................................................................................. 59 Aplicaciones Prácticas .................................................................................................................. 60 Resultados de la Encuesta ............................................................................................................. 60 Conclusiones de la Encuesta ......................................................................................................... 64 CRM con Inteligencia Artificial ................................................................................................... 64 ¿Qué Es un CRM y Por Qué Es Fundamental? ............................................................................ 64 Funciones Esenciales de un CRM................................................................................................. 64 El Valor Añadido de la Inteligencia Artificial en un CRM .......................................................... 65 Beneficios Clave de la IA en un CRM.......................................................................................... 65 Funciones Específicas de un CRM con IA ................................................................................... 66 Beneficios para la Empresa de Implementar un CRM con IA...................................................... 67 Análisis de Herramientas CRM con IA ........................................................................................ 69 Tabla Comparativa de Herramientas CRM con IA....................................................................... 70 Informe Sobre la Aplicabilidad de Clientify para Dubó ............................................................... 71 ¿Por Qué Clientify Frente a Otras Opciones? ............................................................................... 71 Alineación de Clientify con las Necesidades de Dubó ................................................................. 72 ¿Cómo Funciona Clientify? .......................................................................................................... 74 Ejemplos Prácticos de Clientify en Dubó ..................................................................................... 78 Conclusión de la Aplicabilidad de Clientify en Dubó .................................................................. 79 Conclusiones ................................................................................................................................. 81 Referencias Bibliográficas ............................................................................................................ 8284 p.application/pdfapplication/mswordUniversidad de SantanderT 04.25 R1568aRepositorio Universidad de Santanderhttps://repositorio.udes.edu.cohttps://repositorio.udes.edu.co/handle/001/12018spaUniversidad de SantanderCúcutaFacultad de Ciencias Económicas, Administrativas y ContablesCúcuta, ColombiaMercadeo y PublicidadAI in CRM: Benefits and Use Cases of AI-Powered CRM System. 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Al consultar y hacer uso de este recurso, está aceptando las condiciones de uso establecidas por los autores.https://repositorio.udes.edu.coRepositorio Universidad de 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