Diseño de un sistema de gestión de indiciadores del servicio

137 Páginas.

Autores:
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2003
Institución:
Universidad de la Sabana
Repositorio:
Repositorio Universidad de la Sabana
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/6517
Acceso en línea:
https://hdl.handle.net/10818/6517
Palabra clave:
Indicadores de gestión
Servicio al cliente
Planificación estratégica
Normalización
Calidad total
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spelling Diseño de un sistema de gestión de indiciadores del servicioIndicadores de gestiónServicio al clientePlanificación estratégicaNormalizaciónCalidad total137 Páginas.En este trabajo se establecen los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión de indicadores de servicio para el departamento de tecnologías de información de IBM en Latinoamérica. Para ello, se identifican y mejoran los procesos de servicio dentro del departamento, se establecen los indicadores asociados a cada uno, se plantea el inicio de una gestión estratégica estableciendo misión, visión y un cuadro de mando integral, y con toda la información reunida se define como ayuda a la Gerencia la herramienta para la toma de decisiones de servicio dentro de la organización.Universidad de La Sabana.Especialización en Gerencia del ServicioEscuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasMartínez Avella, Mario ErnestoSarmiento Amador, Darío Enrique2013-03-21T19:24:18Z2013-03-21T19:24:18Z20032013-03-21Tesis/Trabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextoinfo:eu-repo/semantics/otherhttp://purl.org/redcol/resource_type/COtherinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionapplication/pdfALBRECHT, KARL. Gerencia del Servicio. 3R Editores.DAVID, FRED R. Conceptos de Administración Estratégica. Quinta edición Pearson Education.HARRINTONG JAMES, Mejoramiento de los procesos en la empresa, Editorial Mc Graw Hill, 1992.IBM GLOBAL SERVICES. Worldwide 2003 Agreement for Information Technology Services. IBM Internal Document.ICONTEC. Norma NTC-ISO 9001. Revisión 2. Diciembre 15 de 2000. 2000.ITSO International Technical Support Organization. Domino Designer 6: A Developer¿s Handbook. December 2002KAPLAN, ROBERT S. Cuadro de Mando Integral 2da. Edición Gestión 2000.MARTINEZ RIVADENEIRA, RICARDO. El Enfoque del BCS aplicado a áreas de Informática. Adaptación de: Report by a Panel of the National Academy of PublicAdministration for the US Department of Defense: Information Performance Measures and Management Controls for Migrations Systems, Data Standards and Process Improvement.MEREDITH, JACK R, MANTEL, SAMUEL J. Project Management: A Managerial Approach. 3rd edition. Wiley Editions, 1995SENN, JAMES A. Análisis y Diseño de sistemas de Información. McGraw Hill , 1984.TREACY, MICHAEL. WIERSEMA, FRED. La disciplina de los líderes del mercado. Editorial Norma, 1995.https://hdl.handle.net/10818/651786787TE02253Universidad de la SabanaIntellectum Repositorio Universidad de la SabanasparestrictedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_16ecoai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/65172025-12-11T18:33:32Z
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IBM GLOBAL SERVICES. Worldwide 2003 Agreement for Information Technology Services. IBM Internal Document.
ICONTEC. Norma NTC-ISO 9001. Revisión 2. Diciembre 15 de 2000. 2000.
ITSO International Technical Support Organization. Domino Designer 6: A Developer¿s Handbook. December 2002
KAPLAN, ROBERT S. Cuadro de Mando Integral 2da. Edición Gestión 2000.
MARTINEZ RIVADENEIRA, RICARDO. El Enfoque del BCS aplicado a áreas de Informática. Adaptación de: Report by a Panel of the National Academy of Public
Administration for the US Department of Defense: Information Performance Measures and Management Controls for Migrations Systems, Data Standards and Process Improvement.
MEREDITH, JACK R, MANTEL, SAMUEL J. Project Management: A Managerial Approach. 3rd edition. Wiley Editions, 1995
SENN, JAMES A. Análisis y Diseño de sistemas de Información. McGraw Hill , 1984.
TREACY, MICHAEL. WIERSEMA, FRED. La disciplina de los líderes del mercado. Editorial Norma, 1995.
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ITSO International Technical Support Organization. Domino Designer 6: A Developer¿s Handbook. December 2002
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MARTINEZ RIVADENEIRA, RICARDO. El Enfoque del BCS aplicado a áreas de Informática. Adaptación de: Report by a Panel of the National Academy of Public
Administration for the US Department of Defense: Information Performance Measures and Management Controls for Migrations Systems, Data Standards and Process Improvement.
MEREDITH, JACK R, MANTEL, SAMUEL J. Project Management: A Managerial Approach. 3rd edition. Wiley Editions, 1995
SENN, JAMES A. Análisis y Diseño de sistemas de Información. McGraw Hill , 1984.
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