Estructuración de un modelo de servicio al cliente para la EAAB-ESP
454 Páginas.
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2002
- Institución:
- Universidad de la Sabana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de la Sabana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/6927
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10818/6927
- Palabra clave:
- Servicio al cliente
Coordinación de diseño industrial
Servicios públicosAdministración-Bogotá (Colombia)
Planificación estratégica
Empresas estatales-Bogotá (Colombia)
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Estructuración de un modelo de servicio al cliente para la EAAB-ESPServicio al clienteCoordinación de diseño industrialServicios públicosAdministración-Bogotá (Colombia)Planificación estratégicaEmpresas estatales-Bogotá (Colombia)454 Páginas.Estructurar un modelo de servicio a los clientes de EAAB-ESP que permita satisfacer sus expectativas y necesidades es una obligación a la hora de cambiar hoy la deficiente imagen y aceptación de la empresa por parte de sus usuarios, de fortalecerla frente a una posible competencia y resulta importante para buscar el mejor aprovechamiento de los recursos y el equilibrio entre los tres elementos fundamentales alrededor del cliente a saber: políticas y estratégias, sistemas y gente. A partir de estos conceptos se hace un diagnóstico de la situación actual del servicio al cliente, se presenta y estructura el modelo propuesto y se definen unas acciones de seguimiento a los resultados y un ajuste sistemático de todo el conjuntoUniversidad de La SabanaEspecialización en Gerencia EstratégicaEscuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasGómez Saavedra, EduardoAlonso López, María IsabelNiño Durán, Ana Judith2013-04-19T14:50:47Z2013-04-19T14:50:47Z2013-04-192002Tesis/Trabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextoinfo:eu-repo/semantics/otherhttp://purl.org/redcol/resource_type/COtherinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionapplication/pdfALBRECHT, Karl. Servicio al cliente interno. Barcelona: PAIDOS. 1998. 259 p.________ y ZEMKE, Ron. Gerencia del servicio. Bogotá: LEGIS EDITORES S.A., 1998. 202 p._______. La revolución del servicio. Bogotá: LEGIS EDITORES S.A., 1990. 236 p.________ y BRADFORD, Lawrence J. La excelencia en el servicio. Bogotá: LEGIS EDITORES S.A., 1990. 236 p.BERNAL, César Augusto. Metodología de la investigación para administración y economía. Bogotá: Prentice Hall, 2000. 262 pDESATNICK, Robert L. Cómo conservar su clientela. Bogotá: LEGIS EDITORES S.A., 1990. 169 pECOSEIN S.A. Resultados de la Investigación de mercados sobre Satisfacción y Expectativas del Cliente. CONTRARO No. 1-02-9300- 503-2001 del a EAAB-ESP. Diciembre de 2001EIGLIER, Pierre y LANGEARD, Eric. Servucción. El marketing de servicios. Madrid: McGraw-Hill. 1997. 220 p.EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOTA - ESP. Informe Anual 2001. Bogotá: EAAB-ESP, 2002. 73 p.EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOTA ¿ ESP. Sistema de Dirección de la Gestión Corporativa (SDGC ¿ EAAB). Bogotá: EAAB-ESP, 2002. 49 p.EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOTA ¿ ESP. Fundamentos de Operación del Modelo Organizacional. Bogotá: Booz Allen & Hamilton, 2001. 202 pFRANCO, Napoleón. Resultados de la Encuesta de Opinión: Bogotá como Vamos. C.D. de la Alcaldía Mayor de Bogotá, 2001-2002.HUROVITZ, Jaques. Los siete secretos del Servicio al cliente. Bogotá: PRENTICE HALL. 1999.INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACION. Tesis y otros trabajos de grado. Bogotá: ICONTEC, 1996. 132 p. NTC 1486JENNINGS, Marie y CHURCHILL, David. Cómo gerenciar la comunicación corporativa. Bogotá: LEGIS EDITORES S.A. 1991. 166 p.KATZ, Bernard. Cómo gerenciar el servicio al cliente. Bogotá: LEGIS EDITORES S.A. 1990. 196 p.LEY 142 DE 1994. REGIMEN DE LOS SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS. Medellín: Señal Editora. 1996. 139 p.LYTE, John F. Sabe usted lo que realmente quieren sus clientes?. Bogotá: LEGIS EDITORES S.A. 1994. 200 pSERNA GOMEZ, Humberto. Servicio al cliente. Métodos de auditoría y medición. Bogotá: 3R EDITORES, 1999. 222 p.https://hdl.handle.net/10818/692786322TE01868Universidad de la SabanaIntellectum Repositorio Universidad de la SabanasparestrictedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_16ecoai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/69272025-12-11T18:39:03Z |
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