Estructuración de un modelo de servicio al cliente para la EAAB-ESP
454 Páginas.
- Autores:
-
Alonso López, María Isabel
Niño Durán, Ana Judith
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2002
- Institución:
- Universidad de la Sabana
- Repositorio:
- Repositorio Universidad de la Sabana
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/6927
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10818/6927
- Palabra clave:
- Servicio al cliente
Coordinación de diseño industrial
Servicios públicosAdministración-Bogotá (Colombia)
Planificación estratégica
Empresas estatales-Bogotá (Colombia)
- Rights
- License
- http://purl.org/coar/access_right/c_16ec
| id |
REPOUSABAN_b84182ee80b6f9e193400fabe74e278f |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:intellectum.unisabana.edu.co:10818/6927 |
| network_acronym_str |
REPOUSABAN |
| network_name_str |
Repositorio Universidad de la Sabana |
| repository_id_str |
|
| dc.title.es_CO.fl_str_mv |
Estructuración de un modelo de servicio al cliente para la EAAB-ESP |
| title |
Estructuración de un modelo de servicio al cliente para la EAAB-ESP |
| spellingShingle |
Estructuración de un modelo de servicio al cliente para la EAAB-ESP Servicio al cliente Coordinación de diseño industrial Servicios públicosAdministración-Bogotá (Colombia) Planificación estratégica Empresas estatales-Bogotá (Colombia) |
| title_short |
Estructuración de un modelo de servicio al cliente para la EAAB-ESP |
| title_full |
Estructuración de un modelo de servicio al cliente para la EAAB-ESP |
| title_fullStr |
Estructuración de un modelo de servicio al cliente para la EAAB-ESP |
| title_full_unstemmed |
Estructuración de un modelo de servicio al cliente para la EAAB-ESP |
| title_sort |
Estructuración de un modelo de servicio al cliente para la EAAB-ESP |
| dc.creator.fl_str_mv |
Alonso López, María Isabel Niño Durán, Ana Judith |
| dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv |
Gómez Saavedra, Eduardo |
| dc.contributor.author.none.fl_str_mv |
Alonso López, María Isabel Niño Durán, Ana Judith |
| dc.subject.es_CO.fl_str_mv |
Servicio al cliente Coordinación de diseño industrial Servicios públicosAdministración-Bogotá (Colombia) Planificación estratégica Empresas estatales-Bogotá (Colombia) |
| topic |
Servicio al cliente Coordinación de diseño industrial Servicios públicosAdministración-Bogotá (Colombia) Planificación estratégica Empresas estatales-Bogotá (Colombia) |
| description |
454 Páginas. |
| publishDate |
2002 |
| dc.date.issued.none.fl_str_mv |
2002 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2013-04-19T14:50:47Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2013-04-19T14:50:47Z |
| dc.date.created.none.fl_str_mv |
2013-04-19 |
| dc.type.none.fl_str_mv |
bachelorThesis |
| dc.type.coarversion.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85 |
| dc.type.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| dc.type.local.none.fl_str_mv |
Tesis de especialización |
| dc.type.hasVersion.none.fl_str_mv |
publishedVersion |
| dc.identifier.citation.none.fl_str_mv |
ALBRECHT, Karl. Servicio al cliente interno. Barcelona: PAIDOS. 1998. 259 p. ________ y ZEMKE, Ron. Gerencia del servicio. Bogotá: LEGIS EDITORES S.A., 1998. 202 p. _______. La revolución del servicio. Bogotá: LEGIS EDITORES S.A., 1990. 236 p. ________ y BRADFORD, Lawrence J. La excelencia en el servicio. Bogotá: LEGIS EDITORES S.A., 1990. 236 p. BERNAL, César Augusto. Metodología de la investigación para administración y economía. Bogotá: Prentice Hall, 2000. 262 p DESATNICK, Robert L. Cómo conservar su clientela. Bogotá: LEGIS EDITORES S.A., 1990. 169 p ECOSEIN S.A. Resultados de la Investigación de mercados sobre Satisfacción y Expectativas del Cliente. CONTRARO No. 1-02-9300- 503-2001 del a EAAB-ESP. Diciembre de 2001 EIGLIER, Pierre y LANGEARD, Eric. Servucción. El marketing de servicios. Madrid: McGraw-Hill. 1997. 220 p. EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOTA - ESP. Informe Anual 2001. Bogotá: EAAB-ESP, 2002. 73 p. EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOTA ¿ ESP. Sistema de Dirección de la Gestión Corporativa (SDGC ¿ EAAB). Bogotá: EAAB-ESP, 2002. 49 p. EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOTA ¿ ESP. Fundamentos de Operación del Modelo Organizacional. Bogotá: Booz Allen & Hamilton, 2001. 202 p FRANCO, Napoleón. Resultados de la Encuesta de Opinión: Bogotá como Vamos. C.D. de la Alcaldía Mayor de Bogotá, 2001-2002. HUROVITZ, Jaques. Los siete secretos del Servicio al cliente. Bogotá: PRENTICE HALL. 1999. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACION. Tesis y otros trabajos de grado. Bogotá: ICONTEC, 1996. 132 p. NTC 1486 JENNINGS, Marie y CHURCHILL, David. Cómo gerenciar la comunicación corporativa. Bogotá: LEGIS EDITORES S.A. 1991. 166 p. KATZ, Bernard. Cómo gerenciar el servicio al cliente. Bogotá: LEGIS EDITORES S.A. 1990. 196 p. LEY 142 DE 1994. REGIMEN DE LOS SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS. Medellín: Señal Editora. 1996. 139 p. LYTE, John F. Sabe usted lo que realmente quieren sus clientes?. Bogotá: LEGIS EDITORES S.A. 1994. 200 p SERNA GOMEZ, Humberto. Servicio al cliente. Métodos de auditoría y medición. Bogotá: 3R EDITORES, 1999. 222 p. |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
http://hdl.handle.net/10818/6927 |
| dc.identifier.local.none.fl_str_mv |
86322 TE01868 |
| identifier_str_mv |
ALBRECHT, Karl. Servicio al cliente interno. Barcelona: PAIDOS. 1998. 259 p. ________ y ZEMKE, Ron. Gerencia del servicio. Bogotá: LEGIS EDITORES S.A., 1998. 202 p. _______. La revolución del servicio. Bogotá: LEGIS EDITORES S.A., 1990. 236 p. ________ y BRADFORD, Lawrence J. La excelencia en el servicio. Bogotá: LEGIS EDITORES S.A., 1990. 236 p. BERNAL, César Augusto. Metodología de la investigación para administración y economía. Bogotá: Prentice Hall, 2000. 262 p DESATNICK, Robert L. Cómo conservar su clientela. Bogotá: LEGIS EDITORES S.A., 1990. 169 p ECOSEIN S.A. Resultados de la Investigación de mercados sobre Satisfacción y Expectativas del Cliente. CONTRARO No. 1-02-9300- 503-2001 del a EAAB-ESP. Diciembre de 2001 EIGLIER, Pierre y LANGEARD, Eric. Servucción. El marketing de servicios. Madrid: McGraw-Hill. 1997. 220 p. EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOTA - ESP. Informe Anual 2001. Bogotá: EAAB-ESP, 2002. 73 p. EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOTA ¿ ESP. Sistema de Dirección de la Gestión Corporativa (SDGC ¿ EAAB). Bogotá: EAAB-ESP, 2002. 49 p. EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOTA ¿ ESP. Fundamentos de Operación del Modelo Organizacional. Bogotá: Booz Allen & Hamilton, 2001. 202 p FRANCO, Napoleón. Resultados de la Encuesta de Opinión: Bogotá como Vamos. C.D. de la Alcaldía Mayor de Bogotá, 2001-2002. HUROVITZ, Jaques. Los siete secretos del Servicio al cliente. Bogotá: PRENTICE HALL. 1999. INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACION. Tesis y otros trabajos de grado. Bogotá: ICONTEC, 1996. 132 p. NTC 1486 JENNINGS, Marie y CHURCHILL, David. Cómo gerenciar la comunicación corporativa. Bogotá: LEGIS EDITORES S.A. 1991. 166 p. KATZ, Bernard. Cómo gerenciar el servicio al cliente. Bogotá: LEGIS EDITORES S.A. 1990. 196 p. LEY 142 DE 1994. REGIMEN DE LOS SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS. Medellín: Señal Editora. 1996. 139 p. LYTE, John F. Sabe usted lo que realmente quieren sus clientes?. Bogotá: LEGIS EDITORES S.A. 1994. 200 p SERNA GOMEZ, Humberto. Servicio al cliente. Métodos de auditoría y medición. Bogotá: 3R EDITORES, 1999. 222 p. 86322 TE01868 |
| url |
http://hdl.handle.net/10818/6927 |
| dc.language.iso.es_CO.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.rights.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_16ec |
| rights_invalid_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_16ec |
| dc.publisher.none.fl_str_mv |
Universidad de La Sabana |
| dc.publisher.program.none.fl_str_mv |
Especialización en Gerencia Estratégica |
| dc.publisher.department.none.fl_str_mv |
Escuela Internacional de Ciencias Económicas y Administrativas |
| publisher.none.fl_str_mv |
Universidad de La Sabana |
| dc.source.none.fl_str_mv |
Universidad de la Sabana Intellectum Repositorio Universidad de la Sabana |
| institution |
Universidad de la Sabana |
| bitstream.url.fl_str_mv |
https://dspace-unisabana.metabuscador.org/bitstreams/7bdf9f60-00dc-52b7-e053-7e0910accd73/download https://dspace-unisabana.metabuscador.org/bitstreams/7bdf9f60-025f-52b7-e053-7e0910accd73/download https://dspace-unisabana.metabuscador.org/bitstreams/7bdf9f60-0261-52b7-e053-7e0910accd73/download https://dspace-unisabana.metabuscador.org/bitstreams/ac150704-de98-4574-af28-3433a9b1391f/download |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
7be0aa5194ef3b9fb3c3216f2f584bed f50c8a05e10ffa56e4e3cc2541791054 f52a2cfd4df262e08e9b300d62c85cab c16a1500dec9e6afb78aa7a04e73b194 |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Intellectum Repositorio Universidad de La Sabana |
| repository.mail.fl_str_mv |
contactointellectum@unisabana.edu.co |
| _version_ |
1841674658361901056 |
| spelling |
Gómez Saavedra, EduardoAlonso López, María IsabelNiño Durán, Ana JudithEspecialista en gerencia estratégica2013-04-19T14:50:47Z2013-04-19T14:50:47Z2013-04-192002ALBRECHT, Karl. Servicio al cliente interno. Barcelona: PAIDOS. 1998. 259 p.________ y ZEMKE, Ron. Gerencia del servicio. Bogotá: LEGIS EDITORES S.A., 1998. 202 p._______. La revolución del servicio. Bogotá: LEGIS EDITORES S.A., 1990. 236 p.________ y BRADFORD, Lawrence J. La excelencia en el servicio. Bogotá: LEGIS EDITORES S.A., 1990. 236 p.BERNAL, César Augusto. Metodología de la investigación para administración y economía. Bogotá: Prentice Hall, 2000. 262 pDESATNICK, Robert L. Cómo conservar su clientela. Bogotá: LEGIS EDITORES S.A., 1990. 169 pECOSEIN S.A. Resultados de la Investigación de mercados sobre Satisfacción y Expectativas del Cliente. CONTRARO No. 1-02-9300- 503-2001 del a EAAB-ESP. Diciembre de 2001EIGLIER, Pierre y LANGEARD, Eric. Servucción. El marketing de servicios. Madrid: McGraw-Hill. 1997. 220 p.EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOTA - ESP. Informe Anual 2001. Bogotá: EAAB-ESP, 2002. 73 p.EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOTA ¿ ESP. Sistema de Dirección de la Gestión Corporativa (SDGC ¿ EAAB). Bogotá: EAAB-ESP, 2002. 49 p.EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOTA ¿ ESP. Fundamentos de Operación del Modelo Organizacional. Bogotá: Booz Allen & Hamilton, 2001. 202 pFRANCO, Napoleón. Resultados de la Encuesta de Opinión: Bogotá como Vamos. C.D. de la Alcaldía Mayor de Bogotá, 2001-2002.HUROVITZ, Jaques. Los siete secretos del Servicio al cliente. Bogotá: PRENTICE HALL. 1999.INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TECNICAS Y CERTIFICACION. Tesis y otros trabajos de grado. Bogotá: ICONTEC, 1996. 132 p. NTC 1486JENNINGS, Marie y CHURCHILL, David. Cómo gerenciar la comunicación corporativa. Bogotá: LEGIS EDITORES S.A. 1991. 166 p.KATZ, Bernard. Cómo gerenciar el servicio al cliente. Bogotá: LEGIS EDITORES S.A. 1990. 196 p.LEY 142 DE 1994. REGIMEN DE LOS SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS. Medellín: Señal Editora. 1996. 139 p.LYTE, John F. Sabe usted lo que realmente quieren sus clientes?. Bogotá: LEGIS EDITORES S.A. 1994. 200 pSERNA GOMEZ, Humberto. Servicio al cliente. Métodos de auditoría y medición. Bogotá: 3R EDITORES, 1999. 222 p.http://hdl.handle.net/10818/692786322TE01868454 Páginas.Estructurar un modelo de servicio a los clientes de EAAB-ESP que permita satisfacer sus expectativas y necesidades es una obligación a la hora de cambiar hoy la deficiente imagen y aceptación de la empresa por parte de sus usuarios, de fortalecerla frente a una posible competencia y resulta importante para buscar el mejor aprovechamiento de los recursos y el equilibrio entre los tres elementos fundamentales alrededor del cliente a saber: políticas y estratégias, sistemas y gente. A partir de estos conceptos se hace un diagnóstico de la situación actual del servicio al cliente, se presenta y estructura el modelo propuesto y se definen unas acciones de seguimiento a los resultados y un ajuste sistemático de todo el conjuntospaUniversidad de La SabanaEspecialización en Gerencia EstratégicaEscuela Internacional de Ciencias Económicas y AdministrativasUniversidad de la SabanaIntellectum Repositorio Universidad de la SabanaServicio al clienteCoordinación de diseño industrialServicios públicosAdministración-Bogotá (Colombia)Planificación estratégicaEmpresas estatales-Bogotá (Colombia)Estructuración de un modelo de servicio al cliente para la EAAB-ESPbachelorThesisTesis de especializaciónpublishedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/access_right/c_16ecPublicationTEXT125370.pdf.txt125370.pdf.txtExtracted texttext/plain387306https://dspace-unisabana.metabuscador.org/bitstreams/7bdf9f60-00dc-52b7-e053-7e0910accd73/download7be0aa5194ef3b9fb3c3216f2f584bedMD53falseAdministratorREADORIGINAL125370.pdf125370.pdfVer documento en PDFapplication/pdf11040912https://dspace-unisabana.metabuscador.org/bitstreams/7bdf9f60-025f-52b7-e053-7e0910accd73/downloadf50c8a05e10ffa56e4e3cc2541791054MD51trueAdministratorREADLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8498https://dspace-unisabana.metabuscador.org/bitstreams/7bdf9f60-0261-52b7-e053-7e0910accd73/downloadf52a2cfd4df262e08e9b300d62c85cabMD52falseAdministratorREADTHUMBNAIL125370.pdf.jpg125370.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg6117https://dspace-unisabana.metabuscador.org/bitstreams/ac150704-de98-4574-af28-3433a9b1391f/downloadc16a1500dec9e6afb78aa7a04e73b194MD54falseAdministratorREAD10818/6927oai:dspace-unisabana.metabuscador.org:10818/69272025-08-09 04:26:18.45restrictedhttps://dspace-unisabana.metabuscador.orgIntellectum Repositorio Universidad de La Sabanacontactointellectum@unisabana.edu.co |