Responder sin pausa Etnografia del trabajo control y el sentido del oficio en un call center de Manizales
Este trabajo de grado surge a partir de una experiencia personal que transformó mi percepción inicial sobre el trabajo en los call centers. Al principio, yo creía que era una labor sencilla, basada en la observación superficial del trabajo que realizaba mi madre. Sin embargo, al asumir el rol de ase...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2025
- Institución:
- Universidad de Caldas
- Repositorio:
- Repositorio Institucional U. Caldas
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.ucaldas.edu.co:ucaldas/22575
- Acceso en línea:
- https://repositorio.ucaldas.edu.co/handle/ucaldas/22575
- Palabra clave:
- 300 - Ciencias sociales::301 - Sociología y antropología
5. Ciencias Sociales
Call center
Etnografía
Autoetnografía
Control y vigilancia
Precariedad laboral
Antropología
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Hernández-Pulgarín, Gregorio Cadena Muñoz, Angela María |
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Este trabajo de grado surge a partir de una experiencia personal que transformó mi percepción inicial sobre el trabajo en los call centers. Al principio, yo creía que era una labor sencilla, basada en la observación superficial del trabajo que realizaba mi madre. Sin embargo, al asumir el rol de asesora de servicio al cliente, descubrí las exigencias emocionales, cognitivas y sociales de este empleo, así como la presión constante por cumplir metas y enfrentar usuarios hostiles. La investigación se enfoca en comprender cómo las condiciones laborales en un call center de la ciudad afectan la vida cotidiana, la salud mental y la percepción del trabajo de los asesores, en su mayoría jóvenes y estudiantes. A través de una metodología etnográfica y autoetnográfica, se emplearon herramientas como la observación participante, entrevistas semiestructuradas y el análisis de experiencias propias y ajenas dentro del entorno laboral. El marco teórico se apoya en autores como David Graeber, quien cuestiona la utilidad social de ciertos trabajos contemporáneos; Byung-Chul Han, con su crítica a la autoexplotación en la sociedad del trabajo; y Michel Foucault, con su noción del panóptico como forma de control y vigilancia en los espacios de trabajo. Estos conceptos permiten analizar cómo los asesores internalizan formas de control y experimentan desgaste emocional, mientras son constantemente evaluados por métricas e indicadores. 5 La investigación también explora la construcción de vínculos laborales, el impacto de la precariedad contractual, y la forma en que el empleo en call center es percibido como de “bajo valor” social, a pesar de su complejidad emocional y organizacional. Este estudio busca visibilizar la realidad del trabajo en los call centers desde una perspectiva humana, resaltando las voces y vivencias de quienes lo ejercen. Propone repensar este tipo de empleo no solo como una fuente de ingreso, sino como un espacio que refleja tensiones sociales, económicas y culturales del mundo laboral contemporáneo. |
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Responder sin pausa Etnografia del trabajo control y el sentido del oficio en un call center de Manizales300 - Ciencias sociales::301 - Sociología y antropología5. Ciencias SocialesCall centerEtnografíaAutoetnografíaControl y vigilanciaPrecariedad laboralAntropologíaEste trabajo de grado surge a partir de una experiencia personal que transformó mi percepción inicial sobre el trabajo en los call centers. Al principio, yo creía que era una labor sencilla, basada en la observación superficial del trabajo que realizaba mi madre. Sin embargo, al asumir el rol de asesora de servicio al cliente, descubrí las exigencias emocionales, cognitivas y sociales de este empleo, así como la presión constante por cumplir metas y enfrentar usuarios hostiles. La investigación se enfoca en comprender cómo las condiciones laborales en un call center de la ciudad afectan la vida cotidiana, la salud mental y la percepción del trabajo de los asesores, en su mayoría jóvenes y estudiantes. A través de una metodología etnográfica y autoetnográfica, se emplearon herramientas como la observación participante, entrevistas semiestructuradas y el análisis de experiencias propias y ajenas dentro del entorno laboral. El marco teórico se apoya en autores como David Graeber, quien cuestiona la utilidad social de ciertos trabajos contemporáneos; Byung-Chul Han, con su crítica a la autoexplotación en la sociedad del trabajo; y Michel Foucault, con su noción del panóptico como forma de control y vigilancia en los espacios de trabajo. Estos conceptos permiten analizar cómo los asesores internalizan formas de control y experimentan desgaste emocional, mientras son constantemente evaluados por métricas e indicadores. 5 La investigación también explora la construcción de vínculos laborales, el impacto de la precariedad contractual, y la forma en que el empleo en call center es percibido como de “bajo valor” social, a pesar de su complejidad emocional y organizacional. Este estudio busca visibilizar la realidad del trabajo en los call centers desde una perspectiva humana, resaltando las voces y vivencias de quienes lo ejercen. Propone repensar este tipo de empleo no solo como una fuente de ingreso, sino como un espacio que refleja tensiones sociales, económicas y culturales del mundo laboral contemporáneo.This thesis arises from a personal experience that transformed my initial perception of working in call centers. At first, I believed it was a simple job, based on a superficial observation of the work my mother did. However, upon taking on the role of customer service advisor, I discovered the emotional, cognitive, and social demands of this job, as well as the constant pressure to meet goals and deal with hostile users. The research focuses on understanding how working conditions in a call center in the city affect the daily lives, mental health, and work perceptions of the advisors, who are mostly young people and students. Through an ethnographic and autoethnographic methodology, tools such as participant observation, semi-structured interviews, and the analysis of both personal and external experiences within the work environment were used. The theoretical framework is supported by authors such as David Graeber, who questions the social utility of certain contemporary jobs; Byung-Chul Han, with his critique of self-exploitation in the work society; and Michel Foucault, with his notion of the panopticon as a form of control and surveillance in workspaces. These concepts allow us to analyze how advisors internalize forms of control and experience emotional burnout, while being constantly evaluated by metrics and indicators. The research also explores the construction of work relationships, the impact of contractual precariousness, and how employment in call centers is perceived as of 'low social value,' despite its emotional and organizational complexity. This study aims to make visible the reality of working in call centers from a human perspective, highlighting the voices and experiences of those who carry it out. It proposes rethinking this type of employment not just as a source of income, but as a space that reflects the social, economic, and cultural tensions of the contemporary labor world.Agradecimientos -- Resumen -- Introducción -- Entre la formalidad precaria y la informalidad persistente: El rol de los call centers en el mercado laboral colombiano -- Empleo juvenil en Colombia: Exigencias del mercado e informalidad laboral -- Call centers en Colombia: ¿Puerta de entrada al trabajo formal o espejismo de estabilidad? -- Un acercamiento a la empresa Call Center de Manizales como prestadores de Business Process Outsourcing -- Call Center de Manizales -- La voz tras la línea: Vivencias y sentidos del trabajo en un call center -- Infraestructura precaria y dinámica operativa: Una mirada al entorno físico del call center Call Center de Manizales -- Bienestar laboral en los call centers: ¿Norma escrita o práctica olvidada? -- Call Center de Manizales: Condiciones laborales -- El cuerpo al servicio de la métrica: Trabajo y control en Servicio Móvil Español y Bancaria Colombiana -- Detrás de la línea: Experiencias y realidades de los asesores de call center -- Voces desde la plataforma: El impacto humano del entorno laboral en los call center -- Cuando la productividad manda y la rosca decide: Relaciones laborales en los call centers -- Conclusión -- ReferenciasPregradoAntropólogo(a)Universidad de CaldasFacultad de Ciencias Jurídicas y SocialesManizalesAntropologíaHernández-Pulgarín, GregorioCadena Muñoz, Angela MaríaQuintero Ocampo, María Fernanda2025-08-13T21:04:15Z2025-08-13T21:04:15Z2025-08-30Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis70 páginasapplication/pdfapplication/pdfapplication/pdfapplication/pdfhttps://repositorio.ucaldas.edu.co/handle/ucaldas/22575Universidad de CaldasRepositorio Institucional Universidad de Caldasrepositorio.ucaldas.edu.cospaÁlvarez, M. 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