Programa de fidelización basado en gamificación para fortalecer la lealtad de docentes, pensionados e independientes: caso finsocial
La transformación del entorno financiero y las exigencias de los clientes han llevado a las organizaciones a implementar estrategias orientadas a fortalecer la lealtad y optimizar la experiencia del usuario. Por esta razón, el objetivo de esta investigación fue diseñar un programa de fidelización ba...
- Autores:
-
Manco Paternostro, Jocelyn
Pulido De La Hoz, Andrea
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2025
- Institución:
- Corporación Universidad de la Costa
- Repositorio:
- REDICUC - Repositorio CUC
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.cuc.edu.co:11323/14341
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/11323/14341
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- Palabra clave:
- Fidelización
Gamificación
Educación financiera
Loyalty
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La transformación del entorno financiero y las exigencias de los clientes han llevado a las organizaciones a implementar estrategias orientadas a fortalecer la lealtad y optimizar la experiencia del usuario. Por esta razón, el objetivo de esta investigación fue diseñar un programa de fidelización basado en gamificación para docentes, pensionados e independientes vinculados a Finsocial. Este estudio se enmarca en el paradigma cualitativo, de tipo descriptivo, con un diseño documental y proyectivo. Para el desarrollo de la propuesta se empleó la metodología Design Thinking, y como técnicas de recolección de información se utilizaron la revisión documental, el análisis de perfiles de usuario (Buyer Persona), mapas de empatía y fuentes institucionales secundarias. El proceso dio lugar a la construcción del programa Club Estrellas, concebido como un producto mínimo viable (PMV) que integra retos gamificados, cápsulas de educación financiera, niveles de membresía (Bronce, Plata y Oro) y beneficios diferenciados por segmento. Además, se desarrollaron componentes complementarios como la propuesta de valor, el branding del programa, un plan de marketing segmentado, rediseño de procesos de negocio, organigrama funcional y componente de responsabilidad social. Se concluye que el programa tiene el potencial de consolidar relaciones sostenibles entre Finsocial y sus clientes, fortaleciendo la fidelidad mediante experiencias personalizadas, motivadoras y alineadas con las dinámicas del mercado actual. |
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Arias, F. (2012). El proyecto de investigación científica. Editorial Episteme. Barbosa-Quintero, J., Estupiñán-Ortiz, J., & Estupiñán-Castro, C. (2023). Aplicaciones del Design Thinking en procesos educativos y empresariales. Ediciones Universidad del Rosario. Bardin, L. (2002). Análisis de contenido. Ediciones Akal. Bautista-Ríos, S. (2024). Estrategias de gamificación empresarial como herramienta dinámica para fidelización de clientes [Tesis de maestría, Universidad Técnica de Ambato]. Brown, T. (2009). Change by design: How design thinking creates new alternatives for business and society. Harper Business. Buttle, F. (2009). Customer relationship management: Concepts and technologies. Routledge. Deci, E. L., & Ryan, R. M. (1985). Intrinsic motivation and self-determination in human behavior. Springer. Deterding, S., Dixon, D., Khaled, R., & Nacke, L. (2011). From game design elements to gamefulness: Defining "gamification". 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Este estudio se enmarca en el paradigma cualitativo, de tipo descriptivo, con un diseño documental y proyectivo. Para el desarrollo de la propuesta se empleó la metodología Design Thinking, y como técnicas de recolección de información se utilizaron la revisión documental, el análisis de perfiles de usuario (Buyer Persona), mapas de empatía y fuentes institucionales secundarias. El proceso dio lugar a la construcción del programa Club Estrellas, concebido como un producto mínimo viable (PMV) que integra retos gamificados, cápsulas de educación financiera, niveles de membresía (Bronce, Plata y Oro) y beneficios diferenciados por segmento. Además, se desarrollaron componentes complementarios como la propuesta de valor, el branding del programa, un plan de marketing segmentado, rediseño de procesos de negocio, organigrama funcional y componente de responsabilidad social. Se concluye que el programa tiene el potencial de consolidar relaciones sostenibles entre Finsocial y sus clientes, fortaleciendo la fidelidad mediante experiencias personalizadas, motivadoras y alineadas con las dinámicas del mercado actual.The transformation of the financial environment and the increasing demands of clients have led organizations to implement strategies aimed at strengthening loyalty and optimizing the user experience. For this reason, the objective of this research was to design a gamification-based loyalty program for teachers, retirees, and self-employed individuals associated with Finsocial. This study is framed within the qualitative paradigm, descriptive in nature, with a documentary and projective design. The proposal was developed using the Design Thinking methodology, and techniques such as documentary review, user profile analysis (Buyer Persona), empathy maps, and secondary institutional sources were applied. The process resulted in the creation of the Club star program, conceived as a minimum viable product (MVP) that integrates gamified challenges, financial education capsules, membership levels (Bronze, Silver, and Gold), and benefits differentiated by user segment. In addition, complementary components were developed, such as the value proposition, program branding, a segmented marketing plan, business process redesign, functional organizational chart, and a social responsibility component. It is concluded that the program has the potential to build sustainable relationships between Finsocial and its clients, strengthening loyalty through personalized, motivating experiences aligned with current market dynamics.Lista de tablas y figuras 6 -- Introducción 8 -- Capítulo I problema de investigación 9 --Planteamiento del problema 9 -- Formulación del problema 12 -- Objetivos de la investigación 12 -- Objetivo general 12 -- Objetivos específicos 13 -- Justificación 14 -- Delimitación 15 -- Capítulo II marco referencial de la investigación 15 -- Antecedentes de la investigación 15 -- Marco teórico de la investigación 19 -- Sistema de variables 40 -- Marco conceptual 41-- Capítulo III metodología de la investigación 45 -- Tipo de investigación 46 --Diseño de la investigación 46 -- Población y muestra 49 -- Técnicas e instrumentos de recolección de información 51 -- Validez del instrumento 51-- Confiabilidad del instrumento 51 -- Técnicas de procesamiento y análisis de información 52 -- Capítulo IV resultados de la investigación 54 -- Análisis de los resultados 54 -- Conclusiones 62 --Recomendaciones 63 -- Referencias 65 -- Anexos 75Magíster en Administración Modalidad VirtualMaestría108 páginasapplication/pdfspaCorporación Universidad de la CostaCiencias EmpresarialesBarranquilla, ColombiaMaestría en Administración Modalidad VirtualCorporación Universidad de la CostaPrograma de fidelización basado en gamificación para fortalecer la lealtad de docentes, pensionados e independientes: caso finsocialTrabajo de grado - MaestríaTextinfo:eu-repo/semantics/masterThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TMinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionArias, F. (2012). El proyecto de investigación científica. Editorial Episteme.Barbosa-Quintero, J., Estupiñán-Ortiz, J., & Estupiñán-Castro, C. (2023). Aplicaciones del Design Thinking en procesos educativos y empresariales. Ediciones Universidad del Rosario.Bardin, L. (2002). Análisis de contenido. Ediciones Akal.Bautista-Ríos, S. (2024). Estrategias de gamificación empresarial como herramienta dinámica para fidelización de clientes [Tesis de maestría, Universidad Técnica de Ambato].Brown, T. (2009). Change by design: How design thinking creates new alternatives for business and society. Harper Business.Buttle, F. (2009). Customer relationship management: Concepts and technologies. Routledge.Deci, E. L., & Ryan, R. M. (1985). Intrinsic motivation and self-determination in human behavior. Springer.Deterding, S., Dixon, D., Khaled, R., & Nacke, L. (2011). From game design elements to gamefulness: Defining "gamification". Proceedings of the 15th International Academic MindTrek Conference: Envisioning Future Media Environments, 9–15.Díaz, R., Pérez, A., Hernández, M., & Casto, R. (2017). Marketing digital: Aplicaciones y tendencias. Editorial UNED.Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99–113.Domínguez, C. (2017). Los programas de fidelización online. Un estudio desde la perspectiva del engagement marketing y las comunidades de marca [Tesis de maestría, Universidad Autónoma de Madrid].Domínguez, C. (2018). Fidelización de clientes en el entorno digital: Retos y oportunidades. Editorial Académica Española.Fernández-Cconchoy, C. (2020). Design Thinking para mejorar la fidelización en una agencia bancaria, San Isidro 2020 [Tesis de licenciatura, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas].García-Antonio, J., Martínez, D., Gómez, M., & Castro, S. (2021). Técnicas de innovación: Del Design Thinking al Jobs to be Done. Editorial Tébar.González, C., Segura-Robles, A., & Romero, M. (2020). Análisis del pensamiento creativo y niveles de activación del alumno tras una experiencia de gamificación. Comunicar, 28(62), 15–25Hamari, J., Koivisto, J., & Sarsa, H. (2014). Does gamification work? — A literature review of empirical studies on gamification. 47th Hawaii International Conference on System Sciences, 3025–3034.Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, P. (2014). Metodología de la investigación (6ª ed.). McGraw-Hill.Iglesias, O., Markovic, S., & Rialp, J. (2019). How to build brands through service experiences: Insights for service-dominant logic. Journal of Services Marketing, 33(2), 130–144.Kapp, K. M. (2012). The gamification of learning and instruction: Game-based methods and strategies for training and education. Pfeiffer.Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Dirección de marketing (14ª ed.). Pearson.Krippendorff, K. (2019). 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Understanding the principles of gamification. Business Horizons, 58(4), 411–420.Rodríguez-Cano, M. (2017). Análisis de las estrategias de fidelización como apoyo a las principales entidades prestadoras de servicios financieros en Colombia [Tesis de maestría, Universidad Externado de Colombia].Sampieri, R., Collado, C. F., & Lucio, M. P. (2022). Metodología de la investigación (7ª ed.). McGraw-Hill.Silva, D., Oliveira, J., & Almeida, M. (2022). Gamification in financial services: A path for customer engagement. International Journal of Bank Marketing, 40(5), 895–915.Superintendencia Financiera de Colombia. (2022). Informe de Inclusión Financiera 2022. Bogotá: Superfinanciera.Villalba-Miranda, S., Gómez-Baquero, F., & Rodríguez-López, J. (2017). Las cinco fuerzas de Porter: Aplicaciones estratégicas. Editorial EAN.Werbach, K., & Hunter, D. (2012). For the Win: How Game Thinking Can Revolutionize Your Business. Wharton Digital Press.Yildirim, S. (2021). Gamification and Customer Loyalty: A Review. Journal of Business Research-Turk, 13(2), 1312–1325.Zichermann, G., & Cunningham, C. (2011). Gamification by Design: Implementing Game Mechanics in Web and Mobile Apps. O'Reilly MediaFidelizaciónGamificaciónEducación financieraLoyaltyGamificationFinancial educationPublicationORIGINALPrograma de fidelización basado en gamificación para fortalecer la lealtad de docentes, pensionados e independientes caso finsocial.pdfPrograma de fidelización basado en gamificación para fortalecer la lealtad de docentes, pensionados e independientes caso finsocial.pdfapplication/pdf2258437https://repositorio.cuc.edu.co/bitstreams/70beaed5-67d7-46ef-afed-eeeb0a5324e2/download6fa8cf31d005a1b1a4956e99316031f0MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-815543https://repositorio.cuc.edu.co/bitstreams/f1029a04-617e-4f90-868a-b6ea585f75e6/download73a5432e0b76442b22b026844140d683MD52TEXTPrograma de fidelización basado en gamificación para fortalecer la lealtad de docentes, pensionados e independientes caso finsocial.pdf.txtPrograma de fidelización basado en gamificación para fortalecer la lealtad de docentes, pensionados e independientes caso 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