Factores que influyen en el estrés laboral de trabajadores latinoamericanos del sector de servicio al cliente (call center) pre, durante y pos pandemia (covid-19) y cómo afecta a su bienestar y desempeño laboral según revisión documental
La presente investigación busca analizar en la revisión documental comprendida entre pre pandemia y pos pandemia los factores asociados al estrés laboral en trabajadores de Call Center ya que nace como necesidad para identificar su efecto en el bienestar y desempeño laboral de los trabajadores, por...
- Autores:
-
Hernández, Sara Noelia
Ruiz Quintana, Nathaly
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano
- Repositorio:
- Alejandría Repositorio Institucional
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:alejandria.poligran.edu.co:10823/7680
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10823/7680
- Palabra clave:
- Call center
Desempeño
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Pandemia
Salud
Pandemia
Seguridad y salud en el trabajo
Trabajo remoto - call center
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Factors that influence the work stress of latin american workers in the customer service sector (call center) before, during and after the pandemic (covid-19) and how it affects their well-being and job performance according to a documentary review |
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La presente investigación busca analizar en la revisión documental comprendida entre pre pandemia y pos pandemia los factores asociados al estrés laboral en trabajadores de Call Center ya que nace como necesidad para identificar su efecto en el bienestar y desempeño laboral de los trabajadores, por medio del desarrollo de una investigación bibliográfica de revisión documental cualitativa con enfoque descriptivo, en donde se realiza principalmente a través de la consulta de documentos. La muestra comprende 35 fuentes, revelando factores influyentes y sus efectos en el bienestar y desempeño como la falta de apoyo de la dirección, acoso psicosocial y presión por objetivos, la carga laboral aumentada, entre otros destacando que durante la pandemia de COVID-19, se observó un aumento significativo en el estrés laboral de trabajadores de Call Centers en Latinoamérica por mayores exigencias laborales, el temor al contagio, el impacto del aislamiento social, la insatisfacción laboral y las preocupaciones sobre la remuneración además de los factores preexistentes los cuales pueden repercutir en el bienestar y el desempeño de los trabajadores. Además, que acarrea diferentes síntomas y enfermedades físicas y mentales que pueden llegar a presentar como taquicardia, ansiedad, problemas digestivos o respiratorios, dolores de cabeza entre otros por lo que es importante establecer estrategias como programas de liderazgo, comunicación efectiva, capacitación en manejo del estrés, reconocimiento, flexibilidad laboral y apoyo a responsabilidades familiares para prevenir o reducir el estrés laboral y mejorar el bienestar y rendimiento de los trabajadores en Call Centers latinoamericanos. |
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La muestra comprende 35 fuentes, revelando factores influyentes y sus efectos en el bienestar y desempeño como la falta de apoyo de la dirección, acoso psicosocial y presión por objetivos, la carga laboral aumentada, entre otros destacando que durante la pandemia de COVID-19, se observó un aumento significativo en el estrés laboral de trabajadores de Call Centers en Latinoamérica por mayores exigencias laborales, el temor al contagio, el impacto del aislamiento social, la insatisfacción laboral y las preocupaciones sobre la remuneración además de los factores preexistentes los cuales pueden repercutir en el bienestar y el desempeño de los trabajadores. Además, que acarrea diferentes síntomas y enfermedades físicas y mentales que pueden llegar a presentar como taquicardia, ansiedad, problemas digestivos o respiratorios, dolores de cabeza entre otros por lo que es importante establecer estrategias como programas de liderazgo, comunicación efectiva, capacitación en manejo del estrés, reconocimiento, flexibilidad laboral y apoyo a responsabilidades familiares para prevenir o reducir el estrés laboral y mejorar el bienestar y rendimiento de los trabajadores en Call Centers latinoamericanos.Tabla de Contenido Resumen... 3 Abstract... 4 Introducción... 4 1.0. Título Del Proyecto... 6 1.1. SITUACIÓN DEL PROBLEMA... 6 1.2. JUSTIFICACIÓN... 8 1.3. OBJETIVOS GENERAL Y ESPECÍFICOS... 10 1.3.1. Objetivo General... 10 1.3.2. Objetivos Específicos... 10 2.0. Marco Teórico Y Estado Del Arte... 11 2.1. MARCO TEÓRICO... 11 2.2. ESTADO DEL ARTE... 15 3.0 Diseño Metodológico... 17 3.1. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN... 17 3.2. POBLACIÓN OBJETO... 18 3.3. TÉCNICA... 19 3.4. PRESUPUESTO... 20 3.5. CRONOGRAMA... 20 3.6. DIVULGACIÓN... 21 4.0. Resultados... 21 5.0. Aspecto Especifico... 28 6.0. Conclusiones... 29 7.0. Recomendaciones... 29 Bibliografía... 30 Anexos... 33The present research seeks to analyze in the documentary review between pre-pandemic and post-pandemic the factors associated with work stress in Call Center workers since it was born as a need to identify its effect on the well-being and work performance of the workers, through the development of a bibliographic research of qualitative documentary review with a descriptive approach, where it is carried out mainly through the consultation of documents. The sample includes 35 sources, revealing influential factors and their effects on well-being and performance such as lack of support from management, psychosocial harassment and pressure for objectives, increased workload, among others, highlighting that during the COVID-19 pandemic by , a significant increase in work stress will be observed among Call Center workers in Latin America due to greater work demands, fear of contagion, the impact of social isolation, job dissatisfaction and concerns about remuneration in addition to pre-existing factors which may impact on the well-being and performance of workers. In addition, it causes different symptoms and physical and mental illnesses that can present such as tachycardia, anxiety, digestive or respiratory problems, headaches, among others, so it is important to establish strategies such as leadership programs, effective communication, training in health management. stress, recognition, work flexibility and support for family responsibilities to prevent or reduce work stress and improve the well-being and performance of workers in Latin American Call Centers.application/pdfspaFactores que influyen en el estrés laboral de trabajadores latinoamericanos del sector de servicio al cliente (call center) pre, durante y pos pandemia (covid-19) y cómo afecta a su bienestar y desempeño laboral según revisión documentalFactors that influence the work stress of latin american workers in the customer service sector (call center) before, during and after the pandemic (covid-19) and how it affects their well-being and job performance according to a documentary reviewbachelorThesisTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttps://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/drafthttp://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcceCall centerDesempeñoEstrésPandemiaSaludPandemiaSeguridad y salud en el trabajoTrabajo remoto - call centerCall centerHealthPandemicPerformanceStressAguado, P. 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