Transformando la experiencia post compra: un enfoque estratégico para la fidelización de los clientes
La presente investigación tuvo como finalidad crear una estrategia de servicio al cliente que garantice la resolución de más del 80% de las peticiones, quejas y reclamos en un plazo máximo de 5 días hábiles, para mejorar significativamente la experiencia poscompra de los clientes, se realizaron revi...
- Autores:
-
Mendoza Moreno, Keny Solanlly
- Tipo de recurso:
- Work document
- Fecha de publicación:
- 2024
- Institución:
- Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano
- Repositorio:
- Alejandría Repositorio Institucional
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:alejandria.poligran.edu.co:10823/7794
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10823/7794
- Palabra clave:
- Experiencia de compra
PQRS
Servicio al cliente
Servicio de postventa
Gestión empresarial - mejora continua
Planeación estratégica
Servicio al cliente
After-sales service
Customer service
PQRS
Shopping experience
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La presente investigación tuvo como finalidad crear una estrategia de servicio al cliente que garantice la resolución de más del 80% de las peticiones, quejas y reclamos en un plazo máximo de 5 días hábiles, para mejorar significativamente la experiencia poscompra de los clientes, se realizaron revisiones diarias de las PQRS presentadas por los clientes por los canales de Instagram, Facebook y correo electrónico, además se tuvieron en cuenta los comentarios y puntuaciones de la plataforma de domicilios Rappi, donde se evidenció que la mayor cantidad de disgustos son por inconformidades con el servicio recibido por parte del personal del restaurante. Otros problemas identificados incluyen la presencia de objetos no deseados dentro de la comida, así como, descontentos con la cantidad servida y errores en los pedidos, como productos incompletos o incorrectos, de esta manera se consiguió analizar meticulosamente la situación actual de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) a fin de, implementar un plan de seguimiento para los clientes que presentan peticiones, quejas, reclamos o sugerencias (PQRS), con el propósito de brindar soluciones personalizadas que promuevan la recompra y fidelización de los clientes para finalmente desarrollar un sistema de indicadores clave (KPIs) para medir la eficacia en la resolución de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. |
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¿Qué es atención al cliente? | Zendesk. (2023, 13 febrero). Zendesk. https://www.zendesk.es/blog/que-es-atencion-al-cliente/ Cómo mejorar la experiencia de compra del cliente: 6 TIPS. (2023, 25 marzo). Zendesk. https://www.zendesk.com.mx/blog/como-mejorar-experienciacompra/ Vista del servicio post venta. (s. f.). https://revista.estudioidea.org/ojs/index.php/eidea/article/view/6/3 Camero Rodríguez, K. (2023). Plan de mejora para el procedimiento de PQRS. https://repositorio.tdea.edu.co/bitstream/handle/tdea/3423/Keren%20Camer o%20Plan%20de%20mejora%20Dexco.pdf?sequence=1&isAllowed=y ¿Ya mides estos 6 KPIs de la experiencia del cliente? (2022, 14 junio). Zendesk. https://www.zendesk.com.mx/blog/kpis-experiencia-cliente/ Lalexms. (2024, 2 julio). Bienvenido a Dynamics 365 Customer Service. Microsoft Learn. https://learn.microsoft.com/es-es/dynamics365/customerservice/implement/overview María Elvira López. (2013, 30 septiembre). Instituto Tecnológico de Sonora. Importancia de la calidad del servicio al cliente, un pilar en la gestión empresarial https://itson.mx/publicaciones/pacioli/documents/no82/pacioli82.pdf Marcelo Barrios. (2012). Marketing de la Experiencia: principales conceptos y características. https://idus.us.es/bitstream/handle/11441/78039/LA_EXPERIENCIA_DE_C OMPRA_COMO_CREADORA_DE_LEALTAD_ACTITUDINAL.pdf?sequenc e=1&isAllowed=y Kotler, Philip y Keller. (2006). Dirección de Marketing. https://frrq.cvg.utn.edu.ar/pluginfile.php/14585/mod_resource/content/1/libro %20direccion-de-marketing%28kotler-keller_2006%29.pdf OpenAI (2024). ChatGPT. [Gran modelo de lenguaje]. https://chatgpt.com/c/673f6c11-c880-8010-be44-3364621ea661 |
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Otros problemas identificados incluyen la presencia de objetos no deseados dentro de la comida, así como, descontentos con la cantidad servida y errores en los pedidos, como productos incompletos o incorrectos, de esta manera se consiguió analizar meticulosamente la situación actual de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) a fin de, implementar un plan de seguimiento para los clientes que presentan peticiones, quejas, reclamos o sugerencias (PQRS), con el propósito de brindar soluciones personalizadas que promuevan la recompra y fidelización de los clientes para finalmente desarrollar un sistema de indicadores clave (KPIs) para medir la eficacia en la resolución de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.The purpose of this research was to create a customer service strategy that guarantees the resolution of more than 80% of requests, complaints and claims within a maximum period of 5 working days, to significantly improve the postpurchase experience of customers, daily reviews of the PQRS submitted by customers through Instagram, Facebook and email channels were conducted, in addition, the comments and scores of the Rappi home delivery platform were taken into account, where it was evidenced that most dissatisfaction is due to dissatisfaction with the service received by the restaurant staff. Other problems identified include the presence of unwanted objects inside the food, as well as, dissatisfaction with the quantity served and errors in orders, such as incomplete or incorrect products, in this way it was possible to meticulously analyze the current situation of requests, complaints, claims and suggestions (PQRS) in order to, implement a follow-up plan for customers who submit requests, complaints, claims or suggestions (PQRS), in order to provide personalized solutions that promote repurchase and customer loyalty, and finally develop a system of key indicators (KPIs) to measure the effectiveness of the resolution of requests, complaints, claims and suggestions.application/pdfspaTransformando la experiencia post compra: un enfoque estratégico para la fidelización de los clientesTransforming the post-purchase experience: a strategic approach to customer loyaltyotherDocumento de trabajoinfo:eu-repo/semantics/workingPaperhttp://purl.org/coar/resource_type/c_8042https://purl.org/redcol/resource_type/TPExperiencia de compraPQRSServicio al clienteServicio de postventaGestión empresarial - mejora continuaPlaneación estratégicaServicio al clienteAfter-sales serviceCustomer servicePQRSShopping experience¿Qué es atención al cliente? | Zendesk. (2023, 13 febrero). Zendesk. https://www.zendesk.es/blog/que-es-atencion-al-cliente/Cómo mejorar la experiencia de compra del cliente: 6 TIPS. (2023, 25 marzo). Zendesk. https://www.zendesk.com.mx/blog/como-mejorar-experienciacompra/Vista del servicio post venta. (s. f.). https://revista.estudioidea.org/ojs/index.php/eidea/article/view/6/3Camero Rodríguez, K. (2023). Plan de mejora para el procedimiento de PQRS. https://repositorio.tdea.edu.co/bitstream/handle/tdea/3423/Keren%20Camer o%20Plan%20de%20mejora%20Dexco.pdf?sequence=1&isAllowed=y¿Ya mides estos 6 KPIs de la experiencia del cliente? (2022, 14 junio). Zendesk. https://www.zendesk.com.mx/blog/kpis-experiencia-cliente/Lalexms. (2024, 2 julio). Bienvenido a Dynamics 365 Customer Service. Microsoft Learn. https://learn.microsoft.com/es-es/dynamics365/customerservice/implement/overviewMaría Elvira López. (2013, 30 septiembre). Instituto Tecnológico de Sonora. Importancia de la calidad del servicio al cliente, un pilar en la gestión empresarial https://itson.mx/publicaciones/pacioli/documents/no82/pacioli82.pdfMarcelo Barrios. (2012). Marketing de la Experiencia: principales conceptos y características. https://idus.us.es/bitstream/handle/11441/78039/LA_EXPERIENCIA_DE_C OMPRA_COMO_CREADORA_DE_LEALTAD_ACTITUDINAL.pdf?sequenc e=1&isAllowed=yKotler, Philip y Keller. (2006). Dirección de Marketing. https://frrq.cvg.utn.edu.ar/pluginfile.php/14585/mod_resource/content/1/libro %20direccion-de-marketing%28kotler-keller_2006%29.pdfOpenAI (2024). ChatGPT. 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