Portal Mi GdO: Propuesta para optimizar el servicio al cliente Gases de Occidente
This degree project aims to provide a solution to the problem posed by the business challenge of the Master's Degree in Business Management, focused on the case of Gases de Occidente (GdO), a company that distributes and markets natural gas and offers energy solutions in Valle del Cauca and Nor...
- Autores:
-
Córdoba López, Juan Felipe
León Morillo, Michael Oswaldo
- Tipo de recurso:
- Tesis
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Universidad ICESI
- Repositorio:
- Repositorio ICESI
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.icesi.edu.co:10906/130245
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10906/130245
https://biblioteca2.icesi.edu.co/cgi-olib/?oid=363521
- Palabra clave:
- Benchmarking
Auto atención
Experiencia del cliente
Análisis financiero
Tesis en Maestría en Gestión Empresarial
Benchmarking
Self-service
Customer experience
Financial analysis
- Rights
- openAccess
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- http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
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This degree project aims to provide a solution to the problem posed by the business challenge of the Master's Degree in Business Management, focused on the case of Gases de Occidente (GdO), a company that distributes and markets natural gas and offers energy solutions in Valle del Cauca and North Cauca. Below, the different key aspects that will be addressed in this report are explored. It begins by analyzing global trends in customer service services of nationally and internationally recognized companies in the provision of public services through benchmarking, taking into account that it is essential to understand how the customer experience evolves, considering aspects such as personalization of care, comfort, accessibility and agility. |
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It begins by analyzing global trends in customer service services of nationally and internationally recognized companies in the provision of public services through benchmarking, taking into account that it is essential to understand how the customer experience evolves, considering aspects such as personalization of care, comfort, accessibility and agility.Este proyecto de grado tiene como finalidad brindar solución al problema planteado por el reto empresarial de la Maestría en Gestión Empresarial, enfocado en el caso de Gases de Occidente (GdO), una empresa que distribuye y comercializa gas natural y ofrece soluciones energéticas en el Valle del Cauca y Norte del Cauca. A continuación, se exploran los diferentes aspectos clave que se abordarán en este informe. Se comienza analizando a través de un benchmarking las tendencias globales en los servicios de atención al cliente de empresas reconocidas a nivel nacional e internacional en la prestación de servicios públicos, esto, teniendo en cuenta que es fundamental comprender cómo evoluciona la experiencia del cliente, considerando aspectos como la personalización de atención, la comodidad, accesibilidad y agilidad.Resumen -- Abstract -- 1. Benchmarking de modelos de atención de empresas referentes -- 1.1. Empresas Públicas de Medellín E.S.P. -- 1.2. Ente nacional para la energía eléctrica - ENEL Italia -- 2. Análisis de los esquemas de atención de Gases de Occidente -- 2.1. Análisis financiero -- 2.2. Análisis operativo y de mercadeo -- 2.3. Análisis de la experiencia del cliente -- 2.4. Análisis de los resultados -- 2.5. Conclusiones y observaciones de las entrevistas: -- 3. Propuesta del modelo de atención virtual -- 3.1. Etapa 1: Reestructuración del sitio web e inclusión de un módulo integral de autogestión -- 3.1.1. GdO puntos -- 3.2. Etapa 2: Promoción programa de fidelización Gases de Occidente -- 3.2.1. Evaluación financiera de la propuesta -- 3.2.2. Inversión -- 3.2.4. Flujo neto de fondos -- 3.2.5. Indicadores -- Bibliografía -- AnexosTrabajo de Grado para optar por el título de Magíster en Gestión EmpresarialProfesional40 páginasDigitalapplication/pdfspaUniversidad IcesiNegocios y EconomíaMaestría en Gestión EmpresarialSantiago de caliEL AUTOR, expresa que la obra objeto de la presente autorización es original y la elaboró sin quebrantar ni suplantar los derechos de autor de terceros, y de tal forma, la obra es de su exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre éste. PARÁGRAFO: en caso de queja o acción por parte de un tercero referente a los derechos de autor sobre el artículo, folleto o libro en cuestión, EL AUTOR, asumirá la responsabilidad total, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos, la Universidad Icesi actúa como un tercero de buena fe. Esta autorización, permite a la Universidad Icesi, de forma indefinida, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, la Ley 44 de 1993, leyes y jurisprudencia vigente al respecto, haga publicación de este con fines educativos Toda persona que consulte ya sea la biblioteca o en medio electróico podrá copiar apartes del texto citando siempre la fuentes, es decir el título del trabajo y el autor.http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internationalhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Portal Mi GdO: Propuesta para optimizar el servicio al cliente Gases de Occidentethesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_46ecTesis de maestríainfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85info:eu-repo/semantics/masterThesisTodo PúblicoBenchmarkingAuto atenciónExperiencia del clienteAnálisis financieroTesis en Maestría en Gestión EmpresarialBenchmarkingSelf-serviceCustomer experienceFinancial analysisAnda de la Torre, N. Y. (2021). Customer Journey Map. En N. Y. Anda de la Torre, Customer Journey Map (pág. 4). Guadalajara: Universidad de Guadalajara, Sistema de Universidad Virtual.ENEL. (10 de Noviembre de 2023). Ente nacional para la energía eléctrica - ENEL Italia. Obtenido de ENEL ITALIA: https://www.enel.com/esEPM. (8 de Noviembre de 2023). Empresas Públicas de Medellín . Obtenido de EPM: https://cu.epm.com.co/clientesyusuarios/GDO. (25 de 10 de 2023). Gases de Occidente . Obtenido de GDO: https://www.gdo.com.co/Paginas/home.aspxORIGINALT02848.pdfT02848.pdfapplication/pdf1564066https://repository.icesi.edu.co/bitstreams/2f1d0993-1eb7-459a-923a-225a41d44a92/download517352cfc49c5e06d348c740d75cc72aMD51CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-8899https://repository.icesi.edu.co/bitstreams/21a3632e-fb5b-46bd-bdce-ce4a9b1cb890/download3b6ce8e9e36c89875e8cf39962fe8920MD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1748https://repository.icesi.edu.co/bitstreams/583cfde5-d986-47ae-ac0e-1deed193d504/downloadbb9bdc0b3349e4284e09149f943790b4MD53THUMBNAILT02848.pdf.jpgT02848.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg3412https://repository.icesi.edu.co/bitstreams/ad0ea9bf-996b-4627-b32b-2eff64c7717b/downloadbe8e3af9f540d90020cae717f5fdb26eMD5410906/130245oai:repository.icesi.edu.co:10906/1302452025-05-21 16:14:34.622http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internationalopen.accesshttps://repository.icesi.edu.coBiblioteca Digital - Universidad Icesiadquisicion-bib@listas.icesi.edu.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 |