Portal transaccional y WhatsApp como mecanismos de mejora del servicio al cliente en Gases de Occidente
Actualmente, la empresa vallecaucana Gases de Occidente, presenta la necesidad de migrar a los usuarios que frecuentan los canales presenciales a los canales virtuales, ya sea actuales o abiertos para desarrollar nuevos canales que permitan a los usuarios ejercer el autoservicio. A partir de entrevi...
- Autores:
-
Garcés Arias, Juan Carlos
Martínez Díaz, María José
Rodríguez Gasca, María Camila
- Tipo de recurso:
- Tesis
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Universidad ICESI
- Repositorio:
- Repositorio ICESI
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.icesi.edu.co:10906/130246
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10906/130246
https://biblioteca2.icesi.edu.co/cgi-olib/?oid=363517
- Palabra clave:
- Canales virtuales
Autoservicio
Puntos físicos
WhatsApp
Omnicanalidad
Tesis en Maestría en Gestión Empresarial
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Actualmente, la empresa vallecaucana Gases de Occidente, presenta la necesidad de migrar a los usuarios que frecuentan los canales presenciales a los canales virtuales, ya sea actuales o abiertos para desarrollar nuevos canales que permitan a los usuarios ejercer el autoservicio. A partir de entrevistas y encuestas realizadas a personas mayores de 60 años que viven en el norte del Cauca, y a jóvenes de estrato 1, 2 y 3 con poco tiempo de trabajo de la ciudad de Cali, se pudo evidenciar que muchos de ellos no tienen disponibilidad económica o de tiempo para desplazarse a puntos físicos o para usar los canales actuales, sin embargo, sí tienen en común el uso de WhatsApp como medio de comunicación. |
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A partir de entrevistas y encuestas realizadas a personas mayores de 60 años que viven en el norte del Cauca, y a jóvenes de estrato 1, 2 y 3 con poco tiempo de trabajo de la ciudad de Cali, se pudo evidenciar que muchos de ellos no tienen disponibilidad económica o de tiempo para desplazarse a puntos físicos o para usar los canales actuales, sin embargo, sí tienen en común el uso de WhatsApp como medio de comunicación.Currently, the Valle del Cauca company Gases de Occidente presents the need to migrate users who frequent face-to-face channels to virtual channels, either current or open to developing new channels that allow users to exercise self-service. From interviews and surveys carried out with people over 60 years of age living in northern Cauca, and young people from strata 1, 2 and 3 in Cali with little work time, it was evident that many of them do not have the economic availability or time to travel to physical points or to use the current channels, however, they do have in common the use of WhatsApp as a means of communication.1 Introducción -- Objetivos del reto -- 2 Análisis de la situación actual -- Análisis de los modelos de atención actuales -- 3 Propuesta De Modelo -- 4 Beneficios y ventajas -- Eficiencias empresariales -- 5 Estrategia de comunicación e implementación -- 6 Evaluación y medición de resultados -- Indicadores de exito -- Establecimiento de metas alcanzables -- Monitoreo continuo -- 7 Conclusiones -- BibliografíaTrabajo de Grado para optar por el título de Magíster en Gestión EmpresarialProfesional28 páginasDigitalapplication/pdfspaUniversidad IcesiNegocios y EconomíaMaestría en Gestión EmpresarialSantiago de caliEL AUTOR, expresa que la obra objeto de la presente autorización es original y la elaboró sin quebrantar ni suplantar los derechos de autor de terceros, y de tal forma, la obra es de su exclusiva autoría y tiene la titularidad sobre éste. PARÁGRAFO: en caso de queja o acción por parte de un tercero referente a los derechos de autor sobre el artículo, folleto o libro en cuestión, EL AUTOR, asumirá la responsabilidad total, y saldrá en defensa de los derechos aquí autorizados; para todos los efectos, la Universidad Icesi actúa como un tercero de buena fe. Esta autorización, permite a la Universidad Icesi, de forma indefinida, para que en los términos establecidos en la Ley 23 de 1982, la Ley 44 de 1993, leyes y jurisprudencia vigente al respecto, haga publicación de este con fines educativos Toda persona que consulte ya sea la biblioteca o en medio electróico podrá copiar apartes del texto citando siempre la fuentes, es decir el título del trabajo y el autor.http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAttribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Internationalhttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Portal transaccional y WhatsApp como mecanismos de mejora del servicio al cliente en Gases de Occidentethesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_46ecTesis de maestríainfo:eu-repo/semantics/publishedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85info:eu-repo/semantics/masterThesisTodo PúblicoCanales virtualesAutoservicioPuntos físicosWhatsAppOmnicanalidadTesis en Maestría en Gestión EmpresarialVirtual channelsSelf-servicePhysical pointsWhatsAppOmnichannelGases de Occidente. https://www.gdo.com.co/Paginas/home.aspxDepartamento administrativo nacional de estadística. https://www.dane.gov.co/Valor presente neto. https://support.microsoft.com/es-es/office/funci%C3%B3n-vna-96bc0897-9b6e-46e0-937f-13be698d0023Tasa interna de retorno. https://es.wikipedia.org/wiki/Tasa_interna_de_retornoÍndice de rentabilidad. https://proyectosuntref.wixsite.com/proyectos/post/___irPeriodo de Recuperación. https://blog.hubspot.es/sales/periodo-recuperacion-inversionIndicador clave de rendimiento. https://es.wikipedia.org/wiki/Indicador_clave_de_rendimientoDiario El País España. (15 de Marzo de 2023). El País . Obtenido de El País: https://elpais.com/tecnologia/2023-03-15/mayores-y-atrapados-en-el-abismo-digital-por-mas-que-quieren-no-pueden.htmlFelix Antonio Álvarez Sánchez, M. (Agosto de 2017). Universidad Icesi. Obtenido de BIBLIOTECA UNIVERSIDAD ICESI: https://repository.icesi.edu.co/biblioteca_digital/bitstream/10906/83189/1/alvarez_tecnicas_evaluar_2017.pdfforbes colombia. (19 de noviembre de 2021). forbes co . Obtenido de Sitio web de forbes: https://forbes.co/2021/11/19/tecnologia/solo-el-565-de-los-hogares-en-colombia-tiene-internet-daneRodriguez, O. S. (20 de Noviembre de 2020). MARKETING DIGITAL Y ESTRATEGIAS DE NEGOCIOS PARA EL POSICIONAMIENTO COMPETITIVO DE LAS EMPRESAS. 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